本報(bào)訊 （記者何 可）近日，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織正式批準(zhǔn)成立聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)委員會(huì)（ISO/TC 351），并由中國(guó)承擔(dān)秘書(shū)處工作。

聯(lián)絡(luò)中心是指代表客戶(hù)向其提供聯(lián)絡(luò)服務(wù)的組織。該組織超越了傳統(tǒng)的電話(huà)客戶(hù)互動(dòng)中心，能夠處理跨渠道、跨語(yǔ)言的通信，包括語(yǔ)音呼叫、電子郵件、在線(xiàn)聊天、短信、社交媒體等。其關(guān)鍵技術(shù)包括交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)、自動(dòng)呼叫分配（ACD）、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）軟件應(yīng)用和預(yù)測(cè)分析等。

隨著人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的應(yīng)用，聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)內(nèi)容與模式不斷深化升級(jí)，行業(yè)從業(yè)人員數(shù)量已經(jīng)形成一定產(chǎn)業(yè)規(guī)模，聯(lián)絡(luò)中心逐步發(fā)展為智慧場(chǎng)景交互中心，在金融、電信、互聯(lián)網(wǎng)等多個(gè)行業(yè)廣泛應(yīng)用，全球范圍內(nèi)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)化的需求日益顯著。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全球聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的市場(chǎng)規(guī)模在2023年已經(jīng)達(dá)到301億元人民幣，聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)在金融、電信、互聯(lián)網(wǎng)等多個(gè)行業(yè)廣泛應(yīng)用，成為企業(yè)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)效率的重要支撐。

據(jù)介紹，中國(guó)作為ISO/TC 351秘書(shū)處承擔(dān)國(guó)，將秉持“共商、共建、共享”理念，搭建好聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化合作平臺(tái)，團(tuán)結(jié)國(guó)際同行、全球伙伴共同制定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，為全球貿(mào)易繁榮發(fā)展作出貢獻(xiàn)。

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