□ 胡立彪

通過在線旅游平臺預(yù)訂酒店，可以清晰了解酒店的房型、價格、等級等信息，已經(jīng)成為很多人出行的首選。不過，所謂“紙上得來終覺淺”，酒店有時也會讓人生出“屏上看得有不真”的感嘆。

近日，有消費(fèi)者向媒體反映，其在某在線旅游平臺預(yù)訂了一家五星級酒店的房間，入住時發(fā)現(xiàn)該酒店環(huán)境很差，后來查詢才知道，這家酒店的等級并非人們熟知的旅游酒店行業(yè)的“五星級”，而是該平臺自己評出的“五鉆級”，感覺自己被騙了。媒體記者登錄該平臺，點(diǎn)擊“選擇價格/星級”按鈕，會出現(xiàn)“四星/鉆”“五星/鉆”等選項(xiàng)，而星級酒店和鉆級酒店的標(biāo)識分別為黃色的小星星和黃色的小鉆石。是“星”是“鉆”，不細(xì)看很容易搞混。

借鑒國際酒店業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，我國自1988年開始對酒店進(jìn)行星級評定。經(jīng)過30多年發(fā)展，目前我國酒店業(yè)已經(jīng)形成比較完善的星級管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，基本與國際接軌。按照全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會發(fā)布的《旅游酒店星級的劃分與評定》，旅游酒店星級分為5個級別，最低為一星級，最高為五星級。星級越高，表示酒店的等級越高。只有在總體要求、前廳、客房等7個方面均通過考核，才有可能被評為四星以上級別酒店。五星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)尤為苛刻，不僅要達(dá)到84項(xiàng)硬性指標(biāo)，3年期滿后還要進(jìn)行評定性復(fù)核。

盡管有星級評定標(biāo)準(zhǔn)，旅游酒店相關(guān)組織也會定期對國內(nèi)酒店進(jìn)行星級評定及復(fù)核，但由于旅游酒店數(shù)量過于龐大，且該市場不斷發(fā)展變化，每年既有新酒店進(jìn)入市場，也有酒店進(jìn)行翻新升級，致使市場存在大量沒有星級的酒店，旅游消費(fèi)者無法準(zhǔn)確獲知其等級信息作為參考?；诖?，一些在線旅游平臺推出酒店鉆級評價體系，主要考慮酒店綜合設(shè)施設(shè)備、客房入住點(diǎn)評等因素，并參照星級酒店掛牌標(biāo)準(zhǔn)，評出鉆級酒店，為旅游消費(fèi)者提供參考。

有評論者認(rèn)為，在線旅游平臺出于為旅客提供方便及增強(qiáng)顧客黏性、打造品牌的目的，建立自己鉆級評價標(biāo)準(zhǔn)體系，只要不違反國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，就無可厚非。消費(fèi)者選訂酒店會考慮硬件、配套、價格、環(huán)境、交通等綜合因素，如果平臺推薦的酒店符合消費(fèi)者的要求，達(dá)到其預(yù)期，他們一般不會糾結(jié)該酒店是什么級別，標(biāo)“星”標(biāo)“鉆”都不重要。當(dāng)然，按照消費(fèi)者的認(rèn)知，酒店星級或鉆級應(yīng)與其整體服務(wù)質(zhì)量水平對等。如果存在較大落差，那么所謂鉆級酒店就是名不符實(shí)，存在虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)的嫌疑。

近些年，各地消費(fèi)者組織收到消費(fèi)者關(guān)于在線旅游平臺鉆級酒店評級與酒店設(shè)施、服務(wù)水平等不符的投訴不斷增多。而一些未達(dá)星級標(biāo)準(zhǔn)的酒店為了吸引更多消費(fèi)者，通過使用星級符號、與星級符號相似的標(biāo)志及星級攀附性文字進(jìn)行虛假宣傳，給旅游酒店業(yè)制造混亂。為此，文旅部出臺《包價旅游產(chǎn)品說明書編制規(guī)范》《旅行社旅游產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)化要求》等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，對旅游酒店等級標(biāo)注予以限制，要求住宿場所等級為非官方評定的，應(yīng)對評定機(jī)構(gòu)進(jìn)行特別說明，如某某協(xié)會、某某同業(yè)公會等評定，并應(yīng)有有效證據(jù)證明。

業(yè)內(nèi)人士指出，在線旅游平臺作為消費(fèi)者預(yù)訂酒店的首選入口，其評價體系涉及自身、消費(fèi)者、酒店等多方利益。平臺評價如果背離消費(fèi)者的體驗(yàn)，那些“鉆級”酒店乃至其背后的整個評價體系都會受到質(zhì)疑，在消費(fèi)者中失去公信力。保證評價標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、公正性，為消費(fèi)者提供有價值的參考，是平臺標(biāo)準(zhǔn)得到公眾認(rèn)可的關(guān)鍵。若在酒店評級標(biāo)準(zhǔn)上打馬虎眼忽悠消費(fèi)者，其最終結(jié)局只能是被消費(fèi)者“用腳投票”的標(biāo)準(zhǔn)一票否決。

《中國質(zhì)量報(bào)》【觀象臺】