本報訊 （市 聞 記者曹吉根）今年以來，浙江省溫州市鹿城區(qū)聚焦基層信訪與消費投訴舉報治理場景，開發(fā)運營全國首個基于AI+垂直模型的“鹿小數(shù)消保助手”（以下簡稱“‘鹿小數(shù)’”）智能體應(yīng)用，破解基層治理“數(shù)據(jù)碎片化”與“知識經(jīng)驗化”難題，實現(xiàn)信訪與投訴舉報處置規(guī)范性、分析精準度和答復(fù)合規(guī)率達95%以上，全流程效率提升3倍以上。

鹿城區(qū)依托“鹿小數(shù)”智能算力底座和中臺服務(wù)，開發(fā)投訴舉報件智能篩選模型，通過語義分析提取主體信息、訴求類型等核心要素，建立與28個領(lǐng)域700余項問題類別的自動比對機制，較人工核驗效率提高300%，有效解決基層分流轉(zhuǎn)辦耗時長問題，實現(xiàn)“非職責(zé)件即時篩除、市場監(jiān)管件即時響應(yīng)”。

“鹿小數(shù)”依托標(biāo)準化標(biāo)簽體系和語義分析模型，實現(xiàn)電子處置表單要素自動抓取與精準匹配，有效破解人工分揀主觀偏差等難題，“鹿小數(shù)”標(biāo)簽分類準確率達90%以上，為開展熱點追蹤、風(fēng)險趨勢預(yù)判、監(jiān)管資源配置優(yōu)化等深度分析提供可靠數(shù)據(jù)支撐。通過對51家ODR（消費糾紛在線解決）企業(yè)投訴件實施“直通車”機制，“鹿小數(shù)”直接將投訴舉報派發(fā)至企業(yè)端口，使ODR企業(yè)自主處理率達92%。

“鹿小數(shù)”還通過搭建智能法務(wù)中樞，推動經(jīng)驗判斷向標(biāo)準處置轉(zhuǎn)變。針對基層執(zhí)法中法律條文援引混亂、跨領(lǐng)域法規(guī)銜接不暢等痛點，“鹿小數(shù)”內(nèi)置524部法律法規(guī)和3000余個市場監(jiān)管領(lǐng)域典型案例庫，通過運用智能算法，實現(xiàn)法律條文、裁量基準與類案指引的精準匹配。

“鹿小數(shù)”還預(yù)置12類84條標(biāo)準應(yīng)答模板，輸入投訴內(nèi)容后，由AI智能體結(jié)合適用法條及答復(fù)模板，自動生成處置依據(jù)、調(diào)解建議和規(guī)范話術(shù)等全流程操作指引，確保投訴舉報處置“一案一策、口徑統(tǒng)一”，使同類案件處置效率提高40%。“鹿小數(shù)”能全量歸集基層信訪和消費投訴舉報信息，通過智能過濾，基于投訴時序波動、涉訴品類圖譜、投訴地域差異三維分析框架，生成月度風(fēng)險熱力圖，打造智慧研判大腦，推動被動應(yīng)對向前瞻治理轉(zhuǎn)變。

據(jù)了解，“鹿小數(shù)”自運行以來，已經(jīng)累計生成監(jiān)管數(shù)據(jù)標(biāo)簽兩萬余條，下發(fā)風(fēng)險線索2000余條，識別預(yù)付式消費、寵物消費糾紛等重點投訴集群3個，發(fā)布預(yù)警提示5期。