從“線下跑”向“網上辦”轉變

山西晉城市市場監(jiān)管局應用互聯(lián)網技術提高消費糾紛解決效率

本報訊 （郭霞朝 宋玉芳 記者 秦海峰）2021年，山西省晉城市市場監(jiān)管局充分運用“互聯(lián)網+”思維，大力推動多元糾紛化解體系建設，將ODR（在線消費糾紛解決）機制與企業(yè)消費維權服務站建設緊密結合，實現(xiàn)消費維權線上線下一體化，不斷促進消費糾紛的高效快捷處理。

ODR依托全國12315平臺建立，是在線矛盾糾紛多元化解機制的創(chuàng)新模式，目的是推動企業(yè)積極履行消費維權主體責任，讓糾紛解決從“線下跑”向“網上辦”轉變，為人民群眾提供普惠均等、便捷高效、智能精準的糾紛解決方式。

自2020年下半年起，晉城市市場監(jiān)管局將妥善處理和化解消費糾紛列為“三零”單位創(chuàng)建的重點項目，先后出臺了《“12315在線消費糾紛調解”工作方案》《消費維權ODR成員單位考核辦法》等一系列制度，初步建立了ODR準入和退出機制。

2021年，該局又將ODR建設與“美麗晉城 誠信商家”放心消費創(chuàng)建緊密結合，被認定為放心消費創(chuàng)建示范單位的企業(yè)和成立“12315消費維權服務站”的企業(yè)，同時成為ODR成員單位。市場監(jiān)管部門通過網上指導或上門服務，幫助ODR企業(yè)在3個工作日內處理完畢市場監(jiān)管部門轉辦的消費投訴，并將處理結果通過“全國12315平臺ODR企業(yè)投訴處理中心”客戶端及時進行反饋。

在加大培育力度的同時，該局同步組織開展了線上線下全覆蓋培訓，參訓人員包括了基層市場監(jiān)管消費維權工作人員及ODR成員單位消費維權服務人員，真正做到應學盡學，切實提高了相關人員的法律素養(yǎng)和處理消費糾紛的能力。

在確保ODR成員單位依法有效履職的前提下，該局將運行質量列為重中之重，采取多種措施，加強績效管理，不定期對ODR成員單位處理投訴的情況進行抽查、督辦、回訪；定期走訪約談ODR成員單位，引導企業(yè)規(guī)范誠信經營；對ODR成員單位工作落實情況進行綜合考核，對回訪的投訴處理結果嚴重失實或造成惡劣影響、出現(xiàn)嚴重違法行為而被行政處罰、不重視ODR工作的企業(yè)，取消其ODR成員單位資格，同時摘牌“放心消費示范單位”。

截至目前，晉城市共發(fā)展ODR成員單位550家，在線解決消費糾紛3289件，和解率動態(tài)保持95%以上，有效促進了消費者與經營者和解，降低了消費者維權成本，企業(yè)自律體系初步建立，放心和諧消費環(huán)境不斷優(yōu)化，ODR建設成效明顯。

《中國質量報》