為誰(shuí)辛苦為誰(shuí)甜

安徽樅陽(yáng)縣市場(chǎng)監(jiān)管局“三式聯(lián)動(dòng)”塑造消費(fèi)維權(quán)新生態(tài)

□ 吳 帆 章 洋

近日，安徽省樅陽(yáng)縣市場(chǎng)監(jiān)管局麒麟市場(chǎng)監(jiān)管所接到了消費(fèi)者尹女士的投訴，稱自家房屋裝修新鋪的板材大面積起泡翹曲，多次找商家協(xié)商無(wú)果，懇請(qǐng)市場(chǎng)監(jiān)管部門幫助維權(quán)。

麒麟市場(chǎng)監(jiān)管所執(zhí)法人員迅速開啟下沉式維權(quán)，多次去現(xiàn)場(chǎng)了解情況，經(jīng)過溯源核查、質(zhì)檢比對(duì)、現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)，最終鎖定問題癥結(jié)：施工時(shí)未留伸縮縫。該所現(xiàn)場(chǎng)組織雙方調(diào)解，很快達(dá)成和解協(xié)議。商家承諾免費(fèi)返工并延長(zhǎng)質(zhì)保期限，尹女士也主動(dòng)分擔(dān)費(fèi)用。一起險(xiǎn)些升級(jí)的消費(fèi)糾紛就這樣化解了。

據(jù)介紹，去年以來(lái)，樅陽(yáng)縣市場(chǎng)監(jiān)管局聚焦新時(shí)代消費(fèi)維權(quán)的難點(diǎn)痛點(diǎn)，創(chuàng)新推行預(yù)防式、下沉式、動(dòng)真式“三式聯(lián)動(dòng)”維權(quán)機(jī)制，突出源頭預(yù)防、現(xiàn)場(chǎng)辦公、重拳整治，合力打造消費(fèi)維權(quán)新生態(tài)，推動(dòng)消費(fèi)糾紛從“案結(jié)了事”向“事了人和”轉(zhuǎn)變。

上醫(yī)醫(yī)未病之病。樅陽(yáng)縣市場(chǎng)監(jiān)管局利用AI等技術(shù)，對(duì)近年來(lái)的消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)食品標(biāo)簽不規(guī)范、虛假宣傳等領(lǐng)域是消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)。該局組建“法治輔導(dǎo)員”團(tuán)隊(duì)，深入這些領(lǐng)域投訴相對(duì)集中的50余家企業(yè)，為其定制“體檢清單”，“過篩子”排查，會(huì)同企業(yè)查擺整改隱患120余項(xiàng)。

“強(qiáng)化對(duì)企業(yè)的約談，也是我們預(yù)防式維權(quán)的重要措施?！睋?jù)樅陽(yáng)縣市場(chǎng)監(jiān)管局消保股股長(zhǎng)唐競(jìng)順介紹，去年以來(lái)，該局先后6次約談水電氣、食品藥品等領(lǐng)域企業(yè)上百家，督促其建立計(jì)量器具檢定臺(tái)賬，嚴(yán)控進(jìn)貨查驗(yàn)與強(qiáng)制認(rèn)證環(huán)節(jié)，從源頭堵塞“鬼秤”、收費(fèi)不透明等漏洞，將隱患消除在消費(fèi)行為發(fā)生前。

針對(duì)消費(fèi)糾紛不可避免的現(xiàn)實(shí)，樅陽(yáng)縣市場(chǎng)監(jiān)管局著重在下沉式維權(quán)上下功夫，將維權(quán)服務(wù)“沉”到群眾身邊。一方面，該局切實(shí)轉(zhuǎn)變維權(quán)作風(fēng)，堅(jiān)持消費(fèi)糾紛在一線核查、在一線調(diào)解、在一線和解，讓消費(fèi)者感受到有人在現(xiàn)場(chǎng)維權(quán)，在真心真情維權(quán)，消除其怨氣、怒氣，維護(hù)和諧穩(wěn)定；另一方面，該局著力織密維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，12315平臺(tái)7×24小時(shí)“永遠(yuǎn)在線”接訴，在大型商超、旅游景點(diǎn)等公共場(chǎng)所設(shè)立64個(gè)基層維權(quán)站點(diǎn)，將34家企業(yè)接入ODR在線調(diào)解平臺(tái)，消費(fèi)者掃碼即可視頻取證、在線協(xié)商，實(shí)現(xiàn)糾紛化解不出店門?！拔覀冞€推動(dòng)62家新增的‘無(wú)理由退貨’商戶亮承諾、曬規(guī)則，今年上半年共辦理退貨2367件，退貨響應(yīng)速度較去年同期提升約20%?！碧聘?jìng)順表示。

對(duì)于觸碰底線的違法行為，樅陽(yáng)縣市場(chǎng)監(jiān)管局動(dòng)真碰硬予以打擊，提升末梢治理效能，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。針對(duì)與群眾生活密切的化妝品、電池、家用電器、潤(rùn)滑油等產(chǎn)品侵權(quán)行為易發(fā)高發(fā)的特點(diǎn)，樅陽(yáng)縣市場(chǎng)監(jiān)管局重拳出擊，堅(jiān)持專班聯(lián)動(dòng)查，通過所所聯(lián)動(dòng)、機(jī)關(guān)與基層聯(lián)動(dòng)等方式，抽調(diào)專人組成若干執(zhí)法檢查專班，分片區(qū)突查，并強(qiáng)化片區(qū)案件線索研判，互通信息，提升打假的精準(zhǔn)性和時(shí)效性；同時(shí)，堅(jiān)持聯(lián)合廠家查，邀請(qǐng)品牌企業(yè)打假辦人員參與聯(lián)合打假，目前已查辦電池、飲料等商標(biāo)侵權(quán)案件18件。

“我們還強(qiáng)化產(chǎn)品質(zhì)量抽檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益?！碧聘?jìng)順表示，今年以來(lái)，該局圍繞食品、工業(yè)品等重點(diǎn)領(lǐng)域抽檢912批次，立案查處46批次不合格產(chǎn)品，不合格處置率100%。

“‘三式聯(lián)動(dòng)’維權(quán)機(jī)制的核心在于閉環(huán)治理，重塑了消費(fèi)維權(quán)生態(tài)?！睒宏?yáng)縣市場(chǎng)監(jiān)管局局長(zhǎng)姚慶勃介紹說，今年以來(lái)，該局共處置投訴咨詢1147件，按時(shí)辦結(jié)率連續(xù)6個(gè)月保持100%，消費(fèi)者滿意度達(dá)98.7%。

晨曦朝陽(yáng)里，落日余暉中，總能看到樅陽(yáng)市場(chǎng)監(jiān)管人的身影躍動(dòng)在田間地頭、市場(chǎng)商場(chǎng)、百姓門口。他們用自己的一言一行、一舉一動(dòng)詮釋著“為誰(shuí)辛苦為誰(shuí)甜”的內(nèi)涵，提振著老百姓“愿消費(fèi)、敢消費(fèi)”的信心。