□ 本報(bào)記者 秦海峰

截至目前，山西省現(xiàn)有線下無理由退貨承諾單位2.09萬家，2024年全省無理由退貨數(shù)量達(dá)33.74萬件，退貨金額2700.46萬元，這是山西省市場(chǎng)監(jiān)管局近年來大力推進(jìn)線下無理由退貨承諾，鼓勵(lì)實(shí)體店經(jīng)營(yíng)者根據(jù)商品屬性和實(shí)際經(jīng)營(yíng)條件，采取一門店一承諾、一企業(yè)一承諾等方式，承諾實(shí)行7日或更長(zhǎng)時(shí)間的無理由退貨取得的最新成果。

線下無理由退貨承諾有效保障消費(fèi)者購(gòu)物“后悔權(quán)”和自主選擇權(quán)，在為提振消費(fèi)注入強(qiáng)勁支撐的同時(shí)，加速推動(dòng)傳統(tǒng)市場(chǎng)格局向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)型生態(tài)更迭。

無理由退貨服務(wù)升級(jí)

1月10日，介休市消費(fèi)者李麗在一家珠寶店花2869元買了一款黃金手鏈。回家后，家人認(rèn)為該手鏈風(fēng)格與其職場(chǎng)形象不符，李麗隨即聯(lián)系商家，對(duì)方表示可以退換。第二天，她帶著商品和購(gòu)物憑證到店，店員檢查確認(rèn)不影響二次銷售后，幫她更換了另外一款黃金手鏈。

2018年，在山西省市場(chǎng)監(jiān)管局指導(dǎo)下，山西省消協(xié)聯(lián)合山西省黃金珠寶行業(yè)商會(huì)發(fā)起了7日無理由退貨倡議。截至目前，山西已有97家黃金珠寶實(shí)體店加入了7日無理由退貨行列，其中8家黃金珠寶店承諾將無理由退貨時(shí)間延長(zhǎng)至30日。

2020年，山西省市場(chǎng)監(jiān)管局和山西省消協(xié)共同制定印發(fā)《山西省線下實(shí)體店無理由退貨服務(wù)指引》，進(jìn)一步為線下購(gòu)物7日無理由退貨提供制度保障。

此外，為破解跨地區(qū)消費(fèi)維權(quán)壁壘，一些珠寶店率先開展全國(guó)異地異店協(xié)同合作。山西玖燦黃金珠寶店在山西省市場(chǎng)監(jiān)管局和山西省消協(xié)指導(dǎo)下，2024年在全國(guó)門店實(shí)現(xiàn)異地異店無理由退貨。

激活消費(fèi)信心

今年2月，太原市消費(fèi)者閆女士在一家便利店購(gòu)買了一個(gè)手機(jī)充電器，回家后發(fā)現(xiàn)丈夫也買了一個(gè)同樣的充電器。閆女士咨詢后得知，該便利店實(shí)施無理由退貨，消費(fèi)者可以通過“晉情消費(fèi)無理由退貨平臺(tái)”退貨。按照指引，閆女士完成退貨操作。

2022年3月15日，在山西省市場(chǎng)監(jiān)管局和山西省消協(xié)指導(dǎo)下，山西省零售商行業(yè)協(xié)會(huì)開發(fā)的山西省“晉情消費(fèi)無理由退貨平臺(tái)”小程序正式上線，支持消費(fèi)者“線下購(gòu)物線上退、本地購(gòu)物異地退”，退貨時(shí)限最長(zhǎng)達(dá)30天。

在該平臺(tái)，消費(fèi)者可以查到加入無理由退貨承諾的企業(yè)名單，以及承諾事項(xiàng)、負(fù)面清單、退貨方式和維權(quán)渠道等信息。消費(fèi)者還可以通過線上平臺(tái)學(xué)習(xí)消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，同時(shí)也能線上給企業(yè)和監(jiān)管部門提出建議和意見。

“以數(shù)字化技術(shù)重構(gòu)退貨流程，是促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)的有效舉措?！鄙轿魇∠M(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)雷俊福表示，此舉對(duì)培育新的消費(fèi)增長(zhǎng)點(diǎn)，促進(jìn)消費(fèi)潛力釋放，營(yíng)造敢消費(fèi)、愿消費(fèi)、能消費(fèi)的安全放心營(yíng)商環(huán)境，發(fā)揮了積極作用。

破題消費(fèi)信任

3月1日，記者走訪太原吾悅廣場(chǎng)時(shí)，看到兩位女士正在一家珠寶銷售專柜購(gòu)物。店員向她們介紹，該店承諾，購(gòu)物不滿意，在不影響二次銷售的情況下可以在30日內(nèi)退貨。經(jīng)過挑選、試戴后，兩位女士購(gòu)買了一條項(xiàng)鏈，滿意離去。

山西省黃金珠寶首飾行業(yè)商會(huì)秘書長(zhǎng)米乃平告訴記者：“從黃金珠寶行業(yè)這兩年的實(shí)踐來看，承諾無理由退貨的經(jīng)營(yíng)者其實(shí)際退貨數(shù)量比未承諾前更少，經(jīng)營(yíng)額反而有明顯提升。這也證明了，只要商品品質(zhì)過硬、服務(wù)到位，消費(fèi)者是愿意買單的。”

“無論是‘退貨率下降、銷售額反增’，還是‘晉情消費(fèi)無理由退貨平臺(tái)’數(shù)字賦能，無理由退貨制度印證了‘以消費(fèi)者為中心’可以贏得消費(fèi)者信任的市場(chǎng)邏輯?！鄙轿魇∈袌?chǎng)監(jiān)管局黨組成員、副局長(zhǎng)郝建玉說，該局將深入貫徹實(shí)施市場(chǎng)監(jiān)管總局等5部門印發(fā)的《優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)方案（2025—2027年）》，引導(dǎo)更多的行業(yè)、更多的經(jīng)營(yíng)主體積極參與到線下購(gòu)物無理由退貨承諾活動(dòng)中來，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)線下購(gòu)物無理由退貨山西省全覆蓋，讓消費(fèi)者的獲得感、幸福感、安全感更加充實(shí)、更有保障、更可持續(xù)。

（大力提振消費(fèi)·熱點(diǎn)報(bào)道）