□ 本報記者 丁 瑩

根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，今年上半年，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴995971件，同比增長27.23%，解決509655件，為消費者挽回經(jīng)濟損失4.52億元；接待消費者來訪和咨詢33萬人次。

8月6日，中國消費者協(xié)會（以下簡稱“中消協(xié)”）在今年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報告（以下簡稱“報告”）中發(fā)布以上數(shù)據(jù)，同時還發(fā)布了8個投訴熱點分析及典型案例，其中，私域引流營銷亂象和情緒消費問題兩個較新投訴熱點分析和典型案例受到廣泛關(guān)注。

私域營銷一般是指商家將消費者從電商平臺、社交平臺引導(dǎo)至私域聊天群、直播間等渠道進行營銷的活動。私域交易由于脫離了平臺監(jiān)管體系，其信息透明度低、支付路徑分散，一旦發(fā)生糾紛，消費者維權(quán)難度較大。報告分析指出，私域營銷的主要問題包括4個方面：商家通過短視頻平臺或社交平臺發(fā)布虛假宣傳內(nèi)容，以“成功案例”“專家”背書等方式誤導(dǎo)消費者添加微信，引流至私域進行交易。交易過程規(guī)避平臺監(jiān)管，商家誘導(dǎo)消費者通過第三方支付渠道或銀行轉(zhuǎn)賬完成付款，缺乏完整的交易留痕，維權(quán)難度增加。商品質(zhì)量無法保障，售假問題突出，部分商品存在以次充好、假冒偽劣、標(biāo)簽與實物不符等情況。售后服務(wù)缺失，消費者在提出退款要求時，商家往往“失聯(lián)”甚至將消費者拉黑。

今年6月17日，消費者張女士向消協(xié)組織投訴佛山某健康管理有限公司時稱，其通過某短視頻平臺接觸到該公司發(fā)布的減肥廣告視頻，被引導(dǎo)添加微信號，后被拉入由該公司運營的微信群。群內(nèi)人員冒充成功案例，通過虛假宣傳產(chǎn)品功效誘導(dǎo)其多次轉(zhuǎn)賬累計付款4.9萬元。張女士表示，在服用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)不適癥狀，懷疑產(chǎn)品對身體造成傷害，于是要求退款，但商家僅退還1.8萬元。

針對此類案例，中消協(xié)建議短視頻平臺和社交平臺，在涉及引導(dǎo)至私域渠道交易的相關(guān)內(nèi)容中，統(tǒng)一設(shè)置顯著的風(fēng)險提示頁面，明確告知“該交易可能脫離平臺監(jiān)管，建議謹(jǐn)慎操作”，提醒消費者提高警惕。同時，中消協(xié)建議第三方支付機構(gòu)在識別到“高風(fēng)險品類”或“高頻次投訴主體”時，通過系統(tǒng)彈窗提示交易風(fēng)險，提示消費者核實商戶身份、保留相關(guān)交易憑證，增強交易安全意識。

近年來，情緒消費作為滿足消費者精神需求的一種新型方式，從虛擬情感陪伴服務(wù)到線下解壓類創(chuàng)意產(chǎn)品，其形式不斷豐富，覆蓋領(lǐng)域持續(xù)擴展。

但是，在情緒消費快速發(fā)展的同時，也暴露出一些問題。一是商品存在粗制濫造現(xiàn)象，既無產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠家等基本信息，也缺乏安全警示標(biāo)識與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)說明，有的甚至有害物質(zhì)超標(biāo)或涉嫌侵權(quán)仿冒等，存在較高的消費安全風(fēng)險。二是誘導(dǎo)消費現(xiàn)象突出，一些商家利用消費者的情緒需求，通過曖昧話術(shù)引導(dǎo)打賞，誘使消費者長期高額消費。三是退費困難，商家設(shè)置不合理限制。部分服務(wù)未能達(dá)到宣傳效果，或服務(wù)提供方違法違規(guī)造成消費者損失，消費者要求退款時，商家往往以各種理由拒絕。

6月30日，姜女士通過消協(xié)315平臺投訴北京某科技公司。姜女士稱，自2024年11月起，其在某短視頻平臺向某主播累計打賞超過32萬元，另通過微信私下轉(zhuǎn)賬14萬元，總金額合計超過46萬元。姜女士表示，相關(guān)支付行為是在主播長期通過曖昧言語引導(dǎo)、暗示戀愛關(guān)系、承諾私下見面等情感誘導(dǎo)下發(fā)生，部分資金被主播用于購車首付款。雙方曾有線下接觸，但主播在獲取資金后態(tài)度冷淡，拒絕繼續(xù)溝通及退款協(xié)商。

針對此類案例，中消協(xié)建議，相關(guān)部門聯(lián)合制定出臺規(guī)范和促進情緒消費高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見，明確其所屬行業(yè)監(jiān)管范疇，加強分類監(jiān)管，避免監(jiān)管空白與模糊地帶；引導(dǎo)情感咨詢等情緒消費服務(wù)領(lǐng)域出臺相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，明確準(zhǔn)入條件、人員資質(zhì)、服務(wù)流程、計費標(biāo)準(zhǔn)、售后責(zé)任、合同條款、個人信息保護等事項；平臺對涉及網(wǎng)絡(luò)情感陪伴、角色互動等服務(wù)設(shè)立“打賞限額”“沉浸提醒”等功能，防范消費者過度投入、沉迷消費。