提升服務質量 優(yōu)化客戶體驗

中國移動發(fā)布“三個一”服務舉措

本報訊 （記者徐建華 實習記者徐雅臣）7月21日，中國移動在京舉辦“民有所呼 我必有應——‘三個一’服務舉措發(fā)布會”，面向社會發(fā)布一套客戶服務承諾、一個服務監(jiān)督平臺、一個大服務體系。這“三個一”旨在聚焦用戶關心的熱點問題，提供更高質量通信服務，維護保障群眾權益，全面提升客戶服務體驗。

據(jù)中國移動總經(jīng)理何飚介紹，一套服務承諾包括“透明消費，明白辦理”“主動提醒，放心使用”“套餐變更，限時辦結”“業(yè)務退訂，便捷無憂”“營銷免擾，一鍵舉報”“線上線下，快捷辦理”“個人信息，授權方用”“境外來電，自主屏蔽”“客戶訴求，高效響應”“服務監(jiān)督，平臺直通”10項措施，有助于切實保障客戶權益；一個服務監(jiān)督平臺指的是通過中國移動直管服務監(jiān)督平臺，拓展客戶反饋渠道；一個大服務體系即堅持以客戶為中心，深化全方位、全過程、全員“三全服務”理念，加快構建“全客戶、全業(yè)務、全流程、全場景”的數(shù)智服務卓越體驗保障體系，保障客戶全旅程端到端的服務交互卓越體驗，確?？蛻粜枨蟮拿艚蓓憫⒖焖僦?、精準交付。

據(jù)介紹，作為網(wǎng)信領域的中央企業(yè)，中國移動服務著超10億個人客戶、2.8億多家庭客戶、3400多萬各類經(jīng)營主體，做好服務工作意義特殊、責任重大。此次發(fā)布會是中國移動積極落實工業(yè)和信息化部“暖心服務十件實事”“民有所呼、我必有應”等行風建設重點工作的有力實踐，也是推動公司高質量可持續(xù)發(fā)展、建設世界一流信息服務科技創(chuàng)新公司的必然要求，展現(xiàn)了中國移動切實維護保障群眾權益、強化高品質信息服務供給、引領行業(yè)高質量發(fā)展的決心。

中國消費者協(xié)會副會長兼秘書長王振宇在會上表示，消費者權益保護是民生工程，更是民心工程。消費者權益保護具體實踐的落實，需要廣大經(jīng)營者自覺落實消費者權益保護第一責任人責任，不斷提升商品和服務質量，構建更安全、更放心、更滿意的消費環(huán)境。此次發(fā)布會是中國移動持續(xù)提供高質量通信服務，全面加強消費者權益保護，積極回應社會關切，主動接受社會監(jiān)督的創(chuàng)新實踐，期待有關承諾能夠轉化為實實在在的行動，落實到消費者權益保護具體實踐中。

中國移動董事長楊杰表示，中國移動將牢記“人民郵電為人民”的初心使命，全心全意為客戶提供優(yōu)質產(chǎn)品和服務，更好滿足人民群眾數(shù)字美好生活需要。企業(yè)將持續(xù)深化全方位、全過程、全員的“三全”服務體系，持續(xù)提升網(wǎng)絡、觸點、產(chǎn)品三大質量，增強線上化、智能化、精準化服務能力，打造顯性化、便捷化、貼心化服務感知；在維護客戶權益方面，公開發(fā)布“三個一”服務舉措，說到的就要做到，承諾的就要兌現(xiàn)，真正讓客戶感受到安心、放心、省心、舒心；持續(xù)加強與監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、消費者組織的溝通協(xié)作，深入推進行風建設暨糾風工作，切實將客戶訴求轉化為改進業(yè)務服務的重要驅動力，把客戶服務打造為高質量可持續(xù)發(fā)展的核心競爭力。

發(fā)布會現(xiàn)場，中國移動還聘請了10位服務監(jiān)督大使。中國移動相關負責人表示，服務監(jiān)督大使將對企業(yè)工作人員服務質量進行監(jiān)督，助力規(guī)范經(jīng)營服務行為，提升企業(yè)客戶服務水平。