中消協(xié)第一季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告顯示

新型服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)亟待加強(qiáng)規(guī)范

□ 本報(bào)記者 丁 瑩

信用租賃消費(fèi)模式暗藏風(fēng)險(xiǎn)，平臺(tái)規(guī)范和監(jiān)管亟須加強(qiáng)；共享服務(wù)痛點(diǎn)凸顯，計(jì)費(fèi)異常和歸還難引發(fā)消費(fèi)者不滿……5月8日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“中消協(xié)”）發(fā)布第一季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告（以下簡(jiǎn)稱“報(bào)告”）。報(bào)告顯示，根據(jù)服務(wù)類投訴數(shù)據(jù)，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、生活及社會(huì)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、銷售服務(wù)、文化娛樂(lè)體育服務(wù)投訴量居前5位。記者發(fā)現(xiàn)，信用租賃、共享服務(wù)等新型服務(wù)消費(fèi)模式進(jìn)入投訴熱點(diǎn)名單，中消協(xié)同時(shí)發(fā)布了典型案例。

信用租賃平臺(tái)應(yīng)盡信息披露義務(wù)

報(bào)告提出，在“先用后付”“信用租賃”等新消費(fèi)模式推動(dòng)下，手機(jī)等電子產(chǎn)品租賃服務(wù)市場(chǎng)逐漸興起。相關(guān)領(lǐng)域消費(fèi)者投訴問(wèn)題集中在3個(gè)方面。一是租賃手機(jī)內(nèi)置軟件限制部分功能。消費(fèi)者反映租賃手機(jī)被內(nèi)置“監(jiān)管”軟件，恢復(fù)出廠設(shè)置等功能受限，且隱私可能存在泄露風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者買斷手機(jī)后仍不能解除“監(jiān)管”。二是租賃平臺(tái)不當(dāng)催收。如利用消費(fèi)者通訊錄信息向第三方發(fā)送騷擾短信進(jìn)行不正當(dāng)催收，影響消費(fèi)者個(gè)人聲譽(yù)。三是租用費(fèi)糾紛多發(fā)。消費(fèi)者反映未收到貨或租期未開始即取消訂單，但平臺(tái)仍收取全額租金。

例如，近日，消費(fèi)者羅先生向消協(xié)組織投訴廣州某信息科技有限公司。2024年10月22日，羅先生通過(guò)該公司平臺(tái)租賃一部蘋果手機(jī)，但是在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)該設(shè)備屬于“監(jiān)管機(jī)”，并非普通消費(fèi)者可自由使用的個(gè)人設(shè)備。羅先生說(shuō)，商家在商品主圖、標(biāo)題及主要描述中均未明確說(shuō)明該設(shè)備為“監(jiān)管機(jī)”，僅在訂單詳情頁(yè)最底部以不顯眼的方式標(biāo)注限制信息，普通消費(fèi)者極易忽視該信息?！氨O(jiān)管機(jī)”可以被遠(yuǎn)程控制，存在隱私泄露風(fēng)險(xiǎn)；部分功能受限，如無(wú)法徹底恢復(fù)出廠設(shè)置、部分App無(wú)法使用等。羅先生認(rèn)為，商家未充分履行信息披露義務(wù)，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。他多次聯(lián)系商家要求退款或更換非“監(jiān)管機(jī)”，但未獲得合理回應(yīng)。

針對(duì)類似案例，中消協(xié)認(rèn)為，租賃平臺(tái)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化信息披露義務(wù)，在顯著位置標(biāo)注“監(jiān)管機(jī)”及功能限制，明示費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，杜絕利用技術(shù)手段隱瞞關(guān)鍵信息或模糊宣傳。建議相關(guān)部門及時(shí)建立和完善電子租賃產(chǎn)品平臺(tái)信息披露標(biāo)準(zhǔn)，并加強(qiáng)對(duì)侵犯隱私、實(shí)施軟暴力催收等不當(dāng)行為的監(jiān)管和處罰。提醒消費(fèi)者仔細(xì)審閱商品信息與租賃協(xié)議，特別注意是否存在隱性收費(fèi)、功能限制等內(nèi)容；理性評(píng)估個(gè)人支付能力與使用需求，避免因盲目租賃或長(zhǎng)期負(fù)債造成財(cái)務(wù)壓力。

共享服務(wù)呼喚統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

今年3月21日，消費(fèi)者孟女士向消協(xié)組織投訴上海某科技有限公司。孟女士稱，3月20日7時(shí)46分，她掃碼使用該公司共享單車，7時(shí)54分騎行到達(dá)地鐵站。在當(dāng)天晚上再次騎車時(shí)，發(fā)現(xiàn)早上的訂單被要求支付5元調(diào)度費(fèi)。孟女士稱，她每天的上班路線是固定的，停車點(diǎn)也是固定的，是一個(gè)很大的單車停放點(diǎn)，離地鐵站口不遠(yuǎn)。當(dāng)天，該公司軟件上顯示的騎行路線彎彎曲曲與以往大不相同，而且，終點(diǎn)定位偏離地鐵站很遠(yuǎn)。孟女士認(rèn)為，這是軟件定位系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，要求退還5元調(diào)度費(fèi)。投訴后，該公司通過(guò)“全國(guó)消協(xié)智慧315”平臺(tái)與孟女士進(jìn)行了和解。

報(bào)告指出，近年來(lái)，共享經(jīng)濟(jì)在便利公眾生活方面發(fā)揮了重要作用，但隨之而來(lái)的消費(fèi)爭(zhēng)議也頻繁發(fā)生。在共享單車與共享充電寶領(lǐng)域，消費(fèi)者投訴的問(wèn)題有3個(gè)方面。一是共享單車系統(tǒng)故障使“合規(guī)停車”變“違規(guī)收費(fèi)”。消費(fèi)者按平臺(tái)指引將車輛停放至指定區(qū)域后，仍被系統(tǒng)誤判為違規(guī)停車，從而被收取調(diào)度費(fèi)用。二是共享充電寶歸還難。因設(shè)備故障、系統(tǒng)無(wú)法識(shí)別歸還操作，或附近歸還點(diǎn)設(shè)備滿載，導(dǎo)致歸還失敗，消費(fèi)者被迫承擔(dān)未歸還責(zé)任。三是共享充電寶異常計(jì)費(fèi)。一些消費(fèi)者反映在歸還充電寶后，系統(tǒng)未能及時(shí)終止訂單，導(dǎo)致持續(xù)計(jì)費(fèi)。

今年1月6日，消費(fèi)者葉先生通過(guò)“全國(guó)消協(xié)智慧315”平臺(tái)投訴杭州某科技股份有限公司。葉先生稱，其于1月5日10時(shí)左右在廣州南站掃碼租用該公司的共享充電寶。使用完畢后嘗試歸還，但連續(xù)找到13個(gè)歸還點(diǎn)，均因設(shè)備滿載等原因操作失敗。葉先生通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)搜索發(fā)現(xiàn)，已有不少消費(fèi)者反映遭遇類似經(jīng)歷。他因此懷疑該公司存在以“共享”名義誘導(dǎo)消費(fèi)、實(shí)則通過(guò)無(wú)法歸還來(lái)變相“強(qiáng)迫”消費(fèi)者以99元押金買下充電寶的問(wèn)題。投訴后，該公司與葉先生在線協(xié)商，并達(dá)成和解。

針對(duì)共享服務(wù)存在的問(wèn)題，中消協(xié)認(rèn)為，共享單車和共享充電寶作為日常高頻使用的便民服務(wù)，其計(jì)費(fèi)機(jī)制和設(shè)備歸還系統(tǒng)本應(yīng)穩(wěn)定可靠。但當(dāng)前暴露出的系統(tǒng)漏洞和管理問(wèn)題等侵蝕了消費(fèi)者的信任。建議相關(guān)部門制定統(tǒng)一的共享經(jīng)濟(jì)類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確系統(tǒng)穩(wěn)定性與透明性要求，推動(dòng)平臺(tái)建立訂單自動(dòng)終止機(jī)制和系統(tǒng)糾錯(cuò)機(jī)制；對(duì)異?？圪M(fèi)、設(shè)備頻繁歸還失敗等投訴進(jìn)行數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)和風(fēng)險(xiǎn)提示，建立企業(yè)信用評(píng)分與通報(bào)制度；根據(jù)使用熱度科學(xué)配置歸還設(shè)備與充電站點(diǎn)，避免“歸還難”問(wèn)題長(zhǎng)期存在。消費(fèi)者在租用和歸還共享設(shè)備過(guò)程中如遇到相關(guān)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)截圖和拍照，便于后續(xù)維權(quán)使用。