□ 胡立彪

一個售價300元的電視機遙控器，出現(xiàn)故障修一修居然收費1776元。近日有媒體報道，一位老人通過某知名家庭維修平臺聯(lián)系維修人員上門服務(wù)，卻遭遇“維修刺客”。經(jīng)媒體曝光后，該平臺表示，已判定維修人員全責，扣除上門費、檢測費及遙控器更換費用后，退還消費者1376元。

通過手機App聯(lián)系維修人員上門服務(wù)，已成許多消費者的日常。但是，油煙機清洗收費1500元，洗衣機換排水管收費600元，空調(diào)加氟收費1300元……動輒數(shù)百元、上千元的維修收費讓消費者直呼“修不起”。江蘇省消費者權(quán)益保護委員會前不久發(fā)布的一份關(guān)于家電服務(wù)滿意度調(diào)查報告顯示，消費者對家電維修服務(wù)的滿意度并不是很高，在上門安裝或維修服務(wù)中，有78.7%的受訪者遇到過維修收費問題，其中“收費標準不透明，平臺顯示價格與實收價格有差異”是最常見的問題，占比44.5%。

家電維修水深坑多是老問題，小病大修、無病亂修、高額收費等市場亂象隔三差五引起媒體關(guān)注。“維修刺客”刺傷的不僅是消費者的錢包，更是消費者對維修服務(wù)行業(yè)的信心。必須采取有力措施，加強監(jiān)管，整治亂象，維護消費者合法權(quán)益，讓家電維修行業(yè)走上規(guī)范發(fā)展的正途。

有業(yè)內(nèi)人士指出，家電維修市場之所以會出現(xiàn)種種問題，一個重要原因是市場信息不透明。彩電、冰箱、空調(diào)等家電產(chǎn)品都具有一定的技術(shù)含量，普通消費者對其結(jié)構(gòu)和工作原理不甚了解，出現(xiàn)故障也搞不清原因，在這種情況下，只有寄望于專業(yè)維修人員。一些缺乏職業(yè)操守的維修人員正是抓住消費者“不懂”這一點做文章，虛報故障，漫天要價。另外，家電零部件的品牌不同、品質(zhì)不同，價格也不同，而各平臺收取的上門費、安裝費、打孔費、拆機費等收費名目繁雜，標準不一，這也給維修人員留下了操作空間。而當平臺與維修人員成為利益共同體時，本該有的監(jiān)管也就放松了，維修人員也就更敢“放水”了。

家電維修行業(yè)門檻較低，長期處于小散亂狀態(tài)，這也是導(dǎo)致行業(yè)亂象叢生的重要原因之一。家電維修服務(wù)行業(yè)多年發(fā)展一直未能形成具有號召力的領(lǐng)頭企業(yè)，大多數(shù)中小企業(yè)及小作坊的從業(yè)人員技術(shù)能力和職業(yè)素養(yǎng)參差不齊。許多家電品牌出于降低成本考慮，將維修服務(wù)業(yè)務(wù)外包給第三方維修企業(yè)，而家電品牌企業(yè)對外包企業(yè)缺少監(jiān)管，后者往往任性而為，亂加價、使用假冒偽劣配件、維修不及時、巧立名目亂收費、服務(wù)態(tài)度差等諸多消費痛點就出現(xiàn)并長期存在了。

多種原因造成了家電維修行業(yè)亂象，治理這些亂象也須多方合力。制定透明規(guī)則，明確收費標準，是第一要務(wù)。去年10月，北京市市場監(jiān)管局發(fā)布《北京市家用電器維修服務(wù)明碼標價規(guī)定》，明確家電維修企業(yè)收取上門費等費用必須提前告知消費者，消費者確認后才可提供上門服務(wù)并收費。各地相關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)當根據(jù)當?shù)貙嶋H情況出臺政策措施，加強對家電維修機構(gòu)的監(jiān)管，要求其增強服務(wù)透明度，將工作流程和收費標準全部公開，并提前告知消費者。維修服務(wù)平臺應(yīng)建立完備的入駐企業(yè)資質(zhì)審核制度，完善用戶反饋、舉報、回訪機制，及時發(fā)現(xiàn)并清除虛假信息。可參照市場監(jiān)管部門在食品安全領(lǐng)域推行“透明廚房”模式，加強對上門維修人員的“可視化”監(jiān)管，要求其全程直播（或攝錄）維修服務(wù)過程。

在此基礎(chǔ)上，還要加強和完善維修服務(wù)供給。去年7月，商務(wù)部等部門出臺《全面推進城市一刻鐘便民生活圈建設(shè)三年行動計劃（2023—2025）》，提出在居民“家門口”優(yōu)先配齊包括維修在內(nèi)的基本保障類業(yè)態(tài)，讓消費和各類服務(wù)更便捷。若能因地制宜完善好這些社區(qū)服務(wù)，讓消費者不再完全依賴于上平臺找維修服務(wù)，相信家電“維修刺客”也就沒有市場了。

【觀象臺】