以輿情管理質(zhì)效提升服務(wù)市場(chǎng)監(jiān)管事業(yè)發(fā)展

—— 市場(chǎng)監(jiān)管輿情信息共享和通報(bào)上下貫通試點(diǎn)工作積極推進(jìn)成效明顯

編者按

習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，宣傳思想文化工作是一項(xiàng)極端重要的工作。黨的二十屆三中全會(huì)提出，要“推進(jìn)新聞宣傳和網(wǎng)絡(luò)輿論一體化管理”。市場(chǎng)監(jiān)管總局深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平文化思想，著眼市場(chǎng)監(jiān)管新聞宣傳工作新形勢(shì)新特點(diǎn)，選取9個(gè)省級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門開(kāi)展輿情信息共享和通報(bào)上下貫通試點(diǎn)工作，探索提升市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)輿情管理工作能力和質(zhì)效的有效路徑。本報(bào)特選取4個(gè)試點(diǎn)?。ㄖ陛犑校┕ぷ靼咐?，報(bào)道其具體實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)做法，供各地參考、借鑒和交流。

湖北：“三個(gè)一”工作法推進(jìn)流程標(biāo)準(zhǔn)化

□ 湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局新聞宣傳處

2024年11月以來(lái)，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局按照《市場(chǎng)監(jiān)管輿情信息共享和通報(bào)上下貫通試點(diǎn)工作方案》要求，在5個(gè)市州15個(gè)縣（市、區(qū)）市場(chǎng)監(jiān)管局開(kāi)展輿情應(yīng)對(duì)處置上下貫通試點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作，研究省局、市局、縣局、市場(chǎng)監(jiān)管所四級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門輿情應(yīng)對(duì)處置上下貫通機(jī)制，進(jìn)一步完善輿情管理“三個(gè)一”工作法，建立省、市、縣輿情應(yīng)對(duì)處置工作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)了輿情管理信息共享、情況互通、上下聯(lián)動(dòng)、有效應(yīng)對(duì)的目標(biāo)。

建立完善機(jī)制 明確任務(wù)目標(biāo)

湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局黨組高度重視試點(diǎn)工作，成立由主要負(fù)責(zé)同志任組長(zhǎng)、分管負(fù)責(zé)同志任副組長(zhǎng)的試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。為提高試點(diǎn)成效，將試點(diǎn)工作納入標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)項(xiàng)目，拿出專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，保障5個(gè)試點(diǎn)市（州）高質(zhì)量完成試點(diǎn)任務(wù)，并分別在5個(gè)市（州）召開(kāi)工作部署會(huì)，提出明確具體要求。

通過(guò)試點(diǎn)，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局進(jìn)一步完善輿情管理“三個(gè)一”工作法。

確立一套整體打法。從宏觀層面上，確立整體謀戰(zhàn)、分段研戰(zhàn)、聯(lián)動(dòng)作戰(zhàn)的輿情應(yīng)對(duì)處置思路，牢固樹(shù)立“既不能有輿情潔癖、更不能有輿情焦慮”的觀念，按照輿情發(fā)生期、發(fā)展期、高潮期、震蕩期和回落期5個(gè)階段，分段研判、精準(zhǔn)施策、有效應(yīng)對(duì)，形成輿情應(yīng)對(duì)處置省局、市局、縣局、市場(chǎng)監(jiān)管所四級(jí)聯(lián)動(dòng)格局。

建立一套運(yùn)行機(jī)制。重點(diǎn)建立4項(xiàng)機(jī)制。7×24小時(shí)監(jiān)測(cè)制度：通過(guò)委托第三方輿情監(jiān)測(cè)公司，對(duì)湖北省市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域輿情進(jìn)行全天候、全領(lǐng)域、全覆蓋監(jiān)測(cè)，確保輿情信息不遺漏，同時(shí)著力推動(dòng)解決網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)測(cè)難點(diǎn)問(wèn)題。“雙報(bào)告”制度：在獲悉相關(guān)輿情后，宣傳工作部門第一時(shí)間向本部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并告知相關(guān)業(yè)務(wù)部門，通報(bào)屬地市場(chǎng)監(jiān)管部門；試點(diǎn)單位發(fā)生重大敏感輿情的，在第一時(shí)間向同級(jí)黨委政府和上級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門報(bào)告，并分別向上級(jí)部門的宣傳工作部門和對(duì)口業(yè)務(wù)部門隨報(bào)輿情應(yīng)對(duì)處置情況?！叭健痹瓌t：依法處置、輿論引導(dǎo)、社會(huì)面管控3個(gè)方面同步進(jìn)行。“雙牽頭”協(xié)調(diào)處置：建立宣傳工作部門和業(yè)務(wù)工作部門“雙牽頭”協(xié)調(diào)處置工作機(jī)制，宣傳工作部門負(fù)責(zé)線上引導(dǎo)，業(yè)務(wù)工作部門負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)核查。

形成一套應(yīng)對(duì)模式。通過(guò)試點(diǎn)工作，按照輿情監(jiān)測(cè)、預(yù)警、研判、處置、復(fù)盤5個(gè)環(huán)節(jié)，形成輿論引導(dǎo)和調(diào)查核實(shí)線上線下一體化應(yīng)對(duì)模式。

結(jié)合工作實(shí)際 探索標(biāo)準(zhǔn)流程

風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)化。湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局結(jié)合基層實(shí)際，構(gòu)建輿情風(fēng)險(xiǎn)的“立體式預(yù)警指標(biāo)體系”，通過(guò)及時(shí)獲取相關(guān)平臺(tái)敏感詞、點(diǎn)擊量、轉(zhuǎn)發(fā)量、跟評(píng)量等監(jiān)測(cè)指標(biāo)，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)輿情預(yù)警機(jī)制，將輿情應(yīng)對(duì)端口前移。

處置流程標(biāo)準(zhǔn)化。制定基層輿情應(yīng)急處置手冊(cè)，規(guī)范信息上報(bào)、分級(jí)響應(yīng)、謠言澄清等流程。在信息上報(bào)方面，明確上報(bào)標(biāo)準(zhǔn)、渠道、時(shí)限、內(nèi)容格式等。在分級(jí)響應(yīng)方面，根據(jù)輿情風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，明確不同級(jí)別對(duì)應(yīng)不同的響應(yīng)措施和責(zé)任人。在謠言澄清方面，快速識(shí)別謠言并核實(shí)信息，通過(guò)權(quán)威渠道發(fā)布澄清內(nèi)容，并做好后續(xù)監(jiān)測(cè)。

效果評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)化。既根據(jù)輿情熱度衰減曲線等來(lái)評(píng)估輿情處置效果，又根據(jù)網(wǎng)民滿意度、重復(fù)投訴率等評(píng)估處置效能。通過(guò)一系列規(guī)范流程，系統(tǒng)化提升輿情風(fēng)險(xiǎn)防控能力。比如，武漢市市場(chǎng)監(jiān)管局編制的《輿情應(yīng)對(duì)處置工作指引》，對(duì)輿情監(jiān)測(cè)、分析研判、分級(jí)分類應(yīng)急響應(yīng)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行明確規(guī)定，提供標(biāo)準(zhǔn)化輿情應(yīng)對(duì)處置解決方案，實(shí)現(xiàn)機(jī)制穩(wěn)固化、流程精簡(jiǎn)化、協(xié)同一體化、工具知識(shí)化、場(chǎng)景模擬化、評(píng)估動(dòng)態(tài)化、準(zhǔn)則明晰化，努力構(gòu)建縱向到底的應(yīng)急響應(yīng)體系。又如，宜昌市市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)食品藥品（醫(yī)療器械）安全事故、特種設(shè)備安全事故、政策措施及裁量爭(zhēng)議、市場(chǎng)違法行為、部門及工作人員作風(fēng)、謠言傳播、群體性事件、其他突發(fā)事件8類情形的輿情，進(jìn)行分類研判、分類管理、分類施策，提高了輿情應(yīng)對(duì)處置的針對(duì)性和有效性。再如，黃岡市蘄春縣市場(chǎng)監(jiān)管局結(jié)合試點(diǎn)要求，制作輿情應(yīng)對(duì)處置流程圖，從輿情發(fā)現(xiàn)、研判、響應(yīng)到處置后評(píng)估，每個(gè)環(huán)節(jié)都有清晰的操作規(guī)范，不僅提高了輿情處置的效率，也為基層市場(chǎng)監(jiān)管所提供了可借鑒的標(biāo)準(zhǔn)化范例。

創(chuàng)新工作方法 強(qiáng)化協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)

在探索區(qū)域聯(lián)動(dòng)方面，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局與湖南省、江西省市場(chǎng)監(jiān)管局簽訂三省重大敏感輿情事件協(xié)作處置協(xié)議，在輿情信息互通、對(duì)策共商、隊(duì)伍共建、處置聯(lián)動(dòng)、成果共享等方面開(kāi)展合作。

同時(shí)，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局注重加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域科普宣傳，與新華社聯(lián)合開(kāi)展“市場(chǎng)監(jiān)管新聞宣傳大篷車”活動(dòng)，打造市場(chǎng)監(jiān)管科普宣傳“流動(dòng)陣地”，推進(jìn)市場(chǎng)監(jiān)管科普進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)等。強(qiáng)化與極目新聞的協(xié)調(diào)合作機(jī)制，重點(diǎn)講好市場(chǎng)監(jiān)管故事；搭建高效回應(yīng)平臺(tái)，采取“一線真探”形式，第一時(shí)間報(bào)道輿情事實(shí)真相；強(qiáng)化多維輿論引導(dǎo)，請(qǐng)媒體專家協(xié)助開(kāi)展具體工作；建立市場(chǎng)監(jiān)管輿情應(yīng)對(duì)專家?guī)?，?lián)合開(kāi)展輿情應(yīng)對(duì)處置相關(guān)培訓(xùn)。

此外，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局積極研究運(yùn)用人工智能進(jìn)行案例分析。當(dāng)前，正研究運(yùn)用DeepSeek開(kāi)展輿情案例對(duì)比分析，提高輿情應(yīng)對(duì)的針對(duì)性和有效性。

江蘇：創(chuàng)新“快準(zhǔn)全合聯(lián)”五維工作機(jī)制

□ 江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管局應(yīng)急管理與新聞宣傳處

作為市場(chǎng)監(jiān)管總局輿情信息共享和通報(bào)上下貫通省級(jí)試點(diǎn)單位之一，2024年底以來(lái)，江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管局始終堅(jiān)持“一盤棋”意識(shí)，積極探索，創(chuàng)新構(gòu)建“快、準(zhǔn)、全、合、聯(lián)”五維工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)三級(jí)聯(lián)動(dòng)、線上線下協(xié)同，在輿情監(jiān)測(cè)研判與處置引導(dǎo)方面取得積極成效，為全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)提供了可復(fù)制的“江蘇經(jīng)驗(yàn)”。

“快”字當(dāng)先 建立輿情快速處置機(jī)制

江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管局出臺(tái)《江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域輿情信息共享和通報(bào)上下貫通工作方案》，局黨組將輿情信息共享和通報(bào)上下貫通工作作為提升輿情引導(dǎo)處置工作整體水平的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，進(jìn)行專題部署。目前，該省13個(gè)設(shè)區(qū)市均對(duì)輿情上下貫通工作進(jìn)行了部署，形成省、市、縣（區(qū)）局三級(jí)聯(lián)動(dòng)快速處置鏈條。

南京市市場(chǎng)監(jiān)管局在全市建立“一體兩翼”輿情預(yù)警處置體系，即整個(gè)網(wǎng)上輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警為一體，市局處室與市級(jí)其他部門之間建立聯(lián)絡(luò)人機(jī)制，市局與各基層市場(chǎng)監(jiān)管局之間協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，作為兩翼?；窗彩惺袌?chǎng)監(jiān)管局建立“123”輿情快速處置機(jī)制，明確特大、較大和一般輿情，分別在1小時(shí)、2小時(shí)、3小時(shí)內(nèi)快報(bào)應(yīng)對(duì)處置和后續(xù)安排情況。

“準(zhǔn)”字為要 建立輿情風(fēng)險(xiǎn)研判機(jī)制

圍繞食品安全、市場(chǎng)秩序、特種設(shè)備安全、消費(fèi)維權(quán)等社會(huì)廣泛關(guān)注的熱點(diǎn)領(lǐng)域，江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管局定期編印輿情風(fēng)險(xiǎn)研判簡(jiǎn)報(bào)，在3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日、全國(guó)兩會(huì)等重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)前，主動(dòng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)研判，及時(shí)梳理市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域潛在性問(wèn)題，提前做好輿情風(fēng)險(xiǎn)防范工作，從源頭上減少負(fù)面輿情發(fā)生。目前，該局已形成涵蓋市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域40個(gè)案例的輿情案例庫(kù)、口徑庫(kù)，并將根據(jù)情況完善補(bǔ)充內(nèi)容，為該省各地輿情處置提供參考。

蘇州市市場(chǎng)監(jiān)管局高度重視輿情工作，將輿情風(fēng)險(xiǎn)研判和輿情引導(dǎo)處置作為局長(zhǎng)辦公會(huì)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，定期聽(tīng)取專題匯報(bào)，并根據(jù)轄區(qū)內(nèi)輿情情況進(jìn)行階段性分析研究。

“全”字布局 建立三級(jí)輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制

在市場(chǎng)監(jiān)管總局試點(diǎn)方案基礎(chǔ)上，江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管局創(chuàng)新實(shí)施“全域覆蓋+全鏈閉環(huán)”雙輪驅(qū)動(dòng)。橫向，覆蓋省、市、縣三級(jí)監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，將全省所有設(shè)區(qū)市市場(chǎng)監(jiān)管局均納入輿情信息共享和上下貫通機(jī)制，進(jìn)一步明確其主體責(zé)任和縣（市、區(qū)）市場(chǎng)監(jiān)管局的屬地責(zé)任，確保工作協(xié)同推進(jìn)。

蘇州市昆山市、太倉(cāng)市，南京市建鄴區(qū)等商業(yè)較活躍、消費(fèi)較集中、網(wǎng)民關(guān)注度比較高的縣區(qū)，探索建立縣級(jí)層面輿情監(jiān)測(cè)體系，實(shí)現(xiàn)了輿情“早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早處置”。縱向，貫穿輿情監(jiān)測(cè)研判、引導(dǎo)處置的全流程，建立輿情動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、及時(shí)上報(bào)、信息互通、區(qū)域聯(lián)動(dòng)、媒體平臺(tái)交流、聯(lián)絡(luò)交流6項(xiàng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)從風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警到處置反饋的全閉環(huán)。

“合”字攻堅(jiān) 完善“雙牽頭”工作機(jī)制

針對(duì)線上輿情與線下處置信息時(shí)差問(wèn)題，江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管局建立應(yīng)急宣傳與業(yè)務(wù)處室聯(lián)合指揮體系。應(yīng)急宣傳部門做好線上的輿情監(jiān)測(cè)和輿論引導(dǎo)，業(yè)務(wù)處室做好輿情處置和調(diào)查處理，并指導(dǎo)涉事設(shè)區(qū)市市場(chǎng)監(jiān)管局快速開(kāi)展核查處置工作。

揚(yáng)州市各縣（市、區(qū)）市場(chǎng)監(jiān)管局專門指定輿情聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)本地區(qū)輿情信息報(bào)送及輿情情況分辦，進(jìn)一步提升輿情引導(dǎo)處置效率。上下貫通工作實(shí)施以來(lái)，江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域輿情引導(dǎo)處置工作更加高效順暢。

“聯(lián)”字賦能 建立上下貫通聯(lián)動(dòng)機(jī)制

江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管局強(qiáng)化省、市、縣（市、區(qū)）局三級(jí)聯(lián)動(dòng)，實(shí)時(shí)跟蹤熱點(diǎn)輿情，指導(dǎo)各地做好輿情處置，保障市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域輿情平穩(wěn)有序。同時(shí)，該局加強(qiáng)與市場(chǎng)監(jiān)管總局的溝通報(bào)告，依托市場(chǎng)監(jiān)管總局試點(diǎn)群、聯(lián)絡(luò)員群等多種溝通渠道，積極主動(dòng)匯報(bào)情況，把準(zhǔn)工作要求；加強(qiáng)與市、縣市場(chǎng)監(jiān)管局的溝通聯(lián)絡(luò)，對(duì)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)的輿情進(jìn)行信息互通，并及時(shí)指導(dǎo)相關(guān)設(shè)區(qū)市市場(chǎng)監(jiān)管局快速開(kāi)展輿情應(yīng)對(duì)處置工作；加強(qiáng)與宣傳、網(wǎng)信部門以及主流新聞媒體的溝通，積極向宣傳、網(wǎng)信部門匯報(bào)情況，爭(zhēng)取工作支持，并通過(guò)主流新聞媒體正面引導(dǎo)輿論，營(yíng)造良好輿論環(huán)境。

上海：以“共享”下好“貫通”一盤棋

□ 上海市市場(chǎng)監(jiān)管局新聞宣傳處

按照《市場(chǎng)監(jiān)管輿情信息共享和通報(bào)上下貫通試點(diǎn)工作方案》要求，自2024年年底以來(lái)，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局積極探索建立輿情信息共享和通報(bào)機(jī)制，在實(shí)踐探索中形成了一套行之有效的“上海經(jīng)驗(yàn)”。

在線“扁平化辦公”提升處置效率

上海市市場(chǎng)監(jiān)管局遵循輿情處置“一事一議”原則，遇到重大及以上輿情時(shí)觸發(fā)“雙牽頭”機(jī)制，及時(shí)以單個(gè)事件建立工作群的溝通方式，邀請(qǐng)市局新聞宣傳處、相關(guān)業(yè)務(wù)處室，區(qū)局辦公室、業(yè)務(wù)科室及涉事市場(chǎng)監(jiān)管所負(fù)責(zé)人進(jìn)群。這種模式改變了以往信息層層轉(zhuǎn)發(fā)、逐級(jí)匯報(bào)的傳統(tǒng)路徑，壓縮了信息在組織內(nèi)部的流轉(zhuǎn)時(shí)間，讓關(guān)鍵信息在第一時(shí)間“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”直達(dá)與實(shí)時(shí)互動(dòng)反饋，確保了指令下達(dá)與情況反饋的“零時(shí)差”。上海市市場(chǎng)監(jiān)管局還在試點(diǎn)中探索推行輿情信息報(bào)送模板，大幅提升報(bào)送信息的規(guī)范性、完整性和可用性。

與試點(diǎn)前相比，上海市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)輿情響應(yīng)時(shí)間縮短20%以上，高效處置了XXX商品館虛假宣傳、XX涉嫌添加禁用原料、XX會(huì)員店出現(xiàn)食品異物等多起可能引發(fā)較大負(fù)面影響的輿情事件。

“雙向奔赴”檢驗(yàn)工作實(shí)效

按照市場(chǎng)監(jiān)管總局提出的試點(diǎn)單位建立自上而下的通報(bào)機(jī)制和自下而上的速報(bào)機(jī)制有關(guān)規(guī)定，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局進(jìn)一步細(xì)化要求，明確涉輿情單位信息速報(bào)責(zé)任、時(shí)限和具體內(nèi)容，確保能夠?qū)崟r(shí)掌握第一手情況。然而，制度層面的設(shè)計(jì)是否合理，既需要各部門、各單位在思想上認(rèn)同，更需要在輿情處置中進(jìn)行檢驗(yàn)。

今年3月15日，一家總部位于上海市的連鎖餐飲品牌被曝光多地多個(gè)門店后廚環(huán)境惡劣、工作人員操作不當(dāng)?shù)仁称钒踩珕?wèn)題，被曝光的門店還涉及上海市其他兩個(gè)區(qū)。輿情出現(xiàn)后，涉事的3個(gè)上海市區(qū)級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門第一時(shí)間組織執(zhí)法力量，分別對(duì)該企業(yè)總部和門店開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)檢查，兩小時(shí)內(nèi)完成首輪現(xiàn)場(chǎng)核查和證據(jù)固定。上海市市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)業(yè)務(wù)部門針對(duì)共性問(wèn)題，及時(shí)對(duì)涉及的3個(gè)區(qū)局提供政策法規(guī)解讀和執(zhí)法指導(dǎo)；新聞宣傳處根據(jù)輿情實(shí)時(shí)走勢(shì)和區(qū)局反饋，動(dòng)態(tài)調(diào)整對(duì)外口徑建議。4個(gè)小時(shí)內(nèi)，市、區(qū)兩級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門按照“上下貫通”的工作要求，形成統(tǒng)一的處置意見(jiàn)：對(duì)涉事門店依法從嚴(yán)處理，對(duì)該企業(yè)總部進(jìn)行責(zé)任約談，要求各單位執(zhí)法尺度一致，處理結(jié)果及時(shí)互通。

主動(dòng)設(shè)置議題加強(qiáng)溝通合作

上海市市場(chǎng)監(jiān)管局把近兩年主動(dòng)設(shè)置議題，引導(dǎo)媒體報(bào)道方向的經(jīng)驗(yàn)和做法寫入方案，明確要求各區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局探索建立互動(dòng)互通合作機(jī)制，重視媒體監(jiān)督線索，視情提前介入，協(xié)調(diào)相關(guān)處室、區(qū)局配合采訪。

今年2月，上海市一家媒體邀請(qǐng)上海市市場(chǎng)監(jiān)管局參與3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日的直播，以“開(kāi)盲盒”的形式共同探討5個(gè)社會(huì)熱點(diǎn)話題。上海市市場(chǎng)監(jiān)管局就媒體擬曝光的問(wèn)題與其充分溝通，希望能提前介入其中涉及市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域的問(wèn)題，以“帶著媒體一起去執(zhí)法”的形式配合報(bào)道，對(duì)非市場(chǎng)監(jiān)管部門主管、涉及多部門管轄的問(wèn)題也作了詳細(xì)解釋。經(jīng)過(guò)良好的溝通，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局與該媒體達(dá)成8小時(shí)直播的合作意向。直播內(nèi)容由雙方共同策劃，媒體前期摸排的涉及市場(chǎng)監(jiān)管職能范疇的消費(fèi)者個(gè)人信息安全、外賣食品“你點(diǎn)我檢”、侵犯消費(fèi)者權(quán)益典型案例曝光等內(nèi)容保留，非市場(chǎng)監(jiān)管局主管的內(nèi)容替換成“市場(chǎng)監(jiān)管city walk”“12315熱線”等自選動(dòng)作。此次直播中，該媒體的抖音號(hào)、視頻號(hào)等平臺(tái)累計(jì)播放量2410萬(wàn)次、互動(dòng)量超12萬(wàn)次，既有效防范了可能出現(xiàn)的市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域輿情風(fēng)險(xiǎn)，也開(kāi)啟市場(chǎng)監(jiān)管部門與媒體協(xié)調(diào)合作的新局面。

甘肅：高效快準(zhǔn)穩(wěn)推動(dòng)四級(jí)聯(lián)動(dòng)貫通

□ 甘肅省市場(chǎng)監(jiān)管局宣傳應(yīng)急處

作為《市場(chǎng)監(jiān)管輿情信息共享和通報(bào)上下貫通試點(diǎn)工作方案》西北地區(qū)唯一試點(diǎn)單位，自2024年年底以來(lái)，甘肅省市場(chǎng)監(jiān)管局高度重視輿情信息共享和通報(bào)上下貫通試點(diǎn)工作（以下簡(jiǎn)稱“試點(diǎn)工作”），迅速制定印發(fā)工作方案，加快形成快速響應(yīng)、協(xié)同處理的輿情高效應(yīng)對(duì)處置工作機(jī)制，提升輿情管理能力水平。

聚焦“促貫通”統(tǒng)籌推進(jìn)試點(diǎn)工作

甘肅省市場(chǎng)監(jiān)管局黨組高度重視，主要領(lǐng)導(dǎo)第一時(shí)間指示，分管領(lǐng)導(dǎo)多次組織會(huì)議部署，試點(diǎn)工作涵蓋該局21個(gè)相關(guān)處（室、局），覆蓋8個(gè)市（州），并延伸至所轄全部47個(gè)縣（區(qū)）市場(chǎng)監(jiān)管局和680個(gè)基層市場(chǎng)監(jiān)管所，數(shù)量超全省一半。試點(diǎn)工作開(kāi)展以來(lái)，該局積極探索建立健全四級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門輿情信息共享和通報(bào)機(jī)制，形成各層級(jí)信息暢通、步調(diào)一致、上下貫通、左右聯(lián)動(dòng)的輿情管理體系，進(jìn)一步提升輿情應(yīng)對(duì)處置工作的科學(xué)性和針對(duì)性。同時(shí)，該局組織全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)召開(kāi)試點(diǎn)工作推進(jìn)會(huì)，進(jìn)一步提升試點(diǎn)工作成效。

聚焦“強(qiáng)聯(lián)動(dòng)”五項(xiàng)機(jī)制有力應(yīng)對(duì)輿情

甘肅省試點(diǎn)工作以建機(jī)制、促貫通、強(qiáng)共享、抓協(xié)作為切入點(diǎn)，聚焦建立健全上下貫通的信息互通機(jī)制、自上而下的輿情通報(bào)機(jī)制、自下而上的處置速報(bào)機(jī)制、負(fù)面輿情提級(jí)回應(yīng)的權(quán)威發(fā)聲機(jī)制、可復(fù)制推廣的案例共享機(jī)制5方面，力爭(zhēng)通過(guò)試點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)應(yīng)對(duì)處置上下貫通、輿情信息上下共享、部門協(xié)作左右聯(lián)動(dòng)、回應(yīng)口徑上下一致。

信息互通機(jī)制，即建立輿情敏感信息池，初篩研判過(guò)的敏感信息第一時(shí)間向市（州）市場(chǎng)監(jiān)管局共享，市（州）市場(chǎng)監(jiān)管局及時(shí)分析研判、分級(jí)分類處置。同時(shí)，通過(guò)信息共享、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)推送等，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)監(jiān)管總局和網(wǎng)信部門監(jiān)測(cè)預(yù)警的輿情信息迅速傳達(dá)至省局相關(guān)處室和市（州）、縣（區(qū)）市場(chǎng)監(jiān)管局，及時(shí)研判確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)并發(fā)出預(yù)警。

輿情通報(bào)機(jī)制，即甘肅省市場(chǎng)監(jiān)管局通過(guò)科學(xué)研判分級(jí)分類，及時(shí)預(yù)警通報(bào)屬地敏感信息。該局探索輿情信息橫向分享工作機(jī)制，牽頭業(yè)務(wù)處室和屬地市場(chǎng)監(jiān)管部門，加強(qiáng)對(duì)輿情涉及相關(guān)部門的橫向聯(lián)動(dòng)和協(xié)同配合，迅速核查事件原委，防止輿情發(fā)酵。

處置速報(bào)機(jī)制，即屬地根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別及時(shí)反饋?zhàn)钚潞瞬樘幹们闆r，并迅速行動(dòng)，核查處置，盡快將初步核查情況反饋，視情況上報(bào)市場(chǎng)監(jiān)管總局新聞宣傳司和甘肅省委宣傳部、網(wǎng)信辦，牽頭業(yè)務(wù)處室及時(shí)報(bào)送市場(chǎng)監(jiān)管總局對(duì)應(yīng)司局。

權(quán)威發(fā)聲機(jī)制，即屬地第一次回應(yīng)未能及時(shí)消除輿情風(fēng)險(xiǎn)的，上級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門迅速介入提級(jí)發(fā)聲。強(qiáng)化與本地宣傳主管部門的報(bào)告請(qǐng)示，爭(zhēng)取支持，并積極利用各級(jí)媒體、商業(yè)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)“大V”等發(fā)出市場(chǎng)監(jiān)管聲音，助力輿情應(yīng)對(duì)處置。

案例共享機(jī)制，即健全輿情案例庫(kù)和回應(yīng)口徑庫(kù)，確保對(duì)外發(fā)聲口徑一致，避免次生輿情。圍繞全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)輿情高發(fā)的領(lǐng)域建立輿情應(yīng)對(duì)處置口徑庫(kù)，并持續(xù)健全完善。各試點(diǎn)市（州）市場(chǎng)監(jiān)管局重點(diǎn)圍繞業(yè)務(wù)領(lǐng)域探索建立輿情應(yīng)對(duì)處置口徑庫(kù)。省局各處室牽頭制定各自業(yè)務(wù)領(lǐng)域輿情應(yīng)對(duì)處置口徑庫(kù)。

按照市場(chǎng)監(jiān)管總局輿情管理制度要求，甘肅省市場(chǎng)監(jiān)管局及時(shí)修訂輿情管理制度，探索向重大輿情涉及的試點(diǎn)地區(qū)發(fā)送《重大輿情轉(zhuǎn)辦單》，牽頭研究市場(chǎng)監(jiān)管重大輿情應(yīng)對(duì)處置“三書一函”制度。同時(shí)探索研究激勵(lì)機(jī)制，為市場(chǎng)監(jiān)管總局在全國(guó)范圍內(nèi)推開(kāi)上下貫通工作提供參考。

聚焦“防風(fēng)險(xiǎn)”主動(dòng)探索破解輿論引導(dǎo)難題

在今年3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨前，甘肅省市場(chǎng)監(jiān)管局深入研判當(dāng)前輿情監(jiān)測(cè)反映集中和突出的輿論關(guān)注熱點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)反饋，主動(dòng)邀請(qǐng)甘肅省人大代表、政協(xié)委員及多家央媒和地方媒體，開(kāi)展食品安全進(jìn)校園暨“你點(diǎn)我檢”活動(dòng)，同時(shí)以“四不兩直”的方式現(xiàn)場(chǎng)突擊檢查了網(wǎng)民反映強(qiáng)烈的“馬安軍”老字號(hào)網(wǎng)紅牛肉面，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)多個(gè)問(wèn)題。甘肅省市場(chǎng)監(jiān)管局在政務(wù)新媒體“市話實(shí)說(shuō)”欄目播出檢查視頻，引發(fā)網(wǎng)民高度關(guān)注和討論，特別是檢查“馬安軍”牛肉面相關(guān)視頻全網(wǎng)播放量破億，獲得了公眾一致認(rèn)可和肯定，也推動(dòng)了甘肅省牛肉面行業(yè)專項(xiàng)整治工作的開(kāi)展，成為市場(chǎng)監(jiān)管部門積極主動(dòng)作為、搶占輿論主動(dòng)的一次有效嘗試。

下一步，甘肅省市場(chǎng)監(jiān)管局將進(jìn)一步探索創(chuàng)新，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)做法，梳理短板弱項(xiàng)，建立健全工作機(jī)制，為全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管輿情應(yīng)對(duì)處置試點(diǎn)工作貢獻(xiàn)甘肅市場(chǎng)監(jiān)管力量。

（本版稿件由本報(bào)記者 張文禮 整理）