□ 張 飛 譚金山 李 超

近年來，隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，消費(fèi)者維權(quán)意識不斷增強(qiáng)，訴求也不斷增多。以湖北省宜昌市西陵區(qū)為例，2024年該區(qū)共受理各類消費(fèi)投訴13613件，比2022年同期增長27.4%。其中，全國12315平臺6894件，“宜接就辦”平臺6462件，智慧信訪平臺257件。值得關(guān)注的是，服務(wù)類投訴占比達(dá)63%，網(wǎng)絡(luò)購物、教育培訓(xùn)、預(yù)付式消費(fèi)列前三位；商品類投訴中，家用電器、食品、裝修建材問題較為突出。這種結(jié)構(gòu)性變化不僅反映出新消費(fèi)業(yè)態(tài)快速發(fā)展，也提示相關(guān)行業(yè)規(guī)范與監(jiān)管仍需加強(qiáng)。

當(dāng)前消費(fèi)類投訴主要呈現(xiàn)4個(gè)特點(diǎn)。一是食品安全關(guān)注度高。如部分消費(fèi)者在超市購物時(shí)，購買到超過保質(zhì)期的食品或腐敗變質(zhì)食品等，會(huì)立即電話投訴，要求執(zhí)法人員奔赴現(xiàn)場處理，并要求經(jīng)營者進(jìn)行賠償。二是老年群體消費(fèi)陷阱多。部分經(jīng)營者利用老年人關(guān)注健康、養(yǎng)生的心理，通過發(fā)雞蛋、免費(fèi)體驗(yàn)等方式，吸引老年人進(jìn)店體驗(yàn)偽科技產(chǎn)品，通過洗腦式虛假宣傳、打感情牌等方式，引導(dǎo)其購買產(chǎn)品。而這類產(chǎn)品往往價(jià)格昂貴，實(shí)際上又不具備治療作用。三是預(yù)付式消費(fèi)監(jiān)管待完善。近年來，在餐飲、健身游泳、美容美發(fā)、校外培訓(xùn)、裝飾裝修等行業(yè)普遍存在預(yù)付式消費(fèi)現(xiàn)象，當(dāng)商家因某種原因造成店面倒閉或卷款跑路時(shí)，導(dǎo)致大量消費(fèi)者無法繼續(xù)消費(fèi)，且預(yù)付資金難以追回。四是職業(yè)打假人打著凈化市場之名，行牟取利益之實(shí)。職業(yè)打假逐漸規(guī)?；⒙殬I(yè)化、公司化，主要集中在食品標(biāo)簽、營養(yǎng)成分標(biāo)識以及虛假廣告、虛假宣傳、不正當(dāng)競爭等方面。投訴、復(fù)議、訴訟等維權(quán)渠道成了牟利手段。

筆者建議，為營造良好消費(fèi)環(huán)境，大力提振消費(fèi)，可重點(diǎn)從以下幾方面推進(jìn)消費(fèi)投訴處置工作：

完善體制機(jī)制。一是健全法律法規(guī)。對于新行業(yè)、新領(lǐng)域以及消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn)、堵點(diǎn)甚至盲點(diǎn)，根據(jù)實(shí)際完善相關(guān)行政法規(guī)，健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度，消除監(jiān)管漏洞，確保消費(fèi)維權(quán)有法可依。二是發(fā)揮消協(xié)組織紐帶作用。成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，市場監(jiān)管、商務(wù)、文旅、衛(wèi)生健康等行政部門安排專人負(fù)責(zé)，建立線索移交、定期會(huì)商、情況通報(bào)等工作機(jī)制。三是探索多元調(diào)解機(jī)制。完善消費(fèi)公益訴訟制度，支持消費(fèi)者以集體訴訟的方式維護(hù)合法權(quán)益，探索構(gòu)建“協(xié)會(huì)調(diào)解+行政調(diào)解+人民調(diào)解+司法調(diào)解”的多元調(diào)解新模式，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)工作的多元化、專業(yè)化。

加強(qiáng)監(jiān)管執(zhí)法。一是強(qiáng)化執(zhí)法監(jiān)管。加強(qiáng)基層執(zhí)法力量配備，堅(jiān)持人員編制向基層傾斜。加大監(jiān)管執(zhí)法力度，嚴(yán)厲查處各類違法行為。及時(shí)曝光典型案例，形成打擊侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的高壓態(tài)勢。二是發(fā)揮各部門數(shù)據(jù)共享優(yōu)勢。推動(dòng)各部門數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，充分利用各部門消費(fèi)維權(quán)中的數(shù)據(jù)資源，進(jìn)行綜合數(shù)據(jù)分析，瞄準(zhǔn)消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)，聯(lián)合執(zhí)法，精準(zhǔn)打擊。同時(shí)，建立健全社會(huì)信用監(jiān)管聯(lián)合懲戒機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“一處違法、處處受限”。三是發(fā)揮行刑銜接的震懾作用。健全行刑銜接機(jī)制，行政部門查辦重大侵害消費(fèi)者合法權(quán)益違法案件時(shí)，可商請公安機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)提前介入，合力提升行刑銜接的工作效率。不斷完善案件移送、情況通報(bào)、信息共享工作機(jī)制，共同公布行刑銜接聯(lián)合打擊侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法犯罪典型案例，形成強(qiáng)大的震懾效應(yīng)。

注重宣教引導(dǎo)。一是加強(qiáng)消費(fèi)者教育。開展大型消費(fèi)維權(quán)宣傳教育活動(dòng)，擴(kuò)大宣傳覆蓋面和受眾量。把握消費(fèi)高峰時(shí)段，適時(shí)在媒體平臺發(fā)布消費(fèi)提示，公示典型案例，引導(dǎo)消費(fèi)者文明理性消費(fèi)，依法理性維權(quán)。二是落實(shí)經(jīng)營者主體責(zé)任。通過做好宣傳發(fā)動(dòng)，加大普法與執(zhí)法力度，促進(jìn)經(jīng)營者誠信守法、落實(shí)主體責(zé)任，提升服務(wù)水平，把維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益放在經(jīng)營責(zé)任的首位。三是強(qiáng)化執(zhí)法人員法治意識。開展強(qiáng)初心擔(dān)使命教育，改進(jìn)工作作風(fēng)，提升服務(wù)意識，嚴(yán)格按照法定程序和期限處理消費(fèi)維權(quán)工作。開展消費(fèi)維權(quán)專業(yè)知識培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)能力，落實(shí)“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制，依法查處違法行為。

創(chuàng)新工作方式。一是建立投訴信息公示制度。依法公開處理消費(fèi)者投訴相關(guān)的政府信息，供消費(fèi)者查詢?yōu)g覽，讓消費(fèi)信息更透明，通過發(fā)揮消費(fèi)者充分知情、自主選擇的市場配置資源作用，引導(dǎo)經(jīng)營者落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，及時(shí)把消費(fèi)糾紛化解在源頭。二是建立投訴異常名錄制度。將全國12315平臺、12345平臺、信訪平臺的投訴舉報(bào)信息內(nèi)容進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析篩選，防范牟利性惡意投訴舉報(bào)行為擾亂正常的市場競爭秩序，助力營造良好的營商環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境。三是開展放心消費(fèi)示范創(chuàng)建。積極推行自行和解、在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）、先行賠付、線下七天無理由退換貨等制度。通過放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建帶動(dòng)行業(yè)創(chuàng)建、區(qū)域創(chuàng)建，通過示范引領(lǐng)讓更多經(jīng)營主體積極參與到消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治的行動(dòng)中來。

 （作者單位：湖北省宜昌市西陵區(qū)市場監(jiān)管局）