滿意度指數(shù)七年躍升十個點

浙江打造“消費環(huán)境最優(yōu)省”成效顯著

□ 市 聞 本報記者 曹吉根

在近日召開的全國市場監(jiān)管系統(tǒng)優(yōu)化消費環(huán)境經(jīng)驗交流現(xiàn)場推進會上，浙江省市場監(jiān)管局代表講述了浙江在全國首創(chuàng)的線下糾紛線上“一鍵和解”機制、利用科技賦能讓消費體驗“離店無憂”的生動實踐。

近年來，通過深入推進“放心消費在浙江”行動建設“消費環(huán)境最優(yōu)省”，浙江全省消費環(huán)境滿意度指數(shù)從2017年的80.43提高到2024年的90.46，7個城市消費者滿意度連年居全國百城前列，為全國消費環(huán)境治理提供了創(chuàng)新樣板。

作為數(shù)字經(jīng)濟大省，浙江積極探索將技術優(yōu)勢轉化為治理效能，率先推出線下糾紛線上“一鍵和解”模式，前端通過支付寶等平臺連接消費者，后端通過銀行和非銀行支付機構觸達經(jīng)營者，在消費者和經(jīng)營者之間架起溝通橋梁。消費者通過支付賬單即可發(fā)起投訴，訴求直接推送至商家。消費者如在96個小時內(nèi)未收到反饋或對處理結果不滿意，還可將和解訴求“一鍵”升級，進入行政投訴流程。目前，該模式自行和解率達88%。

科技賦能糾紛調(diào)解。在杭州市余杭區(qū)，全國首個“AI調(diào)解員”正在成為消費維權的新力量。通過智能分析投訴內(nèi)容自動匹配解決方案，該技術累計完成調(diào)解10萬件，日均消費糾紛處置提速26.7%。

據(jù)浙江省市場監(jiān)管局相關負責人介紹，浙江省委、省政府將優(yōu)化消費環(huán)境進一步提升至戰(zhàn)略高度，“放心消費在浙江”建設連續(xù)寫入兩屆浙江省黨代會工作報告，納入浙江省8+4經(jīng)濟政策體系，并作為浙江省委高質(zhì)量發(fā)展建設共同富裕示范區(qū)的重點內(nèi)容加以推進。浙江省政府先后兩次出臺關于“放心消費在浙江”的實施意見，并將放心消費建設兩度列入浙江省政府為民辦實事項目。

制度創(chuàng)新激發(fā)了市場活力。2017年，浙江率先發(fā)布全國首個《線下實體店無理由退貨指引》，組織開展“萬家企業(yè)無理由退貨”社會承諾百城聯(lián)動活動。至今承諾商家已達9.8萬戶，累計退換貨金額超 2.9億元。

浙江率先實施放心消費單元承諾制改革，構建安全、質(zhì)量、計量、價格、服務、維權“六個放心”承諾體系，浙江全省已培育放心消費單位25.5萬家，覆蓋30多個行業(yè)領域。放心消費高速公路服務區(qū)建設省域全覆蓋，85對服務區(qū)參與商品服務“同城同價”承諾，54對服務區(qū)實施“先行賠付”制度。

面對直播帶貨等新業(yè)態(tài)挑戰(zhàn)，浙江以“全鏈治理”探索治理消費市場頑疾新舉措。牽頭制定全國首個直播間運營標準，打造監(jiān)測監(jiān)管一體化平臺，覆蓋15個直播平臺、28萬個直播間。

此外，浙江市場監(jiān)管部門還率先實施基層消保工作規(guī)范化建設，調(diào)解成功率3年來提升14個百分點。出臺訴調(diào)對接省級地方標準，建成“共享法庭”127個，打造“一站式訴訟服務、一站式多元解紛、一站式基層治理”最小支點，近3年累計化解消費糾紛2.39萬件。