□ 本報記者 丁 瑩

今年“五一”假期消費市場愈加繁榮，數(shù)據(jù)增長喜人，國家稅務(wù)總局最新增值稅發(fā)票數(shù)據(jù)顯示，全國消費相關(guān)行業(yè)銷售收入同比增長15.2%。在科技賦能下，消費場景不斷推陳出新。但是，各地管理水平、服務(wù)品質(zhì)亟待與之匹配提升。每逢節(jié)日，安全保障不足、配套服務(wù)缺失、物價波動等問題愈發(fā)凸顯。這是近日中國消費者協(xié)會（以下簡稱“中消協(xié)”）在“五一”假期消費維權(quán)輿情分析報告（以下簡稱“報告”）中提出的觀點。

中消協(xié)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對5月1日至5月6日期間相關(guān)消費維權(quán)情況進行網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析，以洞悉消費者關(guān)心關(guān)切，探索解決路徑。數(shù)據(jù)顯示，消費服務(wù)、安全事故、景區(qū)管理、宣傳規(guī)范等方面維權(quán)訴求較為集中。

報告顯示，在6天監(jiān)測期內(nèi)，中消協(xié)共收集到“消費維權(quán)”相關(guān)信息20889961條，日均約348萬條。輿情走勢平穩(wěn)波動。

在信息傳播渠道上，“消費維權(quán)”類信息傳播渠道主要有視頻、微信、微博、網(wǎng)站、客戶端、論壇、數(shù)字報等。其中，視頻信息量最高，占比42.42%；其次是網(wǎng)站，占比22.53%；再次是微博，占比21.11%。

監(jiān)測期間，中消協(xié)共監(jiān)測到“消費維權(quán)”吐槽類信息1594239條，占“消費維權(quán)”總信息量的7.63%。此類信息體現(xiàn)了消費者對其所接受的商品和服務(wù)負(fù)面評價，兼具引發(fā)消費維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性，報告將其歸納表述為消費維權(quán)負(fù)面敏感信息，并著重進行分析。具體來看，消費者吐槽主要集中于消費服務(wù)、安全事故、景區(qū)管理、宣傳規(guī)范等方面。

消費服務(wù)方面，有關(guān)負(fù)面信息共747154條，占吐槽類信息的46.87%，日均信息量12.5萬條?！拔逡弧奔倨谙M需求旺盛，強買強賣、毀約漲價等問題隨之增多。

安全事故方面，有關(guān)負(fù)面信息共223623條，占吐槽類信息的14.03%，日均3.7萬條。其中，貴州黔西游船側(cè)翻事故引發(fā)輿論高度關(guān)注?！拔逡弧奔倨谄陂g，氣溫回暖，游船、漂流等戶外活動頗受歡迎，多地紛紛上馬熱門項目，但接連發(fā)生的安全事故給景區(qū)和消費者敲響警鐘。

景區(qū)管理方面，有關(guān)負(fù)面信息共174494條，占吐槽類信息的10.95%，日均2.9萬條。“五一”假期熱門景點到訪人數(shù)再創(chuàng)新高，運力、服務(wù)人員配給不足導(dǎo)致游客滯留、服務(wù)簡化等問題突出。

宣傳規(guī)范方面，負(fù)面信息共124917條，占吐槽類信息的7.84%，日均2.1萬條，5月6日為峰值。媒體曝光的多起違規(guī)事例，涉及侵害消費者知情權(quán)、選擇權(quán)。個別商家宣傳時未能注意到地域文化差異，引發(fā)消費者不滿。

報告指出，今年“五一”假期，多起安全事故敲響警鐘。在極端場景下，景區(qū)管理失序、應(yīng)急救援能力不足等問題被消費者吐槽，宰客、毀約、虛假宣傳、消費陷阱等問題反復(fù)出現(xiàn)，都暴露出系統(tǒng)性管理漏洞。

針對消費維權(quán)輿情反映出的問題，中消協(xié)發(fā)出4點應(yīng)對建議。

構(gòu)建全鏈條信用監(jiān)管體系，嚴(yán)懲失信主體。消費環(huán)境治理的頑疾根治仍需長期努力。中消協(xié)建議地方主管部門在對商家進行守信提示的基礎(chǔ)上，聯(lián)合電商平臺、景區(qū)管理機構(gòu)等，持續(xù)開展高頻投訴領(lǐng)域?qū)ｍ椪危么髷?shù)據(jù)追蹤違法線索，嚴(yán)查違法行為，對多次查實有違法違規(guī)行為的商家進行曝光；在采取罰款等行政手段之外，通過公布“消費黑榜”等警示手段，震懾不法商販；同時，利用AI等科技手段，建立商戶信用檔案。建議各地綜合施策，督促電商、旅游、票務(wù)等平臺認(rèn)真履責(zé)，重視用戶投訴，對惡意毀約商家予以動態(tài)公示，提醒消費者慎重選擇。

強化高危項目安全準(zhǔn)入與動態(tài)監(jiān)管。各地相關(guān)部門需吸取教訓(xùn)，在景區(qū)及大型公共場所強化安全保障；全面排查風(fēng)險隱患，對漂流、蹦極、攀巖、飛行體驗等新增風(fēng)險項目，建議制定高風(fēng)險項目分級管理制度，強制要求運營方提交安全預(yù)案、設(shè)備年檢報告及保險投保證明。此外，鑒于此次假期多起事故由天氣引發(fā)，中消協(xié)建議各地有針對性地制定極端天氣聯(lián)動預(yù)警機制，對景區(qū)及大型公共場所安全容量進行實時監(jiān)測，超限時自動觸發(fā)預(yù)警和限流措施。同時，建議景區(qū)配備專業(yè)化救援隊伍，定期開展多部門聯(lián)合應(yīng)急演練，避免出現(xiàn)事故發(fā)生后救援人員不足、現(xiàn)場混亂等被動局面。

優(yōu)化服務(wù)資源配置，探索智慧化調(diào)度。中消協(xié)建議景區(qū)建立“客流—運力—服務(wù)”智能匹配模型，引入大數(shù)據(jù)技術(shù)預(yù)測客流，判斷高峰時段，動態(tài)調(diào)整門票投放量，彈性增派接駁車輛及工作人員。此外，建議景區(qū)平衡流量營銷與服務(wù)質(zhì)量，從硬件設(shè)施、智慧管理到人性化服務(wù)全面升級。

加強宣傳內(nèi)容合規(guī)性審查與消費宣導(dǎo)。建議提高對經(jīng)營主體節(jié)日營銷內(nèi)容合規(guī)性審查的效率，對“體重優(yōu)惠游”等誤導(dǎo)性宣傳宜及時發(fā)現(xiàn)，快速叫停；針對網(wǎng)絡(luò)虛假宣傳問題，建議聯(lián)合平臺方建立“廣告關(guān)鍵詞過濾機制”，對明顯誤導(dǎo)性表述進行AI識別與人工復(fù)核。同時，建議通過公益廣告、案例解析等形式普及消費維權(quán)知識，提升消費者對營銷套路的辨識能力，并鼓勵消費者對此類行為進行積極舉報。