靈毓圣境

分界南北

——海南陵水分界洲島旅游區(qū)用標(biāo)準(zhǔn)化助力服務(wù)管理質(zhì)量提升

□ 本報(bào)記者 李 青

接駁碼頭海水清澈見底，岸邊礁石上小螃蟹來回穿梭，餐飲服務(wù)食品安全示范街貫穿全島……在這里，游客盡情享受假日的愜意與浪漫。

這就是位于海南省陵水黎族自治縣的AAAAA級(jí)海島景區(qū)分界洲島旅游區(qū)。為了實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，近年來，分界洲島旅游區(qū)以創(chuàng)建國家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)為契機(jī)，堅(jiān)持走標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展道路，積極對標(biāo)國際先進(jìn)，不斷完善企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)體系，提升旅游服務(wù)管理能力，取得積極成果。自去年《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)劃分》新標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布以來，分界洲島旅游區(qū)積極對標(biāo)新標(biāo)準(zhǔn)AAAAA級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求，制定有效措施，不斷改進(jìn)服務(wù)管理措施，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和發(fā)展水平。

“怎樣將這些‘硬邦邦’的標(biāo)準(zhǔn)要求轉(zhuǎn)化成提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的制度性措施軟軟落地，是分界洲島旅游區(qū)目前的重點(diǎn)工作?！苯?，分界洲島旅游區(qū)總經(jīng)理助理董伊敏在接受《中國質(zhì)量報(bào)》記者采訪時(shí)說。

據(jù)介紹，分界洲島旅游區(qū)是海島型景區(qū)，游客需要通過坐船才能登島游玩。以前有規(guī)定，70歲以上的老年游客在沒有人陪同的情況下不能上島。隨著社會(huì)發(fā)展，現(xiàn)在很多70多歲的老年游客身體非常健康硬朗，獨(dú)自登島游玩并無障礙。根據(jù)這一情況，分界洲島旅游區(qū)為這一特殊游客群體提供智能手環(huán)。他們在游玩過程中，一旦發(fā)現(xiàn)身體有不適，即可通過智能手環(huán)一鍵呼叫救援。景區(qū)中控室可以對其進(jìn)行精準(zhǔn)定位并迅速采取措施。

“這一智慧化適老措施是我們對標(biāo)新標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合旅游區(qū)實(shí)際情況，實(shí)施的改進(jìn)措施之一。”董伊敏說，為了讓這項(xiàng)措施更好地服務(wù)游客，他們制定了一套工作流程，從手環(huán)領(lǐng)取和歸還，到接到救援信息后各部門的聯(lián)動(dòng)，再到救援過程管理，讓相關(guān)崗位的工作人員在遇到呼叫時(shí)知道自己應(yīng)該做什么、怎么做。措施實(shí)施兩個(gè)多月以來，游客和工作人員反響比較好。

董伊敏表示，旅游區(qū)之所以選擇在淡季施行這項(xiàng)措施，就是要在實(shí)施的過程中不斷鍛煉相關(guān)部門的配合能力，發(fā)現(xiàn)工作流程的漏洞，及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)和完善，以迎接旺季大考。

對于旅游景區(qū)來說，投訴是否能夠得到有效處理，直接影響旅游景區(qū)的品牌與口碑以及發(fā)展。新標(biāo)準(zhǔn)要求對投訴進(jìn)行閉環(huán)管理，從接到投訴到現(xiàn)場核實(shí)、情況處理，再到反饋，形成記錄，做好復(fù)盤。分界洲島旅游區(qū)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)要求，對投訴進(jìn)行閉環(huán)管理，并定期召開投訴分析會(huì)，投訴處理小組的組長在會(huì)上做投訴原因分析，然后將任務(wù)下派至相關(guān)部門進(jìn)行整改和調(diào)整。

“標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)建立，但是為什么還會(huì)有投訴？說明我們的管理細(xì)節(jié)上還有漏洞?！倍撩粽f，為了挖掘出現(xiàn)投訴的深層次原因，讓投訴處理更有效，今年以來，分界洲島旅游區(qū)創(chuàng)新實(shí)施圓桌會(huì)議機(jī)制，定期將反復(fù)出現(xiàn)投訴的問題作為案例上會(huì)，參會(huì)各部門從不同角度進(jìn)行討論、分析，既剖析原因，又找解決路徑，群策群力優(yōu)化管理細(xì)節(jié)。

采訪過程中，董伊敏向記者講述了一件事。

分界洲島原本是一個(gè)無人島，平時(shí)只有一些漁民在這里歇腳。分界洲島旅游區(qū)建立以后，以其“靈毓圣境，分界南北”的獨(dú)特魅力吸引世人。為了更好地滿足游客休閑娛樂需求，分界洲島旅游區(qū)在島上建設(shè)一些民宿，有的靠海，有的靠山，游客可以根據(jù)自己的喜好選擇。然而，他們有一段時(shí)間不斷接到游客投訴，稱被海浪聲和船笛聲吵得無法休息。于是，他們召開圓桌會(huì)議，進(jìn)行專題討論。經(jīng)過認(rèn)真分析發(fā)現(xiàn)，游客在入住時(shí)，工作人員會(huì)提醒預(yù)訂靠海民宿的游客有海浪聲，但是提醒告知不夠細(xì)致、主動(dòng)。因此，圓桌會(huì)議決定，在游客入住時(shí)，工作人員要向游客詳細(xì)講解靠近海邊民宿會(huì)有較大的海浪聲、早晨會(huì)有來往船只鳴笛聲等情況，并詢問游客意見，如果游客確定在靠近海邊民宿居住，將贈(zèng)送睡眠耳塞；如果游客介意噪聲，會(huì)為其更換房型。

“分界洲島旅游區(qū)在服務(wù)細(xì)節(jié)上進(jìn)行改進(jìn)后，6月以來，因海浪聲和船笛聲引起的投訴再也沒有出現(xiàn)?！倍撩粽f，“這也是游客對我們改進(jìn)服務(wù)的認(rèn)可。”