“建、管、用、評”標(biāo)準(zhǔn)體系助力政府治理體系和治理能力提升

陜西西安市機關(guān)事務(wù)區(qū)域一體化國家級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點建設(shè)顯成效

□ 王立臣 賴 靜

2023年，陜西省西安市機關(guān)事務(wù)服務(wù)中心獲批國家級第九批社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點。經(jīng)過一年多的試點實踐，其建成的“建、管、用、評”4個維度標(biāo)準(zhǔn)體系，在服務(wù)機關(guān)事務(wù)區(qū)域一體化“四新”建設(shè)中破解了四大難題，取得的階段性成果在推動公共資源高效利用、提升城市品質(zhì)、促進經(jīng)濟社會建設(shè)等公共事業(yè)中作用凸顯。

提出區(qū)域一體化服務(wù)生態(tài)圈建設(shè)新思路

該中心提出的構(gòu)建西安機關(guān)事務(wù)區(qū)域一體化服務(wù)生態(tài)圈（以下簡稱“生態(tài)圈”）新思路，使區(qū)域內(nèi)各黨政機關(guān)辦公區(qū)加快融入一體化服務(wù)格局。

為確保生態(tài)圈高效運行，從技術(shù)上突破，該中心聯(lián)合多家高新技術(shù)企業(yè)開發(fā)建設(shè)“智聯(lián)機關(guān)”移動服務(wù)平臺（以下簡稱“智聯(lián)機關(guān)”），研發(fā)的“多節(jié)點分布式一體化平臺”和“多園區(qū)融合式一體化認證”兩項核心技術(shù)，破解了現(xiàn)有技術(shù)架構(gòu)無法滿足各辦公區(qū)獨立管理和線上業(yè)務(wù)辦理的難題，為各辦公區(qū)既聯(lián)合一體又各自獨立的聯(lián)合服務(wù)模式提供了技術(shù)支撐。建立包含13個子體系72項標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)類標(biāo)準(zhǔn)體系，從生態(tài)圈構(gòu)成到平臺建設(shè)，從融合認證到安全體系建設(shè)，從聯(lián)合運行到引入外部服務(wù)一一得到明確規(guī)范，生態(tài)圈建設(shè)思路更加明晰。

實際應(yīng)用中，該中心以“統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、集約建設(shè)”為目標(biāo)，免費向各黨政機關(guān)提供具有“一地一窗”功能的“智聯(lián)機關(guān)”。不到一年，市本級5個集中辦公區(qū)，15個區(qū)縣29個集中辦公區(qū)就完成了各自分平臺建設(shè)，形成機關(guān)事務(wù)一體化服務(wù)新格局。

目前，西安市3萬余名公務(wù)員在生態(tài)圈內(nèi)按層級實現(xiàn)了門禁認證、就餐服務(wù)、社會化服務(wù)一體化。

構(gòu)建六方聯(lián)合運營服務(wù)新機制

該中心構(gòu)建的六方聯(lián)合運營新機制，實現(xiàn)了機關(guān)事務(wù)跨層級、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務(wù)協(xié)同辦理，破解了如何調(diào)動社會資源服務(wù)保障政務(wù)運行的難題。

六方聯(lián)合運營機制的管理方為機關(guān)事務(wù)管理單位，全面監(jiān)督一體化服務(wù)生態(tài)圈運行；服務(wù)方為物業(yè)服務(wù)等園區(qū)內(nèi)部服務(wù)單位，負責(zé)做好各項園區(qū)內(nèi)的共有服務(wù)保障；運營方為一體化平臺建設(shè)方，做好平臺運行維護、引入和管理各類社會化服務(wù)；社會化服務(wù)方為政府周邊的商業(yè)實體和互聯(lián)網(wǎng)電商，提供優(yōu)質(zhì)的商業(yè)服務(wù)；被服務(wù)方為政府工作人員，獲取各類服務(wù)、反向監(jiān)督服務(wù)實施；金融服務(wù)方為具有資質(zhì)的金融機構(gòu)，確保平臺內(nèi)的資金和個人消費安全可靠。

為促使各方明確職責(zé)，調(diào)動其積極性，生態(tài)圈內(nèi)建立包含14個子體系84項標(biāo)準(zhǔn)的管理類標(biāo)準(zhǔn)體系，從各自運營職責(zé)到生態(tài)圈應(yīng)急處置，從平臺管理到認證體系管理，從社會化服務(wù)引入到資金結(jié)算職責(zé)，均進行了明確規(guī)范。

該中心相繼與5家銀行駐西安分支機構(gòu)及京東集團簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，同時，推動各類社會服務(wù)機構(gòu)以線上方式融入生態(tài)圈。4月，西安市市場監(jiān)管局牽頭組織40家國家、省、市三級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點的龍頭企業(yè)，將其產(chǎn)品和服務(wù)一次性引入；8月，該中心與京東集團簽約，引入京東物流、健康、醫(yī)藥、生活等多項服務(wù)，不斷完善、強化服務(wù)功能。

六方聯(lián)合運營機制的構(gòu)建，使西安在全國率先建成市、區(qū)聯(lián)動的機關(guān)事務(wù)區(qū)域一體化服務(wù)體系，極大提升了工作效能。

實現(xiàn)線上線下深度融合新突破

為破解線下服務(wù)空間和內(nèi)容受限難題，該中心在“智聯(lián)機關(guān)”搭建起快捷認證、信息推送、工單受理、線上論壇、商城展示、移動支付六大類業(yè)務(wù)體系，開發(fā)了10個子平臺64個線上服務(wù)窗口。與之適應(yīng)，編制包含11個子體系52項標(biāo)準(zhǔn)的使用類標(biāo)準(zhǔn)體系，從平臺注冊、登錄到信息獲取，從內(nèi)部共有服務(wù)查詢到預(yù)約申請，從社會化服務(wù)訂購支付到售后服務(wù)均逐一規(guī)范，讓獲取各類服務(wù)變得輕松便捷。

目前，支撐平臺注冊人數(shù)達3.6萬余人，平臺點擊率每日3萬人次以上，總點擊量突破900萬人次，累計辦理各類內(nèi)部服務(wù)10萬余次，社會化服務(wù)5萬余次，為機關(guān)干部節(jié)約時間超過2.5萬小時。

服務(wù)空間難題的破解，讓該中心成為全國機關(guān)事務(wù)行業(yè)中，率先通過線上場景全面引入社會化服務(wù)的單位。

推動服務(wù)評價新提升

為適應(yīng)服務(wù)型、責(zé)任型政府要求，該中心廣泛、綜合、全面調(diào)動各方資源，制定執(zhí)行監(jiān)督、評價、改進服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程，構(gòu)建起全國機關(guān)事務(wù)行業(yè)首個線上服務(wù)評價感知體系。

“智聯(lián)機關(guān)”中獨立建設(shè)了“后勤論壇”子平臺，通過“投訴建議”等6項意見建議反饋通道，搭建起線上溝通的服務(wù)橋梁。制定的生態(tài)圈投訴建議受理和服務(wù)評價、服務(wù)監(jiān)督和提升管理等4項標(biāo)準(zhǔn)，讓體系作用全面發(fā)揮，形成面向目標(biāo)群體的靶向窗口，反向提升服務(wù)質(zhì)量的推動力。

為形成集思廣益、群體監(jiān)督的良好生態(tài)，在執(zhí)行評價標(biāo)準(zhǔn)時，該中心對各類投訴建議48小時內(nèi)回復(fù)，答復(fù)率100%。據(jù)統(tǒng)計，僅市政府本級，已經(jīng)通過該體系收獲各類盲評問卷調(diào)查超過4.1萬份、投訴建議近千份、建言獻策170余份。生態(tài)圈內(nèi)的服務(wù)實現(xiàn)多元化、協(xié)同化、標(biāo)準(zhǔn)化、精準(zhǔn)化、高效化、便捷化，服務(wù)滿意率從前幾年的76%提升并保持在97%以上。

試點的階段性成果得到社會廣泛認可?！爸锹?lián)機關(guān)”被西安市委網(wǎng)信辦評為“數(shù)字西安”優(yōu)秀建設(shè)成果，被西安市人社局、市科協(xié)評選為優(yōu)秀科技調(diào)研成果，被國家機關(guān)事務(wù)管理局評價為“后勤行政管理效能一次真正的革命”。

同時，西安市科技局借鑒該試點建設(shè)經(jīng)驗，成功打造了“西安新型智慧園區(qū)建設(shè)示范項目”。西安市機關(guān)事務(wù)區(qū)域一體化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點既為機關(guān)事務(wù)領(lǐng)域全面提升服務(wù)的廣度和深度提供了成功樣板，也為助力西安市“六化”建設(shè)、政府治理體系和治理能力提升提供了新動能。