“一刻登機(jī)”讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)更快抵達(dá)

海南航空推出“自貿(mào)港快線”服務(wù)升級(jí)計(jì)劃縮短值機(jī)截載時(shí)間

□ 本報(bào)記者 徐雅臣

“我早上7點(diǎn)35分才踏進(jìn)機(jī)場(chǎng)，不僅趕上了8點(diǎn)的航班，還來(lái)得及捎上一杯熱咖啡?！?月19日清晨，從海南海口飛往北京的陳女士手持電子登機(jī)牌直奔登機(jī)口，全程僅用8分鐘便完成值機(jī)到登機(jī)的全部流程。

這份高效順暢的“從容登機(jī)”體驗(yàn)，得益于海南航空控股股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“海南航空”）近日在該航線推出的“自貿(mào)港快線”服務(wù)升級(jí)計(jì)劃——無(wú)托運(yùn)行李旅客可取消值機(jī)截載時(shí)間限制，僅需在航班計(jì)劃起飛前15分鐘完成安檢并抵達(dá)登機(jī)口，即可順利登機(jī)。

“該計(jì)劃旨在通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程、提升保障效率，為晚到旅客、臨時(shí)行程變動(dòng)旅客以及高頻商旅人士提供便利。”據(jù)海南航空地服管理部副總經(jīng)理宋晨亮介紹，此次升級(jí)并非對(duì)單一環(huán)節(jié)的優(yōu)化，而是通過(guò)各環(huán)節(jié)緊密配合提升了整體效率。

為讓旅客享受全鏈條便捷，海南航空在該航線整合推出專屬值機(jī)柜臺(tái)、優(yōu)先安檢通道，并在值機(jī)區(qū)域配置身穿“自貿(mào)小飛俠”標(biāo)識(shí)馬甲的工作人員，為時(shí)間緊急的旅客提供引導(dǎo)，協(xié)助快速辦理手續(xù)和通過(guò)安檢，結(jié)合綠色快速安檢、無(wú)憂速運(yùn)行李等服務(wù)，形成從值機(jī)到登機(jī)的高效閉環(huán)。

在靈活出行方面，此次服務(wù)升級(jí)還將改簽政策與服務(wù)權(quán)益深度聯(lián)動(dòng)。特定艙位旅客在航班起飛前4小時(shí)內(nèi)（含），可免手續(xù)費(fèi)、免差價(jià)變更至原航線同日航班1次；若改簽后選擇高艙位，還可尊享海南航空SKYTRAX五星貴賓室服務(wù)?！斑@種設(shè)計(jì)既解決了旅客臨時(shí)改期的痛點(diǎn)，又通過(guò)增值服務(wù)提升了出行體驗(yàn)?！彼纬苛琳f(shuō)。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，此次服務(wù)升級(jí)為民航業(yè)“服務(wù)質(zhì)量提升”提供了有益借鑒，其創(chuàng)新價(jià)值不僅體現(xiàn)在取消值機(jī)截載時(shí)間、打造全流程服務(wù)閉環(huán)等具體舉措上，更體現(xiàn)在展示了航司與機(jī)場(chǎng)多環(huán)節(jié)協(xié)同合作的可能性——通過(guò)各方聯(lián)動(dòng)提升行業(yè)整體服務(wù)效率與質(zhì)量，讓航空出行從“提前兩小時(shí)到機(jī)場(chǎng)”逐步轉(zhuǎn)向“掐點(diǎn)登機(jī)”，讓旅客從緊張趕飛機(jī)變?yōu)閺娜莸秋w機(jī)。

“服務(wù)升級(jí)的背后，既是響應(yīng)海南自貿(mào)港建設(shè)中人員往來(lái)日益頻繁的現(xiàn)實(shí)需求，也是航司對(duì)旅客痛點(diǎn)的精準(zhǔn)回應(yīng)?！彼纬苛粮嬖V記者，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，不少商旅人士常因行程變動(dòng)趕不上值機(jī)，這次升級(jí)就是想讓航空出行更靈活、更貼心。

據(jù)了解，此次海口—北京航線服務(wù)升級(jí)是海南航空重點(diǎn)打造的示范項(xiàng)目，目前處于試點(diǎn)階段。未來(lái)，海南航空將根據(jù)旅客滿意度、投訴率等反饋數(shù)據(jù)，結(jié)合航班正點(diǎn)率、登機(jī)效率等運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，以及服務(wù)升級(jí)的成本投入與收益增長(zhǎng)情況，考慮向海南自貿(mào)港其他重點(diǎn)航線推廣。

目前，“一刻登機(jī)”的“自貿(mào)港快線”服務(wù)還不適用于需要辦理行李托運(yùn)的旅客。海南航空提醒，有托運(yùn)行李的旅客仍需遵守機(jī)場(chǎng)托運(yùn)截載時(shí)間（海口為起飛前35分鐘，北京首都為起飛前40分鐘），需要特殊協(xié)助的旅客（如殘障人士、行動(dòng)不便者、無(wú)成人陪伴兒童、長(zhǎng)者、孕婦、攜嬰童旅客、首次乘機(jī)旅客等）建議預(yù)留充足時(shí)間，可在出行前檢查隨身物品是否符合乘機(jī)規(guī)定，以免影響行程。