延期四年 無人放棄

—— 記一次特殊的國(guó)家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建經(jīng)歷

□ 本報(bào)記者 何 可 實(shí)習(xí)記者 劉松瑤

一個(gè)原定于2020年12月完成評(píng)估的國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目，因接踵而至的意外，被迫延期了整整4年。

4年間，行業(yè)發(fā)展一度被按下“暫停鍵”，試點(diǎn)創(chuàng)建企業(yè)也遭遇了九成以上的人員流失，就連構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系所需參照的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)也更迭了全新版本……然而，試點(diǎn)建設(shè)的腳步卻從未停歇。

“評(píng)審組專家不僅被他們完善的標(biāo)準(zhǔn)體系所打動(dòng)，更被他們對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作的執(zhí)著所感動(dòng)?！苯眨本┦袠?biāo)準(zhǔn)化研究院服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化研究中心主任王瑛向記者講述了一次特殊的國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建經(jīng)歷。

北京市市場(chǎng)監(jiān)管局標(biāo)準(zhǔn)化處處長(zhǎng)陳為波評(píng)價(jià)說：“這是國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目有史以來建設(shè)期最長(zhǎng)、遇到情況最復(fù)雜，但是開展標(biāo)準(zhǔn)化決心最堅(jiān)定的一個(gè)創(chuàng)建單位，我們有責(zé)任推動(dòng)指導(dǎo)項(xiàng)目建設(shè)好、推廣好、應(yīng)用好。”

連遭3次重大沖擊

這次“一波三折”的創(chuàng)建經(jīng)歷，來自眾信旅游集團(tuán)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“眾信旅游”）——2018年12月，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委批準(zhǔn)眾信旅游開展“出境旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”項(xiàng)目建設(shè)，試點(diǎn)建設(shè)期為2年。

然而，就在眾信旅游鉚足干勁，準(zhǔn)備代表行業(yè)打造出境旅游標(biāo)桿的時(shí)候，一場(chǎng)突如其來的疫情，徹底打亂了其工作節(jié)奏。

“全國(guó)旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)旅游及‘機(jī)票+酒店’旅游產(chǎn)品?！?020年1月，文化和旅游部發(fā)布《關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的緊急通知》，給旅游行業(yè)按下了“暫停鍵”。

旅游業(yè)務(wù)的暫時(shí)“下線”，讓眾信旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目被迫開啟“線上”模式。據(jù)該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人趙銳回憶說，居家辦公的日子，項(xiàng)目組的同事們一點(diǎn)也沒閑著，幾乎每天都通過視頻會(huì)議討論標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建和標(biāo)準(zhǔn)的編寫。

2020年7月，《關(guān)于推進(jìn)旅游企業(yè)擴(kuò)大復(fù)工復(fù)業(yè)有關(guān)事項(xiàng)的通知》發(fā)布，但是明確提出“出入境旅游業(yè)務(wù)暫不恢復(fù)”，旅游行業(yè)再遭當(dāng)頭一棒。

在眾信旅游總社門店店長(zhǎng)李志波印象里，彼時(shí)，集團(tuán)的五六十家門店相繼關(guān)停，僅留一兩家門店還在苦苦支撐?？偵玳T店的很多老員工也接二連三離崗，他幾乎成了“光桿司令”。

標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目在這種前途未卜的背景下，磕磕絆絆、舉步維艱，卻仍然小步向前。2023年3月，歷經(jīng)4年多時(shí)間的打磨，終于要“問世”的《眾信旅游出境旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系》，再次迎來考驗(yàn)——新版國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 24421《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》系列標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施。時(shí)間剛好卡在重新調(diào)整的評(píng)估時(shí)間節(jié)點(diǎn)之前。

“新版國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是最基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)，牽一發(fā)動(dòng)全身。標(biāo)準(zhǔn)體系中的所有文件幾乎都受到了影響?！睋?jù)趙銳介紹，為了不讓項(xiàng)目倒在臨門一腳，項(xiàng)目組又緊急通知并安排各相關(guān)部門和人員，按照新版國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求，重新調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)體系文件。

在此后的日子里，項(xiàng)目組又因評(píng)估時(shí)間延期和行業(yè)發(fā)展進(jìn)展再度調(diào)整體系文件。

“20200629、20230922、20240517?！敝两瘢w銳的電腦中，還保存著整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系“三易其稿”的過程，這3個(gè)以日期數(shù)字命名的文件夾，共占用10G空間，包含15000多個(gè)文檔，跨越1000多個(gè)日夜……

守住東山再起的火種

可口可樂傳奇總裁伍德魯夫曾說——假如我的工廠被大火毀滅，假如遇到世界金融風(fēng)暴，只要有可口可樂的品牌，第2天我就能重新站起來。

品牌是可口可樂東山再起的關(guān)鍵，而標(biāo)準(zhǔn)化則是眾信旅游東山再起的關(guān)鍵。

“標(biāo)準(zhǔn)化是眾信旅游不滅的炬火，只要薪火相傳，企業(yè)就能一直被照亮?！壁w銳說，項(xiàng)目之所以能堅(jiān)持下來，全靠這樣一種信念。所以，就算在最艱難的時(shí)刻，眾信旅游也沒想過“撲滅”標(biāo)準(zhǔn)這個(gè)火種。

 為了讓標(biāo)準(zhǔn)的“火種”更好融入集團(tuán)服務(wù)體系，標(biāo)準(zhǔn)體系文件制定后，眾信旅游隨即在第一時(shí)間著手將標(biāo)準(zhǔn)文件的要求逐步落實(shí)到了業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，將標(biāo)準(zhǔn)化文件中一條條密密麻麻的規(guī)定，變?yōu)橄到y(tǒng)中一個(gè)個(gè)顯而易見的消息提醒以及相關(guān)的審核按鈕。

查產(chǎn)品、看行程、出合同……一系列出境旅游服務(wù)業(yè)務(wù)流程都可以在標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)內(nèi)完成，工作人員只要輕點(diǎn)鼠標(biāo)，就能按照既定順序完成“流水線”上的一單。

“標(biāo)準(zhǔn)化并非意味著服務(wù)的一成不變。”趙銳說，在系統(tǒng)中的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)可以排列組合，既定的產(chǎn)品類型、服務(wù)模式等板塊信息環(huán)環(huán)相扣、層層交疊，消費(fèi)者可以像吃“自助餐”一樣，量身定制屬于自己的旅游規(guī)劃。

“每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一步操作，系統(tǒng)都會(huì)對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行嚴(yán)格把控，確保出境旅游服務(wù)質(zhì)量。”據(jù)趙銳介紹，在眾信旅游標(biāo)準(zhǔn)化絕非一個(gè)冷冰冰的概念，而是通過系統(tǒng)化、數(shù)字化融入每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，具有了生命力。

經(jīng)過不懈努力，如今，眾信旅游最終做到了出境旅游服務(wù)各環(huán)節(jié)100%的標(biāo)準(zhǔn)覆蓋，并對(duì)已制定的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行宣貫和實(shí)施，使其實(shí)施率達(dá)到100%。

守得云開見月明

2023年3月31日，在西班牙首相佩德羅·桑切斯先生訪華之際，眾信旅游董事長(zhǎng)馮濱受到親切接見，雙方就西班牙目的地重啟，加強(qiáng)旅游行業(yè)協(xié)作進(jìn)行了廣泛探討和友好交流。

2023年5月4日8時(shí)（當(dāng)?shù)貢r(shí)間），西班牙馬德里巴拉哈斯機(jī)場(chǎng)迎來中國(guó)試點(diǎn)恢復(fù)出境團(tuán)隊(duì)旅游后北京領(lǐng)區(qū)的首個(gè)旅行團(tuán)，該旅行團(tuán)的服務(wù)商正是眾信旅游。

標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)成了眾信旅游迅速恢復(fù)“機(jī)能”的關(guān)鍵。趙銳表示，通過這套系統(tǒng)，該集團(tuán)新員工經(jīng)過簡(jiǎn)單培訓(xùn)，即可快速成長(zhǎng)為業(yè)務(wù)能手。培養(yǎng)周期短了，服務(wù)質(zhì)量卻提升了，“標(biāo)準(zhǔn)化員工”陸續(xù)上崗，為企業(yè)發(fā)展注入源源不斷的新鮮血液。

2023年，眾信旅游收入為32.98億元，同比增長(zhǎng)558.96%。重返“賽場(chǎng)”，一舉拿下這樣的“首跑成績(jī)”，趙銳并不意外——標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)當(dāng)然經(jīng)得住市場(chǎng)的考驗(yàn)。

據(jù)介紹，眾信旅游以標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目為契機(jī)，構(gòu)建了自己的標(biāo)準(zhǔn)體系，形成了以標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理、提升服務(wù)質(zhì)量的可復(fù)制推廣經(jīng)驗(yàn)，還主導(dǎo)制定了《出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以標(biāo)準(zhǔn)化助推全國(guó)旅游市場(chǎng)提振復(fù)蘇，也為出境旅游全行業(yè)規(guī)范化、高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展注入新動(dòng)能。

2024年12月，旅游市場(chǎng)延續(xù)復(fù)蘇態(tài)勢(shì)，眾信旅游的標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目也終于在多番磨難后，迎來延期后的最終考核評(píng)估。

“作為標(biāo)準(zhǔn)化工作者，很是敬佩，換作是其他人可能早就放棄了?！薄翱粗缃襁@套標(biāo)準(zhǔn)化體系，覺得付出再多也值得！”在眾信旅游總社門店大門口，線上通話了4年的王瑛和趙銳終于線下相見。

幾小時(shí)后，專家組在聽取匯報(bào)、現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)、查閱資料等綜合考評(píng)后，以高分通過了眾信旅游這個(gè)國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目。

“他們對(duì)標(biāo)準(zhǔn)工作的堅(jiān)持令人動(dòng)容，延期的4年時(shí)間里，我們一直保持溝通，整個(gè)過程無人放棄?！币恢必?fù)責(zé)項(xiàng)目建設(shè)的北京市市場(chǎng)監(jiān)管局標(biāo)準(zhǔn)化處孟凡蕊說，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)企業(yè)越有價(jià)值，標(biāo)準(zhǔn)工作才越有意義，正是這共同的信念造就了這次特殊的經(jīng)歷。