中消協(xié)首發(fā)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年度報(bào)告

個(gè)人信息泄露等成消費(fèi)安全熱點(diǎn)問題

□ 本報(bào)記者 王惜純

4月23日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡稱中消協(xié)）在京發(fā)布《中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況年度報(bào)告（2021）》。這是中消協(xié)首次以年度報(bào)告形式，全面梳理我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)發(fā)展，客觀總結(jié)社會(huì)各方在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的工作成績。

個(gè)人信息泄露等成消費(fèi)安全熱點(diǎn)問題?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)以收集個(gè)人信息甚至隱私的方式，提供“免費(fèi)”或“個(gè)性化”服務(wù)，消費(fèi)者讓渡自身部分?jǐn)?shù)據(jù)權(quán)利后，并不一定能獲得便利快捷、公平安全的“對價(jià)”體驗(yàn)。

App廣告后臺(tái)大量調(diào)取用戶信息形成“用戶畫像”，而消費(fèi)者往往并未知情同意。App的消費(fèi)借貸、支付功能等要求消費(fèi)者綁定個(gè)人銀行賬號，但對于用戶網(wǎng)絡(luò)交易及由此產(chǎn)生的相關(guān)數(shù)據(jù)，多數(shù)App或平臺(tái)的保護(hù)水平遠(yuǎn)未達(dá)到用戶金融數(shù)據(jù)應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)。

2021年食品安全治理成績顯著，形勢總體向好，但風(fēng)險(xiǎn)依然存在。如吉野家被曝用發(fā)臭肉末、知名火鍋品牌小龍坎后廚臟亂差用掃帚搗制冰機(jī)、大潤發(fā)超市隔夜臭肉絞成肉餡灌香腸、“奈雪的茶”奶茶店使用腐爛水果、“胖哥倆”肉蟹煲死蟹冒充活蟹等。

此外，食品安全及質(zhì)量投訴依然較多。2021年全國消協(xié)組織受理食品類投訴近8萬件，與2020年相比呈輕微上漲態(tài)勢。

新能源汽車引發(fā)維權(quán)新問題。2021年，全國消協(xié)組織受理汽車及其零部件類投訴4萬余件，與2020年相比，上漲將近20個(gè)百分點(diǎn)。例如，有的汽車在行駛中突然加速、熄火、漏油、發(fā)動(dòng)機(jī)異響、剎車轉(zhuǎn)向失靈等。有的新能源智能汽車消費(fèi)糾紛新發(fā)問題多，維權(quán)存在難點(diǎn)。有的二手車銷售信息與實(shí)際不符、交易后汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題。經(jīng)營者延遲履行或不履行售后服務(wù)承諾，維修效率低、效果差。同一故障多次維修不能解決問題。

明碼標(biāo)價(jià)之外加價(jià)才能提車，已成為部分高端、“緊俏”車型銷售“潛規(guī)則”，但加價(jià)后不會(huì)給消費(fèi)者開具發(fā)票，或需另外交錢補(bǔ)發(fā)票稅點(diǎn)。

校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域退費(fèi)難問題凸顯。2021年，全國消協(xié)組織受理消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，有關(guān)校外教育培訓(xùn)的投訴共80528件，同比增長43.4%，多數(shù)與退費(fèi)糾紛有關(guān)。

據(jù)介紹，校外教育培訓(xùn)行業(yè)多為預(yù)付式消費(fèi)模式，一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因經(jīng)營不善或資金鏈斷裂倒閉、跑路后，預(yù)付費(fèi)用難追討。部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為規(guī)避“不得一次性收取超過3個(gè)月費(fèi)用”的規(guī)定，采取多種方式變相提高單次課程和總培訓(xùn)費(fèi)用。有的機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理“消費(fèi)貸”，機(jī)構(gòu)關(guān)門后，消費(fèi)者仍需按期還貸。

2021年，消費(fèi)領(lǐng)域侵害未成年、老年消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象仍比較突出且情形復(fù)雜，相關(guān)問題存在較多爭議。

未成年人過度消費(fèi)引發(fā)的糾紛，是中消協(xié)發(fā)布的2021年消費(fèi)維權(quán)十大輿情熱點(diǎn)之一。有的未成年人花費(fèi)數(shù)額較大款項(xiàng)給網(wǎng)絡(luò)游戲賬號充值、給主播打賞，家長申請退款遭平臺(tái)拒絕。有的未成年人花費(fèi)數(shù)千元購買手機(jī)、寵物、游戲卡牌等，家長發(fā)現(xiàn)后要求退貨，與商家產(chǎn)生糾紛。個(gè)別商家鼓動(dòng)未成年人為“飯圈”偶像“打投”，或誘導(dǎo)未成年人沖動(dòng)消費(fèi)。

老年人消費(fèi)投訴主要集中于保健品購買、收藏品投資、金融理財(cái)、養(yǎng)生預(yù)付卡、電視購物、網(wǎng)絡(luò)購物等領(lǐng)域。

《中國質(zhì)量報(bào)》