從“有服務”到“優(yōu)服務”

山東臨沂蘭山區(qū)市場監(jiān)管局多措并舉推廣良好售后服務認證

□ 本報記者 朱文達

山東省臨沂市蘭山商城作為全國規(guī)模最大的市場集群之一，擁有專業(yè)批發(fā)市場100處，商戶4.6萬家，商城從業(yè)人員達30萬。近年來，蘭山區(qū)市場監(jiān)管局以實施良好售后服務認證試點為契機，創(chuàng)新舉措、精準發(fā)力，商城企業(yè)正從“要我認證”向“我要認證”轉變，服務標準從“底線達標”向“高線引領”跨越。

在培育機制方面，該局創(chuàng)新“五條件三標準兩優(yōu)先”篩選機制，通過企業(yè)自薦、市場推薦、屬地初篩，精準鎖定200余家潛力企業(yè)，并深入分析產業(yè)行業(yè)特點、企業(yè)發(fā)展現狀及需求，動態(tài)完善重點培育市場、企業(yè)臺賬；重點建立家電、建材、小商品三大階梯培育庫，針對不同行業(yè)制定差異化培育方案。在示范引領方面，該局篩選出8家龍頭企業(yè)，打造全鏈條服務標桿；以龍頭企業(yè)為“支點”，組織開展認證故事會、標桿企業(yè)觀摩行等活動，激發(fā)商城企業(yè)內生動力，形成以點帶面的示范效應。此外，該局還創(chuàng)新探索“黨建+認證”模式，將售后服務認證試點區(qū)創(chuàng)建納入黨支部書記抓黨建工作責任清單，開展“一支部一市場”定向幫扶，加強與各專業(yè)市場黨支部協(xié)同聯動。2024年，蘭山區(qū)累計有38家企業(yè)通過良好售后服務認證，14家獲得A+級服務證書。

為打造商城升級新優(yōu)勢，蘭山區(qū)市場監(jiān)管局建立了“診斷—整改—認證—提升”全周期服務體系，從證前指導到證后監(jiān)督，指導企業(yè)定期開展認證效益評估，保障認證成效；推動商城市場、企業(yè)建立服務承諾公示制度，在顯著位置公開服務響應時效、退換貨流程等標準流程；創(chuàng)新建立“1+N”（1個質量基礎平臺+N個專業(yè)服務機構）認證服務模式，形成涵蓋體系認證、服務認證、產品認證的全鏈條服務體系。

同時，蘭山區(qū)市場監(jiān)管局依托商城管委會設立認證服務工作站，設立合格評定創(chuàng)新中心，為企業(yè)提供“一企一策”認證輔導，降低認證成本；實施“精準滴灌”培育工程，加強與技術服務機構的戰(zhàn)略合作，圍繞流程優(yōu)化、滿意度提升、效益增長三大靶點，幫助企業(yè)找準弱點、攻克難點、暢通堵點。累計為試點企業(yè)解決售后服務管理難題197個，多維度指導企業(yè)提升售后服務水平，有效提升了客戶滿意率。

在取得階段性成效的基礎上，蘭山區(qū)市場監(jiān)管局進一步強化源頭治理。該局通過良好售后服務認證推動企業(yè)建立快速響應機制，試點企業(yè)重復投訴率普遍下降，形成了服務質量與市場口碑“雙提升”的良性循環(huán)。