抖音生活服務(wù)發(fā)布上半年消費者保障與生態(tài)治理報告

優(yōu)化消費體驗 保障消費權(quán)益 強化生態(tài)治理

□ 田雯雯

品質(zhì)商家平均GMV（商品交易總額）增幅12%，消費者服務(wù)滿意度提升8.5%，消費賠付金額同比增長60%……筆者從近日發(fā)布的《2025上半年抖音生活服務(wù)消費者保障與生態(tài)治理報告》（以下簡稱《報告》）獲悉，今年上半年，抖音生活服務(wù)通過構(gòu)建品質(zhì)商家體系、升級消費保障體系、加強違規(guī)行為治理、開展重點領(lǐng)域?qū)ｍ椪蔚却胧?，進一步提升用戶體驗，筑牢消費安全防線，從而為消費者創(chuàng)造更安心的消費環(huán)境，為誠信商家營造更好的發(fā)展環(huán)境。

構(gòu)建品質(zhì)商家體系

讓好商家獲得更多流量

《報告》顯示，今年上半年，抖音生活服務(wù)建立了品質(zhì)商家分層標準。該體系綜合消費者反饋、履約效率、售后滿意度等核心指標，對商家服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量進行量化評估。服務(wù)分高的商家可獲得抖音生活服務(wù)更多的經(jīng)營資源和流量激勵。目前，該體系已覆蓋美食、麗人、休閑娛樂、住宿等多個主要消費類目，涉及超七成抖音生活服務(wù)商家。

在服務(wù)分的激勵下，上半年，品質(zhì)商家獲得的短視頻流量帶來超5.5億次播放，直播流量帶來近5000萬次觀看，平均GMV增幅12%，整體商家服務(wù)均分較年初提升1.4%，服務(wù)水平穩(wěn)步增長。

升級消費保障體系

特色保障服務(wù)讓消費更安心

近年來，圍繞消費者核心訴求，抖音生活服務(wù)持續(xù)拓展特色保障服務(wù)。目前“安心吃”“安心美”“安心游”等8項權(quán)益已覆蓋20余個主要消費場景，涵蓋美食、麗人、度假旅游等類目，未來，還計劃延伸至游戲廳、洗車等新領(lǐng)域，進一步擴大保障范圍。

比如，針對熱門城市節(jié)假日住宿預(yù)約難，抖音生活服務(wù)聯(lián)動熱門城市酒店額外增加房源超20萬間，緩解供需壓力；推出“無房必賠”政策，覆蓋93%動銷商家，如果用戶按預(yù)約日期無法入住，提供有效憑證后可獲賠付。此外，抖音生活服務(wù)還聯(lián)合品質(zhì)商家推出了“入住不滿意可退”權(quán)益，承諾消費者入住后15分鐘內(nèi)未使用設(shè)施，可無條件退款。

《報告》顯示，上半年抖音生活服務(wù)受理的消費者服務(wù)量同比增長18%，服務(wù)滿意度提升8.5%。針對餐飲、酒旅、休閑娛樂等行業(yè)特性，抖音生活服務(wù)實施了特色化保障策略，包括優(yōu)化食品安全理賠流程、建立住宿高頻問題快捷處理通道、完善賠付機制等。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，超九成消費者投訴可實現(xiàn)實時補償跟進，上半年賠付金額同比增長60%。

加強違規(guī)行為治理

持續(xù)改善生活服務(wù)內(nèi)容生態(tài)

《報告》顯示，上半年，抖音生活服務(wù)圍繞食品質(zhì)量安全升級管控措施，加強商家準入審核和動態(tài)巡查，日均攔截異常商家超100個，并對近2.6萬家風(fēng)險商家采取了警告、限期整改等措施。

與此同時，抖音生活服務(wù)上線“食品安全監(jiān)督官”有獎舉報入口，已收集有效線索超1000條；與多地市場監(jiān)管部門建立食品安全線上監(jiān)測與線下核查聯(lián)動機制，聯(lián)合處置問題商戶460余家。

針對消費者反映強烈的夸大宣傳、虛假宣傳等問題，抖音生活服務(wù)開展了專項治理——通過內(nèi)容質(zhì)量管控，虛假宣傳違規(guī)率已下降87%，短視頻低質(zhì)內(nèi)容違規(guī)率下降33%，直播低質(zhì)違規(guī)率下降65.2%，整體生活服務(wù)內(nèi)容生態(tài)持續(xù)改善。

開展重點領(lǐng)域?qū)ｍ椪?/strong>

解決行業(yè)痛點

《報告》顯示，上半年，抖音生活服務(wù)針對景區(qū)虛假宣傳、低價游、醫(yī)美違規(guī)營銷及價格欺詐等消費者反映強烈的問題，開展專項整治。

比如，針對景區(qū)宣傳與實際不符的問題，抖音生活服務(wù)推出商品發(fā)布規(guī)范及實景舉證機制，推動760家景區(qū)商家完成舉證，并處置違規(guī)商家160家。

針對“低價游”問題，抖音生活服務(wù)推出了舉報及價格校驗功能，覆蓋超3900家旅行社，已處置違規(guī)商家155家，清退強制購物、臨時加價等嚴重違規(guī)旅行社147家。

針對部分醫(yī)美商家違規(guī)售賣禁限售商品等行為，抖音生活服務(wù)搭建了風(fēng)險識別系統(tǒng)并開展專項整治，已處置違規(guī)機構(gòu)1517家。此外，平臺還重點治理私人影院等敏感場景，處置違規(guī)商品超1萬件、違規(guī)商家近1000家。

為打擊虛構(gòu)原價、惡意低價等違規(guī)行為，抖音生活服務(wù)通過系統(tǒng)校驗攔截、限價管控及用戶反饋監(jiān)控等措施，累計處置惡意低價商品超4.1萬個、違規(guī)商家1.8萬家。

推出降本增效舉措

助力商家提升經(jīng)營效能

為助力商家降本增效，上半年抖音生活服務(wù)針對152個商品類目，通過降低保證金、優(yōu)化收取方式等措施減輕商家負擔(dān)。在權(quán)益保障方面，抖音生活服務(wù)上線“公眾投票小法庭”機制，幫助商家過濾不合理差評，投訴通過率提升20個百分點。

此外，抖音生活服務(wù)推出多項產(chǎn)品功能，助力商家提升經(jīng)營效能與服務(wù)質(zhì)量。如推出《門店體驗報告》，為品牌總部提供門店履約問題自動診斷；推出“找店指引”功能，提升消費者到店效率；創(chuàng)新“缺貨補券”等服務(wù)，幫助商家留住消費者。

抖音生活服務(wù)有關(guān)負責(zé)人表示，平臺將持續(xù)優(yōu)化消費者體驗，升級特色保障服務(wù)，進一步筑牢消費安全防線，為消費者創(chuàng)造更安心的消費環(huán)境。