“標準化+”提升維權(quán)處置效能

—— 山西綜改示范區(qū)市場監(jiān)管局瀟河分局探索投訴舉報全流程改革觀察

□ 本報記者 秦海峰

去年以來，山西綜改示范區(qū)市場監(jiān)管局瀟河分局（以下簡稱“瀟河分局”）以問題為導向，將標準化理念深度嵌入投訴舉報“接、轉(zhuǎn)、辦、回”全鏈條，一場旨在破局解困、提升治理效能的“標準化+”改革在監(jiān)管一線悄然發(fā)力。

2024年9月，一份關于超市售賣紅檀木筷標簽問題的行政復議決定書，擺在了該局負責人的案頭——市民王某的舉報未被立案，山西省司法廳維持了這一決定，但明確指出案件登記時間應以郵寄信函接收的第一時間為準。這束來自復議程序的“強光”，精準照向基層市場監(jiān)管投訴舉報處理流程中普遍存在的模糊地帶。

面對消費新業(yè)態(tài)蓬勃興起，基層市場監(jiān)管部門正被“三大矛盾”所圍困：投訴舉報工作涉及面廣，投訴舉報量猛增與人手短缺、技術薄弱的矛盾；投訴舉報人多渠道維權(quán)、期望值過高與維權(quán)效果差的矛盾；基層工作人員工作付出多與維權(quán)對象滿意度低的矛盾。在新消費業(yè)態(tài)蓬勃發(fā)展的浪潮下，傳統(tǒng)處置方式捉襟見肘，效能提升迫在眉睫。

再造流程堵漏點 筑牢閉環(huán)“起跑線”

改革的“第一刀”，揮向模糊的時間記錄。郵件登記條形碼掃描應以接收時間為準，電話、現(xiàn)場以首辦人接辦時間為準，在線平臺會鎖定受理時間。統(tǒng)一標尺后，該局配套建立雙人校對制度，嚴防漏辦誤辦超時辦。這些看似細微的規(guī)定，正是標準化閉環(huán)管理的基石，直接堵住了“王某案”暴露的漏洞。

嚴密的“五審”過濾機制如同一道“精準篩子”：審職能歸屬、審主體信息、審重復事項、審消費糾紛屬性、審時效。該局系統(tǒng)梳理出47類非市場監(jiān)管職能的常見投訴事項清單，有效避免各部門推諉，讓群眾訴求“找對門”。

投訴舉報進入內(nèi)部流程后，科學的分流協(xié)作機制能確保其順暢抵達“終點站”。針對同一主體涉及多項違法行為的復雜舉報，該局創(chuàng)新采用“主辦+協(xié)辦”模式?！斑^去遇到涉及‘交叉地帶’的問題，部門間容易互相觀望，如今各部門責任清晰、協(xié)作順暢，案子辦得又快又好?！痹摼忠晃粓?zhí)法人員深有感觸地表示，該模式徹底打破“多頭管理、推諉扯皮”的痼疾。

“五化”調(diào)解筑坦途 糾紛化解在“云端”

處理環(huán)節(jié)的核心在于有效化解矛盾。面對傳統(tǒng)調(diào)解周期長、成本高、成功率不穩(wěn)定的痛點，瀟河分局推出高效便民的“云調(diào)解”模式。

“云調(diào)解”遵循嚴謹?shù)摹拔寤睒藴柿魉€。入口集成化，整合12345、12315、信件等全渠道，支持文字、語音、視頻多形式訴求表達。身份虛擬化，充分尊重消費者隱私保護需求，調(diào)解全過程對商家隱藏消費者敏感信息，實現(xiàn)“脫敏”對話。過程規(guī)范化，融合法規(guī)宣教與糾紛調(diào)處，設置法規(guī)講解、事實回顧、雙方陳述、焦點分析、情緒疏導（含“冷靜期”機制）等標準化環(huán)節(jié)，由專業(yè)調(diào)解員引導。文書標準化，現(xiàn)場達成協(xié)議的，使用市場監(jiān)管總局統(tǒng)一文書模板。檔案數(shù)字化，全程音視頻記錄，與前期資料一并歸檔。

“過去我擔心跑腿麻煩，也怕個人信息泄露。有了‘云調(diào)解’后，我在家里用手機辦理事項，發(fā)現(xiàn)身份信息有保護、調(diào)解過程很規(guī)范?！毕M者張春燕通過“云調(diào)解”快速解決網(wǎng)購糾紛后感慨地說。據(jù)統(tǒng)計，“云調(diào)解”模式推行后，調(diào)解周期明顯縮短、成功率顯著提升，真正將“糾紛化解在云端，滿意沉淀在指尖”的服務承諾落到實處，成為消費者手中真切的“權(quán)益保護傘”。

數(shù)據(jù)賦能強隊伍 源頭治理固根基

改革成效的可持續(xù)性，源于標準化的深層管理賦能與系統(tǒng)推進。

數(shù)據(jù)驅(qū)動精準治理。該局制定統(tǒng)一分類標準，按領域（食品、藥品、產(chǎn)品質(zhì)量等）、性質(zhì)（質(zhì)量、虛假宣傳、價格等）科學歸類投訴舉報，構(gòu)建起精準的數(shù)據(jù)分析基礎。該局定期研判數(shù)據(jù)，識別風險趨勢，聚焦高頻問題，提前部署監(jiān)管資源，尤其針對職業(yè)索賠舉報，規(guī)范分類處置流程，審慎應對，著力降低行政成本和履職風險。

瀟河分局各業(yè)務科室緊密配合，將投訴舉報處理與日常監(jiān)管、專項執(zhí)法、消費警示發(fā)布、放心消費示范單位創(chuàng)建等深度融合，形成督促經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營的長效機制。

隊伍建設是標準落地的根本，該局定期組織涵蓋法律法規(guī)、調(diào)解技巧、情緒管理、數(shù)據(jù)分析的專項培訓，確保訴求解決到位、解釋到位，為滿意度攀升打下基礎。

實行“標準化+”改革1年后，該局交出一份沉甸甸的答卷——舉報量同比下降29.3%，行政復議量銳減60%，消費者滿意率穩(wěn)步攀升。該局監(jiān)管人員業(yè)務能力在標準化實踐中得到錘煉提升，經(jīng)營主體因流程透明、負擔減輕而信心增強。

從“王某案”暴露的登記時間模糊點，到全流程標準的清晰錨定；從深陷“三大矛盾”的重圍，到舉報量、復議量“雙降”、滿意率上升的突圍……瀟河分局用“標準化+”這把鑰匙，為優(yōu)化營商環(huán)境、激發(fā)市場活力、提振消費信心提供了可復制、可推廣的“瀟河樣本”。