□ 唐 成

短短幾年內(nèi)，有人在12315平臺(tái)投訴數(shù)千件；一日之內(nèi)，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)收到同一人針對(duì)不同企業(yè)的投訴函如雪片般紛至沓來(lái)；網(wǎng)絡(luò)隱秘角落中，更有人大量散布如何“制造異物”騙取外賣(mài)賠償?shù)乃^“策略”……職業(yè)索賠者正以投訴平臺(tái)、信訪(fǎng)來(lái)電為武器，編織一張惡意索賠的網(wǎng)絡(luò)。這不僅使企業(yè)苦不堪言、監(jiān)管部門(mén)疲于奔命，更如毒藤般纏繞正常維權(quán)渠道，大量吞噬有限公共資源，最終動(dòng)搖市場(chǎng)秩序的根本磐石。

當(dāng)投訴渠道被異化為“創(chuàng)收捷徑”，虛假舉報(bào)如潮水般涌向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)時(shí)，有限的行政資源被強(qiáng)行抽離，真正消費(fèi)者的合法權(quán)益因此被懸置。更為險(xiǎn)惡的是，此類(lèi)行為不斷扭曲市場(chǎng)運(yùn)行邏輯——企業(yè)被迫將本應(yīng)投入創(chuàng)新與服務(wù)的精力，用于應(yīng)對(duì)無(wú)窮無(wú)盡的惡意索賠，甚至因懼怕索賠風(fēng)險(xiǎn)而放棄創(chuàng)新嘗試。長(zhǎng)遠(yuǎn)而言，這必將消解市場(chǎng)活力，侵蝕整個(gè)營(yíng)商環(huán)境的肌體健康。

所幸，市場(chǎng)監(jiān)管總局于《市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境重點(diǎn)舉措（2024年版）》中亮出法治之劍，將依法規(guī)制職業(yè)索賠行為作為關(guān)鍵一環(huán)。《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《條例》）明確指出：“通過(guò)夾帶、調(diào)包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實(shí)等方式騙取經(jīng)營(yíng)者賠償或者敲詐勒索的，不適用懲罰性賠償?！贝司珳?zhǔn)界定如利刃出鞘，直指惡意索賠的七寸要害，為執(zhí)法部門(mén)提供了堅(jiān)實(shí)法律支撐。同時(shí)，《條例》亦斬釘截鐵宣告：“不得利用投訴、舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益。”這一系列規(guī)定形成強(qiáng)大政策合力，彰顯了監(jiān)管層從根源上清淤疏堵、還市場(chǎng)清朗空間的堅(jiān)定意志。

此系列舉措之智慧，在于其精準(zhǔn)辨識(shí)力與靶向治理力。它絕非簡(jiǎn)單關(guān)閉消費(fèi)者維權(quán)之門(mén)，而是精準(zhǔn)剝離惡意牟利之“毒瘤”，以保護(hù)正當(dāng)維權(quán)之“健康肌體”。政策明確區(qū)分了“以維權(quán)之名”行“敲詐勒索之實(shí)”的非法行為與消費(fèi)者正當(dāng)維權(quán)。這種區(qū)分，既守護(hù)了法律賦予消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)利，又為誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)者抵御惡意侵?jǐn)_筑起了一道堅(jiān)固法治堤壩。

以法治利劍斬?cái)嗦殬I(yè)索賠黑鏈，本質(zhì)是對(duì)營(yíng)商環(huán)境的深層滋養(yǎng)，在需要上述“舉措”“條例”的同時(shí)，更要讓12315平臺(tái)不斷提高智慧化。我們高興地看到，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全審查認(rèn)證和市場(chǎng)監(jiān)管大數(shù)據(jù)中心作為市場(chǎng)監(jiān)管總局12315平臺(tái)的開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)，通過(guò)AI等技術(shù)讓平臺(tái)“耳聰目明”，智慧化水平不斷提升，逐步讓企業(yè)不必再為虛假索賠而惶恐，讓行政資源不再被惡意擠占，讓公平、透明、可預(yù)期的市場(chǎng)規(guī)則穩(wěn)固生根。這種以智慧之手揮法治利劍的作法，正是激發(fā)經(jīng)營(yíng)主體內(nèi)生動(dòng)力、釋放社會(huì)創(chuàng)新創(chuàng)造潛能的陽(yáng)光雨露，是新時(shí)代市場(chǎng)監(jiān)管人的擔(dān)當(dāng)和貢獻(xiàn)。此舉不僅為當(dāng)下市場(chǎng)秩序正本清源，更為長(zhǎng)遠(yuǎn)高質(zhì)量發(fā)展鋪設(shè)了堅(jiān)實(shí)的法治基石。

根治職業(yè)索賠亂象，需各方攜手形成長(zhǎng)效機(jī)制。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)需持續(xù)提升執(zhí)法效能，善用技術(shù)手段精準(zhǔn)識(shí)別異常投訴線(xiàn)索，讓“碰瓷式維權(quán)”無(wú)處遁形。12315平臺(tái)應(yīng)主動(dòng)完善內(nèi)控機(jī)制，既要暢通消費(fèi)者真實(shí)訴求通道，也要有效過(guò)濾惡意投訴信息。廣大消費(fèi)者更應(yīng)自覺(jué)維護(hù)維權(quán)渠道的純潔性，拒絕參與任何以牟利為目的的惡意索賠鏈條。唯有如此，才能讓消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系回歸其正義本源，使市場(chǎng)在法治軌道上奔涌出不竭活水。

市場(chǎng)監(jiān)管總局此舉不僅是對(duì)市場(chǎng)頑疾的精準(zhǔn)手術(shù)，更是在為未來(lái)經(jīng)濟(jì)活力精心松土育苗。當(dāng)惡意索賠的噪音被法治強(qiáng)音所驅(qū)散，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的企業(yè)得以卸下重負(fù)，真正的消費(fèi)者維權(quán)之路也將愈發(fā)通暢——一個(gè)更加公平、透明、充滿(mǎn)活力的市場(chǎng)新生態(tài)，正在法治陽(yáng)光的照耀下蓬勃生長(zhǎng)。

【觀(guān)察家】