“收款碼”里收放心

浙江杭州創(chuàng)新線下消費(fèi)維權(quán)線上化讓消費(fèi)更放心

□ 朱詩(shī)瑤 本報(bào)記者 曹吉根

在旅游景區(qū)線下消費(fèi)，消費(fèi)者最擔(dān)心的是回家后發(fā)現(xiàn)商品有問(wèn)題維權(quán)麻煩，畢竟相隔萬(wàn)水千山找商家交涉退換貨不太容易。這也成為影響游客在景區(qū)店鋪下單的重要因素。不過(guò)在美麗鄉(xiāng)村景區(qū)浙江省杭州市淳安縣下姜村，游客可以放下這個(gè)顧忌，大膽買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)。

讓游客能便捷聯(lián)系到線下消費(fèi)商家的媒介，是店家使用的“放心消費(fèi)收款碼”。2023年，杭州市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)參照網(wǎng)上消費(fèi)維權(quán)模式，創(chuàng)新推出了線下消費(fèi)糾紛“一鍵和解”模式，通過(guò)將投訴入口植入支付寶等消費(fèi)者日常使用的支付工具中，讓消費(fèi)者訴求直達(dá)商家，為線下消費(fèi)提供線上維權(quán)的便捷服務(wù)，促進(jìn)線下消費(fèi)糾紛源頭化解?！胺判南M(fèi)收款碼”既是消費(fèi)者的支付入口，也是維權(quán)入口。

消費(fèi)者選購(gòu)期間掃碼進(jìn)入支付頁(yè)面時(shí)，就能看到商家針對(duì)放心消費(fèi)作出的各種承諾。消費(fèi)者離店后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，只需找到支付賬單，點(diǎn)擊“對(duì)此訂單有疑問(wèn)”，找到“消費(fèi)糾紛一鍵和解”按鈕填寫(xiě)訴求，就像在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)發(fā)起售后一樣快速簡(jiǎn)單便捷。

“這相當(dāng)于為每一位消費(fèi)者配備了一把即時(shí)維權(quán)的‘鑰匙’，無(wú)論身處何地，都能享受到‘離店無(wú)憂’的保障?！弊鳛榈谝慌褂谩胺判南M(fèi)收款碼”的商家，獅城酒坊負(fù)責(zé)人付芳龍對(duì)這一功能贊不絕口，“我們店每年接待很多游客，有時(shí)候忙中出錯(cuò)，有了這個(gè)功能，就能讓消費(fèi)者更放心購(gòu)物了?！?/p>

據(jù)杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局消保分局負(fù)責(zé)人介紹，“一鍵和解”模式一經(jīng)推出就受到商家和消費(fèi)者的廣泛歡迎，目前杭州已有1.3萬(wàn)余家經(jīng)營(yíng)主體、7萬(wàn)余家實(shí)體店鋪加入，其中還有3800多家店鋪在今年開(kāi)始陸續(xù)用上了“放心消費(fèi)收款碼”，累計(jì)促成消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者自行和解投訴3500余件，和解率近87%。

杭州的線下消費(fèi)權(quán)益保護(hù)探索，不僅提供“離店無(wú)憂”的保障，還將無(wú)理由退貨和先行賠付機(jī)制從網(wǎng)購(gòu)延伸到了商圈。

走進(jìn)建德市梅城鎮(zhèn)嚴(yán)州古城，第一眼看到的就是梅城古街放心消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站。繼續(xù)往前逛，92家商戶中，開(kāi)通“一鍵和解”的比例超過(guò)80%，不少商戶已經(jīng)換上了“放心消費(fèi)收款碼”。在此基礎(chǔ)上，這里的商戶全部都推行了景區(qū)發(fā)起的消費(fèi)先行賠付制度。這意味著，在嚴(yán)州古城消費(fèi)遇到糾紛，不僅能在線上發(fā)起“一鍵和解”，還能直接無(wú)理由退貨，景區(qū)管理單位在這里充當(dāng)起了“平臺(tái)客服”角色。

嚴(yán)州古城景區(qū)副經(jīng)理?xiàng)钪緩?qiáng)介紹，商戶在合約規(guī)定的職責(zé)內(nèi)繳納500至1000元不等的履約保證金，如果游客的合法權(quán)益受到侵害，且和商家協(xié)商無(wú)果，就能夠通過(guò)先行賠付，直接從履約保證金里得到相應(yīng)賠償，原本需要的溝通和等待，由景區(qū)負(fù)責(zé)與經(jīng)營(yíng)者后置處理。

嚴(yán)州古城景區(qū)放心消費(fèi)服務(wù)站還借鑒網(wǎng)上購(gòu)物評(píng)論模式，推出“放心消費(fèi)梅花榜”評(píng)選，推動(dòng)商家“卷”安全、“卷”質(zhì)量，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)。評(píng)選中，景區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)將商戶經(jīng)營(yíng)信息歸集分類注入三維地圖，開(kāi)發(fā)商戶誠(chéng)信五維圖，通過(guò)將商戶投訴、舉報(bào)、日常檢查、行政處罰和社會(huì)輿情五方面情況量化為圖，全方位評(píng)價(jià)商戶放心消費(fèi)水平，每季度得分最高的商戶入選梅花榜。同時(shí)，游客可以在景區(qū)小程序上查看評(píng)選活動(dòng)對(duì)每家商戶的評(píng)價(jià)。

經(jīng)營(yíng)賣手工麻糍“小作坊”的商戶章挺連續(xù)3次入選“放心消費(fèi)梅花榜”，章挺把3張榜文整齊貼門(mén)臉上?！暗巧稀坊ò瘛?，是對(duì)我們的一種肯定。游客看到門(mén)口這么多‘獎(jiǎng)狀’，都會(huì)想買(mǎi)一個(gè)嘗嘗。我們把東西做得好，口碑自然就上去了?！闭峦φf(shuō)。