深圳發(fā)布中小企業(yè)顧客投訴質量管理指引

引導企業(yè)主動探索提質、降本、增效質量管理新模式

本報訊 （許創(chuàng)業(yè) 歐陽雙全）近日，深圳市市場監(jiān)管局組織召開《深圳市中小企業(yè)顧客投訴質量管理工作指引》（以下簡稱《工作指引》）發(fā)布與宣貫培訓會，并公布其在粵海市場監(jiān)管所轄區(qū)啟動的“質量強基、質量護企”試點工作最新進展。

2024年9月以來，為引導企業(yè)主動探索提質、降本、增效質量管理新模式，深圳市市場監(jiān)管局聯(lián)合相關技術機構，深入企業(yè)調研座談，梳理企業(yè)在質量領域的問題和短板，分析成因。在此基礎上，該局針對轄區(qū)重點企業(yè)在顧客投訴管理機制、產(chǎn)品性能和服務內容等方面的薄弱環(huán)節(jié)進行專項幫扶，并面向基層和企業(yè)負責人開展“質量強基、質量護企”專題輔導等系列活動，為打造更加放心、舒心的消費環(huán)境做出有益探索。

據(jù)介紹，試點工作通過分析14萬余條投訴工單、3.2萬個民意速辦數(shù)據(jù)，形成重點企業(yè)調研報告，精準識別電子產(chǎn)品、租賃服務等投訴高發(fā)領域的24項主要問題，深度分析企業(yè)質量管理短板，建立靶向服務機制。試點期間，深圳市市場監(jiān)管部門推動32家重點企業(yè)完善投訴處理制度及相關流程，如指導竹芒科技構建分級響應、跨部門協(xié)同的“主動管理”體系，投訴外溢量同比下降42%，高風險投訴1小時內響應率達100%。

“在深圳市市場監(jiān)管局的幫扶下，我們積極構建顧客投訴管理體系，建立投訴分級分類標準、多級處理升級機制、風險快速響應流程及跨部門協(xié)同機制，成功實現(xiàn)從被動應對到主動管理顧客投訴的躍升，品牌形象與客戶滿意度顯著提升?！敝衩⒖萍枷嚓P負責人說。隨著客戶滿意度提升，目前竹芒科技業(yè)務已覆蓋全國300多個城市，服務用戶超過5億人次。

這些工作成果為《工作指引》的制定提供了實踐支撐。據(jù)深圳市市場監(jiān)管局質量發(fā)展處負責人介紹，《工作指引》強調“以顧客為關注焦點”“過程管理”和“持續(xù)改進”三大核心原則，引導企業(yè)系統(tǒng)構建顧客投訴處理質量管理體系，為中小企業(yè)提供標準化、可復制的管理范本，助力企業(yè)從源頭化解顧客投訴，既保護消費者合法權益，又降低企業(yè)經(jīng)營成本。《工作指引》的發(fā)布，將有助于企業(yè)自我優(yōu)化、自我完善質量管理機制，有助于企業(yè)持續(xù)提升顧客滿意度和質量競爭力。

深圳市卓越質量品牌研究院負責人表示，《工作指引》重在實用，可為中小企業(yè)高效策劃、設計、開發(fā)、實施、保持和改進顧客投訴處理過程，提升產(chǎn)品和服務質量水平，從根源上減少顧客投訴外溢，保護消費者和企業(yè)雙方的合法權益。比如，《工作指引》建議顧客投訴處理過程的控制包括投訴渠道、投訴受理、投訴跟蹤、受理告知、初步評估、投訴調查、投訴響應、方案溝通、投訴終止；顧客投訴的分析與改進則包括數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)分析、監(jiān)測和評價、改進措施、持續(xù)優(yōu)化措施。

“在顧客投訴的常態(tài)化管理中，具體到哪一個環(huán)節(jié)應該做什么，《工作指引》都有很詳細的指引，為我們推動顧客投訴處理和質量管理體系優(yōu)化提供了新動力?！币晃粎⒓优嘤柕钠髽I(yè)代表表示。

為加速《工作指引》落地，深圳市市場監(jiān)管局提出了3項舉措：開展分層分類培訓，推動中小企業(yè)“按圖索驥”完成質量改進清單；強化技術支撐，為小微經(jīng)營主體提供低成本、易操作的解決方案；深化質量強基行動，推廣典型案例，加快構建政府引導、企業(yè)合規(guī)、行業(yè)規(guī)范、社會協(xié)同的基層質量共治生態(tài)。