□ 本報記者 丁 瑩

近日，中國消費者協(xié)會（以下簡稱“中消協(xié)”）發(fā)布2025年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報告（以下簡稱“報告”）。報告中服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)顯示，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、生活及社會服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、銷售服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)投訴數(shù)量居前5位，其中，文化娛樂體育服務(wù)投訴量為15450件，與2024年同期相比上升0.36%。這類服務(wù)進入此次中消協(xié)發(fā)布的“投訴熱點分析及典型案例”。

電影消費市場急需加強源頭治理

一季度電影消費市場火熱，退票難問題成為焦點。今年一季度，國內(nèi)電影市場呈現(xiàn)出高熱度和高票房的態(tài)勢，與此同時相關(guān)投訴也大量涌現(xiàn)，反映出電影消費市場仍存在一些問題有待解決。一是退票難問題頻發(fā)。消費者在購票后因臨時變動希望退票時，常遭遇影院與平臺之間互相推諉，導(dǎo)致退票難以實現(xiàn)。二是影院強制要求購買3D眼鏡引發(fā)爭議。部分影院不提供免費可重復(fù)使用的3D眼鏡，要求消費者觀看3D電影時額外付費購買3D眼鏡。三是電影票票面顯示價格與實際支付金額不符?，F(xiàn)場打印出紙質(zhì)電影票顯示價格低于線上實際支付金額。

例如，2月21日，消費者王先生通過“全國消協(xié)智慧315”平臺投訴杭州某文化創(chuàng)意有限公司。王先生稱，當天8時左右，他在該公司微信小程序上下單購買2月22日下午播放的電影票。因臨時有事想在平臺上退票，但平臺無退票功能。他隨即聯(lián)系該平臺客服，客服稱平臺無法退票，需顧客聯(lián)系影院釋放座位提供退票憑證，方可協(xié)助退票。王先生聯(lián)系電影院，影院表示支持退票，但消費者不是直接通過電影院購買的電影票，無法直接向電影院提出退票要求。想要退票，需平臺方對接影院發(fā)起退票申請。

針對此類問題，中消協(xié)指出，與電影票類似，機票、高鐵票、演出票等預(yù)約型、時效性強的服務(wù)產(chǎn)品，均已建立較為成熟的退改規(guī)則體系，影院和平臺拒絕退票不符合行業(yè)發(fā)展趨勢與市場公平原則。另外，作為觀看3D電影服務(wù)的必要組成部分和基本工具，影院提供3D眼鏡與提供座位、音響系統(tǒng)等設(shè)施一樣，屬于完成觀影服務(wù)所必需的環(huán)節(jié)，應(yīng)包含在票價內(nèi)，而不是另行收費。將必要工具“拆分收費”，實質(zhì)上是變相漲價，屬于不合理的收費行為，且3D眼鏡應(yīng)視作可重復(fù)使用物品，強制購買增加了不必要的資源浪費。建議監(jiān)管部門推動出臺統(tǒng)一、清晰的電影票退改政策標準，明確平臺、影院各自的責(zé)任與義務(wù)，建立合理的退票規(guī)則和標準化流程，從源頭上降低糾紛發(fā)生概率。

網(wǎng)游交易平臺服務(wù)能力有待提高

3月24日，消費者張女士通過“全國消協(xié)智慧315”平臺投訴廣州某信息技術(shù)有限公司（以下簡稱“游戲交易平臺”）。張女士稱，其于2月14日在游戲交易平臺花費688元購買“三國殺移動版”游戲賬號。游戲交易平臺承諾購買成功后會協(xié)助更改游戲賬號捆綁的手機號，以防被“找回”，且承諾游戲賬號歸屬買家，如被“找回”將作出售后賠償?shù)取５牵?月23日晚，張女士發(fā)現(xiàn)游戲賬號被他人惡意“找回”，手機號碼被換綁，游戲?qū)嵜桓摹埮康谝粫r間聯(lián)系游戲交易平臺客服，但客服不作為，消息“已讀不回”且拒絕退款，讓交易雙方自行溝通。張女士只好與游戲公司聯(lián)系。游戲公司要求提供原賬號的充值記錄和實名認證信息給予換綁，但游戲交易平臺拒不提供。張女士認為，此商品賬號在游戲交易平臺上購買，游戲交易平臺對所售游戲賬號信息應(yīng)當有審核義務(wù)和售后服務(wù)義務(wù)。她要求游戲交易平臺退還購買游戲賬號的費用。

報告提出，隨著網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，為玩家提供賬號買賣等服務(wù)的第三方游戲賬號交易平臺日益興盛。但是，第三方平臺審核能力局限，導(dǎo)致消費者在交易過程中遇到各類問題。一是賬號購買后存在被“找回”風(fēng)險。部分消費者在購買游戲賬號后遭遇原賣家惡意“找回”等情況，但平臺無法提供綁定信息更改、實名認證變更等服務(wù)。二是平臺審核不嚴導(dǎo)致違規(guī)賬號流通。部分交易平臺對賬號來源、違規(guī)記錄等關(guān)鍵信息未進行有效篩查，消費者在交易完成后才發(fā)現(xiàn)賬號被限制使用。三是售后服務(wù)缺失。有消費者反映，一些平臺客服響應(yīng)慢、處理拖延，甚至出現(xiàn)“已讀不回”和反復(fù)推諉等情況。

對此，中消協(xié)認為，第三方游戲交易平臺應(yīng)強化賬號真實性審核、交易安全保障、售后處理等方面的主體責(zé)任。加大對平臺內(nèi)所售游戲賬號安全的審核力度；建立風(fēng)控輔助識別機制，結(jié)合賬號交易頻率、消費者投訴等數(shù)據(jù)，進行風(fēng)險預(yù)判，對存在惡意“找回”、歷史違規(guī)等情形的設(shè)立交易前提示機制；健全售后處理機制，加強客服隊伍建設(shè)，設(shè)定合理響應(yīng)和處理時限。同時，建議第三方游戲交易平臺加強與游戲廠商溝通協(xié)作，建立數(shù)據(jù)接口合作機制，共享相關(guān)賬號信息，提升審核可信度。