□ 李 優(yōu) 汪子軼

本報記者 張 華

峽江之上，白鷺悠然掠水；新綠已深，綴于枝頭的枇杷悄然轉(zhuǎn)黃，大自然為這方水土醞釀出寧靜豐饒的時節(jié)——這幅湖北省宜昌市三峽人家景區(qū)（以下簡稱“景區(qū)”）五月底的畫卷，除了峽江初夏的天然瑰麗，更有數(shù)百張“標準”笑靨點綴，分外迷人。近日，記者跟隨宜昌市夷陵區(qū)市場監(jiān)管局三斗坪鎮(zhèn)市場監(jiān)管所（以下簡稱“三斗坪所”）工作人員來到景區(qū)，探訪“標準微笑”背后的故事。

船上的安全員對每個登船游客微笑，遇到老年游客還會伸手攙一把；清潔崗位的大姐，細心擦拭著欄桿扶手，每遇游客經(jīng)過，臉上便漾起溫暖笑意，還不忘用帶著鄉(xiāng)音的普通話叮囑一句“慢點走”；身著表演服飾的姑娘們更是語音清脆、笑意盈盈，把古老傳說與眼前山水織成最動人的記憶……

“微笑服務(wù)”是景區(qū)歷經(jīng)20年打造的公共服務(wù)品牌和特色亮點。2011年，景區(qū)效仿安徽省高速公路收費站，開始推行“燦爛風暴”——員工笑得燦爛，游客才有好的體驗。然而，不少性格內(nèi)向的員工笑起來又假又尷尬。

如何讓員工笑起來？景區(qū)想到了獎勵措施和規(guī)章制度“雙管齊下”的策略。2016年，景區(qū)開始推行“微笑服務(wù)”企業(yè)內(nèi)部標準，景區(qū)在做好日?！拔⑿Ψ?wù)”活動及考核實施的基礎(chǔ)上，策劃并開展“你笑起來真好看”活動，共同創(chuàng)建旅游景區(qū)“微笑服務(wù)”公共服務(wù)品牌。員工們互相傳授微笑服務(wù)心得，宣傳欄展示“燦爛員工”“微笑天使”的風采。

2020年12月，由宜昌三峽環(huán)壩旅游發(fā)展集團有限公司主導制定的湖北省地方標準《旅游景區(qū)微笑服務(wù)規(guī)范》正式實施。該標準從服務(wù)禮儀、投訴處理、應(yīng)急響應(yīng)等維度建立標準化服務(wù)流程，成為湖北旅游服務(wù)的“新標桿”?！斑@項標準從企業(yè)標準升級為省級地方標準，少不了夷陵區(qū)市場監(jiān)管局和三斗坪所的點對點指導幫助?！痹摴鞠嚓P(guān)人員說。

夷陵區(qū)市場監(jiān)管局副局長齊莉娥曾全程參與這項省級地方標準的起草工作，她說：“當時，評審專家提出，微笑服務(wù)也要分崗位進行細致規(guī)范。于是，我們立足自身在標準化方面的專業(yè)知識，選出咨詢員、售票員、檢票員、講解員、播音員這5類直接接觸游客最多的核心崗位，將他們的微笑服務(wù)標準提檔升級，與后臺崗位進行區(qū)分，使標準更具科學性、可行性。我們建議企業(yè)以附錄形式收錄咨詢臺、售票窗等崗位的服務(wù)過程常用語，使標準文本既全面又簡潔?！?/p>

“我們還指導企業(yè)參與起草《湖北省漂流景區(qū)服務(wù)規(guī)范》《長江三峽兩壩一峽游客客運港站服務(wù)規(guī)范》等地方標準?！比菲核L楊振東說，這些標準填補了行業(yè)空白，使三斗坪鎮(zhèn)成為三峽旅游標準化建設(shè)的“策源地”。

以微笑為引子，員工整體素質(zhì)提高了，服務(wù)質(zhì)量也上去了，景區(qū)平均一年能收到海內(nèi)外50多封感謝信。景區(qū)相關(guān)負責人畢巧林講了兩個小故事。一位獨自前來的武漢游客出現(xiàn)在景區(qū)門口，她推著一輛嬰兒車，身后還跟著一個五六歲的孩子。檢票員發(fā)現(xiàn)后，主動上前服務(wù)，幫她推嬰兒車過檢票閘機，并火速在群內(nèi)發(fā)消息，請各個崗位的同事們多加關(guān)照。這位游客推嬰兒車下階梯時，有工作人員搭把手；經(jīng)過文化長廊時，有人幫忙引路；下船時稍大的孩子有人牽，嬰兒也有人幫抱……這位游客在離開時連聲向工作人員道謝。還有一位外地游客詢問景區(qū)大巴駕駛員，附近有哪些好玩的景點。駕駛員編輯了一長段周邊景區(qū)旅游攻略通過微信發(fā)給這名游客。游客大受感動，發(fā)紅包致謝。駕駛員謝絕紅包并表示：“服務(wù)游客沒有‘分外事’，都是我們該做的?！?/p>

在標準的加持下，微笑服務(wù)的力量逐漸顯現(xiàn)，在“寵客”服務(wù)、化解投訴等方面，景區(qū)真正掀起了“燦爛風暴”?！敖衲?月，景區(qū)實現(xiàn)0投訴；‘五一’假期，景區(qū)收到的有效投訴只有1起，其余都是建議性訴求。這全靠景區(qū)工作人員按照標準主動靠前服務(wù)，奉行‘投訴不過夜’處理機制?！饼R莉娥說。

“讓標準成為習慣，讓習慣符合標準?！比龒{環(huán)壩旅游發(fā)展集團有限公司首席質(zhì)量官、三峽人家景區(qū)標準化辦主任屈家春說：“我們非常珍惜‘一面之緣’。我們的標準提出，工作人員在面對游客的訴求、抱怨、投訴，以及遇到突發(fā)事件時，要盡量現(xiàn)場化解。我們推行‘首問責任制’，首次接觸問題的員工如無力化解，也必須第一時間報告部門負責人或信息管理部門處置?！?/p>

【湖北市場監(jiān)管所的故事】