首善標(biāo)準(zhǔn)塑造中國會展“金名片”

—— 探究國家會議中心打造會展服務(wù)“國家隊(duì)”背后的標(biāo)準(zhǔn)密碼

□ 本報(bào)記者 徐建華 實(shí)習(xí)記者 徐雅臣

近日，被譽(yù)為全球燃?xì)庑袠I(yè)“奧林匹克”盛會的第29屆世界燃?xì)獯髸╓GC2025）在北京國家會議中心圓滿落幕。這是大會創(chuàng)辦94年來首次在中國舉辦。國家會議中心以41萬平方米的場地規(guī)模、5萬平方米的創(chuàng)紀(jì)錄展覽面積和80余場高規(guī)格論壇的統(tǒng)籌保障能力，展現(xiàn)了其作為世界級會展綜合體的強(qiáng)大承載力，更以專業(yè)細(xì)致的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，向世界呈現(xiàn)首善標(biāo)準(zhǔn)的“北京服務(wù)”和中國會展服務(wù)的專業(yè)水平。

日前，中國質(zhì)量報(bào)記者走進(jìn)這座“雙奧場館”，探訪盛會背后的會展服務(wù)保障“國家隊(duì)”。

“以標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)創(chuàng)新發(fā)展，既是我們保障全球頂級行業(yè)盛會成功舉辦的核心密碼，更是長期以來持續(xù)提升服務(wù)能級的強(qiáng)勁動力?！眹視h中心相關(guān)負(fù)責(zé)人說，僅今年4月，國家會議中心就承接了12場會議活動及展覽。5月下旬短短一周內(nèi)，從中拉論壇第四屆部長級會議到世界燃?xì)獯髸?，新投運(yùn)的國家會議中心二期接連保障兩場重要活動成功舉辦。

“能為國家主場外交活動提供服務(wù)，工作人員自然要上滿弦、拼全力，但服務(wù)保障工作要萬無一失，還得有一套專業(yè)、成熟的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為支撐?！眹視h中心相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，作為國內(nèi)首家國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位，國家會議中心使用的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系包括頂層指導(dǎo)性文件、會展服務(wù)核心標(biāo)準(zhǔn)體系、會展服務(wù)崗位手冊體系3個(gè)層級。該體系融合多項(xiàng)國家、行業(yè)及地方標(biāo)準(zhǔn)，以及自主制定的《場館會議服務(wù)規(guī)范》《場館展覽服務(wù)規(guī)范》《食品安全管理規(guī)范》《施工安全管理規(guī)范》等百余項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋環(huán)境與能源、安全與應(yīng)急、信息、財(cái)務(wù)、會議服務(wù)、展覽服務(wù)、餐飲服務(wù)等管理及服務(wù)模塊。此外，場館各部門均制定了詳細(xì)的SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程）文件，將服務(wù)細(xì)節(jié)轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行的技術(shù)規(guī)范，形成覆蓋服務(wù)全場景的標(biāo)準(zhǔn)化操作指引，實(shí)現(xiàn)“每個(gè)崗位有標(biāo)準(zhǔn)、每項(xiàng)操作有流程、每道工序有規(guī)范”的精細(xì)化管理格局。

“相對于產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而言，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)更為艱巨的工作，因?yàn)榉?wù)是無形的，沒有最好、只有更好?！痹趪視h中心相關(guān)負(fù)責(zé)人看來，會展服務(wù)的本質(zhì)是滿足多元需求，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定和實(shí)施的關(guān)鍵，是要把握好原則性和靈活性，給服務(wù)提供和服務(wù)發(fā)揮留出可操作空間。標(biāo)準(zhǔn)化不是限制創(chuàng)新，而是為品質(zhì)劃定“基準(zhǔn)線”，為服務(wù)預(yù)留創(chuàng)新空間。

在此次世界燃?xì)獯髸?wù)保障中，國家會議中心將標(biāo)準(zhǔn)化理念貫徹到每個(gè)環(huán)節(jié)。會前，編制修訂專項(xiàng)方案超百余版，將開幕式等重要活動接待方案精細(xì)化到分鐘，實(shí)現(xiàn)全流程精準(zhǔn)把控；會中，場館二期服務(wù)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新“前端信息—后端響應(yīng)”保障機(jī)制，形成國賓服務(wù)體系，以“專事專盯+動態(tài)響應(yīng)”服務(wù)模式收獲高度評價(jià)。此外，國家會議中心會同主辦方充分踐行智慧會展、綠色辦會理念，AI機(jī)器人服務(wù)、隨身翻譯設(shè)備等科技應(yīng)用，為嘉賓提供多語言交流、智慧導(dǎo)覽等服務(wù)，大會還采用可回收材料搭建展區(qū)、推行無紙化信息傳播，并通過“一口吃”餐飲設(shè)計(jì)等舉措，形成全鏈條可持續(xù)運(yùn)營模式，受到與會人士一致好評。

從2008年北京奧運(yùn)會到2014年亞太經(jīng)合組織第22次領(lǐng)導(dǎo)人非正式會議，再到“一帶一路”國際合作高峰論壇等，國家會議中心在一次次重大國際會議和展覽活動保障中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，提煉形成可復(fù)制、可推廣的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，積極參與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定。2024年，國家會議中心加入國際大會及會議協(xié)會（ICCA）標(biāo)準(zhǔn)委員會后，在綠色會展、數(shù)字服務(wù)等領(lǐng)域提出的12項(xiàng)“中國方案”，被納入國際會展可持續(xù)發(fā)展指南，成為全球會展業(yè)規(guī)則共建的重要參與者。

“當(dāng)每個(gè)會議服務(wù)細(xì)節(jié)都能轉(zhuǎn)化為可復(fù)制、可驗(yàn)證的標(biāo)準(zhǔn)，中國會展業(yè)才能在國際舞臺上擁有更多話語權(quán)?！眹視h中心相關(guān)負(fù)責(zé)人說，讓標(biāo)準(zhǔn)化成為“隱形的服務(wù)力”，這是國家會議中心的追求，更是“中國服務(wù)”的品質(zhì)承諾——這種承諾，正在通過一場場國際盛會，轉(zhuǎn)化為世界對中國會展軟實(shí)力的信任與認(rèn)可。