“叮咚”一聲解民憂

福建廈門思明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局以“叮咚政務(wù)”為支點(diǎn)打造政務(wù)服務(wù)新模式

□ 王逸欣 李 萍 本報(bào)記者 江 岱

“叮咚！”清脆的提示鈴音剛落，后臺(tái)注冊(cè)官立即快步上前，迎接辦事群眾。這聲“叮咚”不僅是一個(gè)信號(hào)，更是福建省廈門市思明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局“叮咚政務(wù)”服務(wù)品牌的全新起點(diǎn)。該局深度融合智能服務(wù)鈴與高效便民服務(wù)，創(chuàng)新打造“有溫度、有速度、有精度”的政務(wù)服務(wù)新模式，讓便民春風(fēng)隨“?！甭暆撊胄目玻屴k事難題遇“咚”聲迎刃而解。

傳統(tǒng)政務(wù)窗口常有“前臺(tái)接件難答疑、后臺(tái)專家慢觸達(dá)”的痛點(diǎn)。思明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局以“物理門鈴+智慧調(diào)度”破局，在辦事窗口設(shè)置智能服務(wù)鈴。前臺(tái)人員輕按鈴鍵，后臺(tái)注冊(cè)官30秒內(nèi)即可應(yīng)聲抵達(dá)服務(wù)一線，進(jìn)一步壓縮業(yè)務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)，減少群眾等候時(shí)間。剛辦完公司住所變更業(yè)務(wù)的李先生點(diǎn)贊道：“現(xiàn)在注冊(cè)官直接到窗口解答問題，比過去的體驗(yàn)好多了！”此外，導(dǎo)辦臺(tái)也放置了智能服務(wù)鈴，方便辦事群眾呼叫該局科室負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)反饋意見建議。針對(duì)復(fù)雜業(yè)務(wù)，思明區(qū)還開辟了“叮咚專辦室”，通過“一企一策、專人陪辦”模式，將辦事群眾引導(dǎo)至專辦室進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)，既高效破解難題，又避免影響后續(xù)辦事群眾，實(shí)現(xiàn)效率與體驗(yàn)雙提升。

在咨詢熱線服務(wù)方面，該局同樣以“叮咚”為紐帶，打造“叮咚熱線”接通民生快通道。在升級(jí)后的咨詢熱線接聽區(qū)，群眾來電不再需要“等待回?fù)堋?。?dāng)接線員輕觸服務(wù)鈴，注冊(cè)官工位的信號(hào)接收器即刻響鈴提示，注冊(cè)官30秒內(nèi)可抵達(dá)接聽席位，打造“鈴響人到、即問即答”的熱線服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步縮短群眾等待時(shí)長(zhǎng)。對(duì)于需要深度研究的疑難問題，還會(huì)生成“叮咚服務(wù)工單”，通過“智能追蹤+人工督辦”雙機(jī)制確保群眾訴求得到及時(shí)回應(yīng)。

除了窗口和熱線服務(wù)，該局還創(chuàng)新推出“叮咚騎士”服務(wù)。某科技公司在“移動(dòng)政務(wù)驛站”提交股權(quán)變更材料后，足不出戶便收到了“叮咚騎士”送來的新營(yíng)業(yè)執(zhí)照。依托思明區(qū)政務(wù)服務(wù)中心駐點(diǎn)人員，該局創(chuàng)新打造“政務(wù)外賣”新模式，將標(biāo)準(zhǔn)化的窗口服務(wù)升級(jí)為“企業(yè)點(diǎn)單—專員接單—精準(zhǔn)送單”的定制化服務(wù)。通過“現(xiàn)場(chǎng)材料預(yù)審+窗口云端受理+證照極速送達(dá)”的服務(wù)鏈條，讓企業(yè)享受“星級(jí)政務(wù)套餐”，真正實(shí)現(xiàn)“辦事不出門，服務(wù)送上門”。

從“門鈴響應(yīng)”到“云端服務(wù)”，從“坐等審批”到“主動(dòng)敲門”，思明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局以“叮咚政務(wù)”為支點(diǎn)，撬動(dòng)政務(wù)服務(wù)新模式。每一聲“叮咚”，都成為政民連心的溫暖回響。