□ 徐建華

隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和消費(fèi)形態(tài)的深刻變化，我國(guó)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)呈現(xiàn)出復(fù)雜化和多元化趨勢(shì)，傳統(tǒng)的投訴舉報(bào)制度逐漸顯現(xiàn)出適應(yīng)性不足問題。為適應(yīng)市場(chǎng)監(jiān)管新形勢(shì)新要求、提升投訴舉報(bào)處理質(zhì)效、助力優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境和營(yíng)商環(huán)境，市場(chǎng)監(jiān)管總局近日組織修訂規(guī)章《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》，形成《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理辦法（征求意見稿）》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》），目前正在向社會(huì)公開征求意見。

《辦法》共43個(gè)條款，本次修訂新增8個(gè)條款，刪除4個(gè)條款并修改13個(gè)條款?！掇k法》全稿結(jié)構(gòu)完整、層次分明，按照“權(quán)利確認(rèn)、程序規(guī)則、責(zé)任落實(shí)”這一治理邏輯進(jìn)行系統(tǒng)編排，先對(duì)基本原則與適用范圍進(jìn)行設(shè)定，然后按照消費(fèi)者投訴、公眾舉報(bào)分別設(shè)置處理程序，形成了較為完整的制度鏈條。整體設(shè)計(jì)以制度理性為基礎(chǔ)，體現(xiàn)出程序法對(duì)行政行為合法性、規(guī)范性與可預(yù)期性的重視，推進(jìn)市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域在治理層面邁向更高層次的制度自洽與運(yùn)行協(xié)同。

《辦法》呈現(xiàn)出諸多亮點(diǎn)，包括優(yōu)化投訴舉報(bào)管轄規(guī)定、提高投訴舉報(bào)處理效能、明確生活消費(fèi)需要的判斷情形、明確各類渠道統(tǒng)一流程等，充分體現(xiàn)出了其在修訂過程中堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)、堅(jiān)持科學(xué)立法、堅(jiān)持問題導(dǎo)向、堅(jiān)持系統(tǒng)觀念的基本原則，將會(huì)進(jìn)一步提升投訴舉報(bào)處理質(zhì)效，促進(jìn)消費(fèi)市場(chǎng)健康規(guī)范發(fā)展。

規(guī)范市場(chǎng)監(jiān)督投訴舉報(bào)處理方式，不僅能夠更好地保護(hù)消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)主體等各方權(quán)益，還能營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境，讓廣大消費(fèi)者放心消費(fèi)、安心消費(fèi)，廣大經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，從而不斷優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境?！掇k法》在落實(shí)和細(xì)化《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》新規(guī)定方面增加了許多新的要求，亮點(diǎn)紛呈，尤其是在規(guī)范投訴舉報(bào)行為方面，新增總體要求，投訴舉報(bào)應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，不得利用投訴舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，擾亂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序；新增違法責(zé)任，對(duì)投訴舉報(bào)人騙取經(jīng)營(yíng)者的賠償或者對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行敲詐勒索的，市場(chǎng)監(jiān)管部門依照《治安管理處罰法》等移送公安機(jī)關(guān)處理。

必須看到，良好的市場(chǎng)秩序離不開市場(chǎng)監(jiān)督。無論是消費(fèi)者依法維權(quán)，還是社會(huì)公眾、企業(yè)人員主動(dòng)舉報(bào)，都有助于發(fā)現(xiàn)隱蔽的違法線索，避免消費(fèi)者上當(dāng)受騙。一些人以打假為業(yè)，敢探真相、揭亂象，一定程度上起到了凈化市場(chǎng)環(huán)境的作用。但同時(shí)也要看到，近年來，一些人濫用投訴舉報(bào)制度滋擾經(jīng)營(yíng)主體，損害營(yíng)商環(huán)境和市場(chǎng)秩序，擠占普通消費(fèi)者維權(quán)渠道，引起社會(huì)高度關(guān)注。如今，《辦法》明確“不得利用投訴舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益”，而且對(duì)于“投訴舉報(bào)人騙取經(jīng)營(yíng)者的賠償或者對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行敲詐勒索的”，還將移送公安機(jī)關(guān)處理，無疑是從源頭上進(jìn)一步強(qiáng)化了投訴舉報(bào)的合法性，回歸《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于“消費(fèi)者”身份的立法原義，從制度源頭界定維權(quán)資格，防止職業(yè)索賠、惡意投訴行為擠占公共資源，防止某些人借“打假”之名謀取不法利益，不讓“打假”變“假打”。

此外，從市場(chǎng)監(jiān)管部門及消協(xié)組織的投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)來看，近年來電子商務(wù)領(lǐng)域的投訴總量大、增速快，管轄權(quán)爭(zhēng)議較多。在此背景下，對(duì)電子商務(wù)領(lǐng)域，《辦法》專門優(yōu)化了平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的投訴管轄權(quán)，同時(shí)還刪除了電子商務(wù)、廣告等具體的舉報(bào)管轄規(guī)定和管轄權(quán)爭(zhēng)議解決。這些新的變化充分體現(xiàn)了市場(chǎng)監(jiān)督投訴舉報(bào)處理制度的與時(shí)俱進(jìn)，必將更有利于電子商務(wù)領(lǐng)域的維權(quán)，更好地促進(jìn)電子商務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

總而言之，規(guī)范投訴舉報(bào)處理辦法利于優(yōu)化消費(fèi)和營(yíng)商環(huán)境，希望《辦法》在進(jìn)一步吸納社會(huì)意見之后，推動(dòng)我國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)制度邁向體系化、程序化與治理化的新階段。

【熱點(diǎn)關(guān)注】