□ 胡立彪

近日有媒體報道，江蘇省無錫市的劉女士（化名）忘帶鑰匙進不了家，便上網(wǎng)尋找提供開鎖服務的商家。她看到某平臺一商家頁面顯示“上門開鎖80元”，于是聯(lián)系該商家派開鎖人員上門服務。開鎖人員到場后稱無法技術開鎖，只能破壞原鎖再換新鎖。一番操作之后，該開鎖人員向劉女士收取了1286元。劉女士感覺遇到“開鎖刺客”，向平臺反映情況，經(jīng)過多次協(xié)商，平臺同意退還劉女士500元。

現(xiàn)實生活中，像劉女士這樣遭遇“開鎖刺客”的人不在少數(shù)。各地12345熱線每月都有關于開鎖、換鎖的投訴，其中“收費不合理”的投訴最多，存在的問題涉及服務亂開價、收費名目五花八門、不履行價格承諾等。不少市民呼吁有關部門加強開鎖服務監(jiān)管，治理市場亂象。

“開鎖刺客”等亂象之所生，一個重要原因，是開鎖具有一定的技術含量，普通消費者對此缺乏了解，存在信息不對稱。一些開鎖商家正是抓住消費者有這樣的知識盲點，動起歪腦筋。據(jù)媒體調查，一般情況下，門若沒有在室內(nèi)反鎖，開鎖技術人員大都可以通過貓眼以技術手段完成開鎖，這一過程并不破壞鎖具。但技術開鎖只收幾十元人工費，開鎖商家賺不到多少錢。若破壞性開鎖，則客戶需要換新鎖，開鎖商家就可以推銷鎖具，賺更多的錢。而為了多賺錢，一些開鎖商家形成這樣的“生意經(jīng)”：遇到不懂的客戶，不管能不能通過技術手段開鎖，均告知其無法打開，只能撬掉換鎖，并向客戶索要高額的開鎖費和鎖具費。

我國消費者權益保護法規(guī)定，經(jīng)營者與消費者進行交易，應遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則；經(jīng)營者向消費者提供有關商品或服務的質量、性能、用途等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳；經(jīng)營者提供商品或者服務應當明碼標價。開鎖商家作為提供服務方，與消費者接受服務方之間實際上是一種服務合同關系，我國民法典明確，民事主體從事民事活動，應當遵循誠信原則，秉持誠實，恪守承諾。顯然，前述一些開鎖商家為賺取更多利潤向消費者多收費，行“開鎖刺客”之舉，涉嫌違法。

開鎖行業(yè)具有一定的特殊性，屬于特種行業(yè)，應當特殊對待。但我國目前尚未出臺專門針對開鎖服務的法律。公安部曾于2007年下發(fā)《關于規(guī)范開鎖經(jīng)營單位經(jīng)營行為加強開鎖行業(yè)管理的通知》，要求各地規(guī)范開鎖經(jīng)營，加強安全監(jiān)管。但該文件作為部門規(guī)章，主要聚焦安全問題，對民眾關心的收費規(guī)范未作具體要求。

一些地方行業(yè)協(xié)會組織對開鎖服務提出了具體要求。比如，按照湖南省鎖業(yè)協(xié)會制定的開鎖流程，開鎖經(jīng)營者需要在公安部門和開鎖行業(yè)協(xié)會組織備案，開鎖人員作業(yè)時需要著工作裝，出示證件，并且要核實顧客的真實身份。有些地方還規(guī)定，現(xiàn)場開鎖時，應當如實填寫開鎖服務記錄，由委托開鎖人、開鎖技術人員分別簽名、注明聯(lián)系方式，并留存12個月備查。但行業(yè)協(xié)會組織制定規(guī)范制度為行業(yè)自律性規(guī)定，不具有法律強制性，現(xiàn)實中許多開鎖工作人員并不執(zhí)行協(xié)會組織制定的流程。由于缺乏監(jiān)管，開鎖行業(yè)長期處于不規(guī)范發(fā)展狀態(tài)，開鎖人員素質參差不齊，有些開鎖人員甚至沒有在公安機關備案。

不以規(guī)矩，不能成方圓。治理開鎖行業(yè)市場亂象，必須盡快建立完善相關法律法規(guī)，厘清開鎖服務的法律邊界；出臺行業(yè)規(guī)范，對開鎖服務流程和收費標準進行明確。對線上線下開鎖經(jīng)營服務，建立全覆蓋監(jiān)管體系，強化信息摸排，全面落實備案管理。相關職能部門要加強執(zhí)法，對違法行為依法懲處。協(xié)會要發(fā)揮行業(yè)組織作用，積極推動行業(yè)自律，落實企業(yè)主體責任，宣傳相關法律法規(guī)知識，引導消費者科學理性消費、積極主動維權。

消費者也要提高警惕，不輕信街邊小廣告和網(wǎng)絡商家宣傳，選擇在公安機關登記備案、有營業(yè)執(zhí)照的正規(guī)開鎖商家；開鎖人員上門服務時，應要求其出示相關證件，說明服務項目和收費標準；遇到“開鎖刺客”等問題，向監(jiān)管部門和消協(xié)組織舉報投訴，勇于拿起法律武器維護自身合法權益。

【觀象臺】