青島推動形成消費者權益保護“統(tǒng)一戰(zhàn)線”

投訴舉報按時回復率百分之百、按時辦結率百分之百

□ 田芮溪 本報記者 朱文達

“2021年，青島市加快在線消費糾紛解決（ODR）機制建設，發(fā)展ODR單位1.7萬家。在文化旅游、交通、快遞、通信等行業(yè)創(chuàng)建省級放心消費示范單位139家，居全省首位?！?月15日，在山東省青島市市場監(jiān)管局、青島市中級人民法院、青島銀保監(jiān)局、青島市消費者權益保護委員會聯(lián)合召開“共促消費公平”3·15主題新聞發(fā)布會上，青島市市場監(jiān)管局黨組書記、局長高善武介紹，該局通過創(chuàng)新糾紛化解機制、創(chuàng)新快速回應機制，完善基層消費維權網(wǎng)格體系，建立2.09萬家消費維權服務站，并加快實施了投訴舉報24小時快速回應機制。

據(jù)了解，青島市市場監(jiān)管局2021年共受理消費者投訴33萬起，為消費者挽回經(jīng)濟損失3125萬元。其中，投訴舉報按時回復率100%、按時辦結率100%，群眾滿意率99.2%，在該市政務熱線年度考核中，青島市市場監(jiān)管局投訴舉報辦理過程和辦理結果綜合滿意度連續(xù)3年保持100%。青島市累計創(chuàng)建各類放心消費示范單位2.4萬家。

近年來，青島市市場監(jiān)管局著力規(guī)范放心消費示范單位創(chuàng)建及動態(tài)管理，新發(fā)展市級示范商場（商店）57家，在山東省率先實施藥房標準化規(guī)范，評選省、市級示范藥店531家，首批確定78家化妝品經(jīng)營示范店，推動1.5萬家單位實行線下無理由退貨。

“在消費者投訴案件中，消費者作為弱勢一方，舉證往往比較困難?！鼻鄭u市中級人民法院副局級審判員張春娟介紹，近年來，青島市中級人民法院堅持司法創(chuàng)新，引入專家輔助人制度。通過技術調查官、技術專家、專家輔助人等參與庭審提供意見或核查問題，幫助法官準確認定事實，為消費者解決了不少維權法律難題。

記者還了解到，青島市積極推動產(chǎn)品和服務供給優(yōu)化，釋放消費潛力，著力提升消費品質、夯實消費基礎。該市以街區(qū)、景區(qū)、商業(yè)綜合體等為側重，將221處消費集中區(qū)域打造成放心消費示范區(qū)域，并在全國率先制定實施放心消費示范街區(qū)創(chuàng)建地方標準，突出發(fā)揮好即墨古城、臺東步行街、城陽水悅城商業(yè)街等街區(qū)的示范效應，形成“一街一特色，一區(qū)一亮點”。

發(fā)布會上，青島市消費者權益保護委員會組織發(fā)布了青島啤酒博物館、海爾世界家電博物館等10家單位入選首批“青島市消費教育（體驗）基地”。據(jù)青島市消費者權益保護委員會副秘書長陳偉介紹，這10個基地涵蓋科技文化、食品、金融、檢驗檢測、通訊技術、海洋生物等領域，主要承擔消費知識普及、沉浸式消費體驗、法律法規(guī)宣傳等職能，旨在通過搭建企業(yè)與消費者的溝通平臺，讓消費者在體驗中激發(fā)消費意愿，讓經(jīng)營者在互動中詮釋產(chǎn)品文化。

“消費者權益保護涉及到多個監(jiān)管部門，哪個部門都不可能包打天下，也不可能獨善其身。建設統(tǒng)一開放的大市場，需要整體型政府的大監(jiān)管，消費者權益保護正是各監(jiān)管部門加強協(xié)作的最佳契合點。下一步，青島市市場監(jiān)管局將繼續(xù)完善優(yōu)勢互補的協(xié)作方式，協(xié)調行業(yè)監(jiān)管部門齊抓共管，推動形成消費者權益保護的‘統(tǒng)一戰(zhàn)線’。”高善武說。

《中國質量報》