本報訊 （記者何 可）近日，全球知名市場研究機構君迪（J.D. Power）發(fā)布2025中國銷售服務滿意度研究成果，這是君迪連續(xù)第26年開展這一研究，該研究重點評測了擁車期為2至6個月的燃油車新車車主對購車體驗的整體滿意度。銷售服務滿意度由購車客戶滿意度和戰(zhàn)敗客戶滿意度共同構成，戰(zhàn)敗客戶指認真考慮了某品牌卻最終購買了其他品牌的消費者。

研究顯示，2025年燃油車消費者購車體驗的整體滿意度近8年來首次下滑，行業(yè)銷售服務滿意度得分為758分（1000分制），較去年下降3分。細分市場方面，豪華品牌和主流品牌的銷售服務滿意度分別為762分和757分，分別較去年下降5分和2分，豪華品牌與主流品牌的差距進一步縮小，由去年的8分縮小至5分。

研究還發(fā)現(xiàn)，2025年購車客戶入店前體驗不佳——在線體驗環(huán)節(jié)在體驗全旅程中滿意度得分最低（豪華品牌780分，主流品牌782分）；與此同時，戰(zhàn)敗客戶滿意度得分下降，行業(yè)平均降幅由去年的5分擴大至24分，主流品牌戰(zhàn)敗客戶滿意度得分下降26分。相較于2024年，戰(zhàn)敗客戶在入店前溝通和到店接待兩個因子上滿意度降幅最大。

君迪中國區(qū)數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理謝娟表示，在購車決策日益高效、消費者個性化需求凸顯的背景下，重構線上線下貫通的“全旅程服務體驗”，已成為撬動NPS（凈推薦值）增長的核心杠桿。通過數(shù)字化需求預判、銷售顧問實時數(shù)據(jù)同步，品牌能夠搭建從線上咨詢到店端試駕的無縫信息流，消除客戶在多觸點流轉中的體驗斷層。同時，通過24小時內跟進線上詢價、72小時試駕后滿意度回訪，品牌能夠基于動態(tài)客戶數(shù)據(jù)形成敏捷服務響應，提升成交轉化率，使NPS從指標數(shù)據(jù)升級為品牌與用戶的價值共鳴加速器。