以高品質(zhì)服務(wù)賦能消費高質(zhì)量發(fā)展

2024消費責任對話活動中專家熱議如何激發(fā)品質(zhì)消費新活力

□ 本報記者 賈潤梅

近日，主題為“高質(zhì)量發(fā)展筑基 高品質(zhì)服務(wù)賦能”的2024消費責任對話活動在浙江省杭州市舉辦。來自政府相關(guān)部門、消費者協(xié)會組織及企業(yè)的代表齊聚一堂，共同探討如何通過高品質(zhì)服務(wù)促進高質(zhì)量發(fā)展。

“隨著消費者對商品和服務(wù)質(zhì)量的要求日益提升，品質(zhì)化的消費正成為主流趨勢。企業(yè)要把牢質(zhì)量關(guān)和安全關(guān)，不越法律紅線，摒棄‘快錢’思維，致力于品質(zhì)發(fā)展?！敝袊M者協(xié)會秘書長王振宇表示，消費責任對話在消費者權(quán)益保護方面發(fā)揮了積極作用。強調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，關(guān)乎消費意愿，是消費者敢消費、愿消費、暢享品質(zhì)消費的重要基礎(chǔ)。

浙江省市場監(jiān)管局黨委副書記、副局長，省消保委執(zhí)行副主任方文軍介紹，今年以來，浙江省各級消費者權(quán)益保護委員會組織開展“消保助力消費”系列活動，在惠民生促消費的同時，聚焦文娛消費，組織開展第三方搶票軟件、知識付費、音視頻網(wǎng)站等系列消費體察，以實際行動不斷增強消費者獲得感。

“在浙江省消費者權(quán)益保護委員會的支持和指導下，杭州市積極培育消費新業(yè)態(tài)，筑牢預付式消費新防線，樹立放心消費新標桿?！焙贾菔惺袌霰O(jiān)管局黨委書記、局長麻承榮表示，通過開展以舊換新等活動打造一流的消費和營商環(huán)境，杭州市已連續(xù)5年名列百城消費者滿意度測評前3名。

促進服務(wù)消費的高質(zhì)量發(fā)展受到社會各方關(guān)注。北京工商大學貿(mào)易經(jīng)濟系主任李麗表示，當前，我國已進入服務(wù)消費增長快速發(fā)展的階段，消費規(guī)模穩(wěn)步提升，消費結(jié)構(gòu)穩(wěn)步升級，服務(wù)消費已成為拉動消費增長的主動力，成為經(jīng)濟增長的新亮點。探討消費領(lǐng)域中消費糾紛的解決途徑與機制尤為重要?！耙浞职l(fā)揮消協(xié)組織的消費者權(quán)益保護作用，建立第三方評估機制，加強跨境消費保護等，不斷完善消費者權(quán)益保護機制。同時，通過信息公開和透明定價促進服務(wù)消費透明化，是全面提高服務(wù)質(zhì)量的有益嘗試。”李麗表示。

企業(yè)如何提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量？活動中，與會嘉賓圍繞智慧服務(wù)、品質(zhì)服務(wù)、新質(zhì)發(fā)展3個主題，進行了深入交流與探討。

“中國移動通過搭建客戶體驗管理提升數(shù)智化服務(wù)管理平臺，加速服務(wù)創(chuàng)新，打造體驗高線，以數(shù)據(jù)驅(qū)動、流程驅(qū)動實現(xiàn)服務(wù)精細化管理，助推服務(wù)管理方式升級?！敝袊苿涌蛻舴?wù)部副總經(jīng)理婁鵬分享了中國移動在打造高質(zhì)量“心級服務(wù)”和激發(fā)消費活力方面的實踐和體會。

同程旅行副總裁肖玉池介紹了同程旅行近年來圍繞用戶口碑、品質(zhì)服務(wù)和管理效率三大目標，致力于搭建面向未來的新旅游生態(tài)平臺的建設(shè)情況。他表示，通過深入了解消費者需求、期望和滿意度，同程旅行持續(xù)改進產(chǎn)品和服務(wù)，讓消費者真正享受美好旅程。

騰訊集團消費者權(quán)益保護負責人韓明表示，近幾年，騰訊在網(wǎng)絡(luò)生態(tài)建設(shè)、未成年人網(wǎng)絡(luò)保護方面，不斷投入資源進行科技創(chuàng)新，探索建設(shè)性的用戶解決方案。比如，自2017年2月發(fā)布事前設(shè)置以來，通過強化實名校驗、金融級人臉驗證等建立健康系統(tǒng)，以及升級未成年人家長服務(wù)平臺處理未成年過度消費申訴，為未成年人保護提供新思路。

夯實消費者權(quán)益服務(wù)機制離不開消費維權(quán)機制的完善。湖北省黃岡市市場監(jiān)管局副局長陳興旺表示，應(yīng)通過抓牢政府主導，加強行業(yè)自律，鼓勵社會參與，不斷普及消費維權(quán)知識，增強消費者法律意識，提升其維權(quán)能力。市場監(jiān)管部門應(yīng)深入推進在線糾紛解決機制，充分發(fā)揮“中消協(xié)智慧315”平臺作用，打好調(diào)解、監(jiān)管、執(zhí)法“組合拳”。

活動現(xiàn)場還公布了2024消費責任社會公益活動高品質(zhì)服務(wù)典型案例和優(yōu)秀客服工作者名單，推動企業(yè)踐行保護消費者權(quán)益的社會責任，鼓勵企業(yè)提供高品質(zhì)服務(wù)，助力經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展。