線上線下一體化 當(dāng)事人“一次不用跑”

湖南省張家界市出臺(tái)《全域旅游消費(fèi)糾紛在線解決（ODR）機(jī)制建設(shè)三年行動(dòng)方案》

本報(bào)訊 （滿益群 記者 王融國(guó)）近日，湖南省張家界市印發(fā)《張家界市全域旅游消費(fèi)糾紛在線解決（ODR）機(jī)制建設(shè)三年行動(dòng)方案》（以下簡(jiǎn)稱《方案》），明確至2023年底，在張家界市全面推行消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制建設(shè)，將消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制覆蓋全市城鄉(xiāng)各行業(yè)各領(lǐng)域，讓消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者“一次不用跑”便能化解消費(fèi)糾紛。

消費(fèi)糾紛在線解決（ODR）機(jī)制是以全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)為依托，以O(shè)DR入住企業(yè)為支撐，以行政職能部門監(jiān)督管理為保障，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者線上線下雙向互動(dòng)自行和解的全域旅游消費(fèi)糾紛在線調(diào)解模式?！斗桨浮访鞔_，優(yōu)先在涉旅的吃、住、行、游、購(gòu)、娛六要素領(lǐng)域發(fā)展ODR入住企業(yè)，張家界市景區(qū)景點(diǎn)、大（中）型商場(chǎng)超市、旅游購(gòu)物場(chǎng)所、文化演藝場(chǎng)所、休閑娛樂(lè)場(chǎng)所、星級(jí)以上酒店、旅行社、旅游團(tuán)隊(duì)餐飲場(chǎng)所、旅游交通運(yùn)輸企業(yè)等經(jīng)營(yíng)主體要全部列入發(fā)展范圍。入住ODR的企業(yè)將按照“有相對(duì)固定的解決消費(fèi)糾紛場(chǎng)所、有專職或兼職的工作人員、有可接入互聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)、有專用電話和健全受理和處理消費(fèi)投訴工作機(jī)制”的“四有一健全”要求建設(shè)，以推動(dòng)ODR企業(yè)快速協(xié)調(diào)、動(dòng)態(tài)反饋、壓實(shí)主體責(zé)任。

據(jù)作為ODR機(jī)制建設(shè)總牽頭單位的張家界市市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該機(jī)制還將整合各類調(diào)解資源，構(gòu)建多元在線調(diào)解體系。該機(jī)制將與企業(yè)信用體系建設(shè)對(duì)接，推動(dòng)ODR企業(yè)與行政調(diào)解、專業(yè)調(diào)解、社會(huì)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解的銜接協(xié)同；與鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)平安建設(shè)對(duì)接，推動(dòng)消費(fèi)糾紛源頭預(yù)防、前端化解、關(guān)口把控，從源頭上化解投訴存量、減少投訴增量；與專業(yè)法律服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)接，推動(dòng)人民調(diào)解員、仲裁調(diào)解員、律師調(diào)解員、特邀調(diào)解員走進(jìn)ODR機(jī)制，發(fā)揮法律服務(wù)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)；與企業(yè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)對(duì)接，節(jié)約ODR企業(yè)人力、財(cái)力、物力成本，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)線上線下一體化。

此外，按照“誰(shuí)審批誰(shuí)監(jiān)管、誰(shuí)主管誰(shuí)監(jiān)管”的原則，張家界市相關(guān)部門還將強(qiáng)化ODR監(jiān)督指導(dǎo)，引導(dǎo)ODR企業(yè)不斷提高誠(chéng)信自律意識(shí)，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任。監(jiān)督ODR企業(yè)完善首問(wèn)負(fù)責(zé)、先行賠付、無(wú)理由退貨、投訴自主公示等消費(fèi)維權(quán)制度，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)質(zhì)量、價(jià)格、計(jì)量、服務(wù)、售后、安全等法定義務(wù)、及時(shí)有效做好投訴處理工作。積極開展ODR企業(yè)示范點(diǎn)建設(shè)，培育一批涉旅龍頭ODR企業(yè)、ODR協(xié)會(huì)商會(huì)。

《方案》提出，經(jīng)過(guò)3年努力，張家界市形成政府主導(dǎo)、部門協(xié)同、企業(yè)參與、上下聯(lián)動(dòng)的建設(shè)氛圍和推進(jìn)格局。將ODR機(jī)制覆蓋全市城鄉(xiāng)各行業(yè)各領(lǐng)域，覆蓋涉旅企業(yè)主體50%以上并持續(xù)增長(zhǎng)；消費(fèi)糾紛在線和解率70%以上并穩(wěn)步提升；ODR機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)明顯提升，涉旅投訴明顯減少，維權(quán)成本明顯降低，消費(fèi)滿意度明顯提高。

張家界是全國(guó)最重要的旅游城市之一，2019年張家界旅游總收入達(dá)905.6億元。讓消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者“一次不用跑”就能化解消費(fèi)糾紛，既是《方案》出臺(tái)的初衷，也是目標(biāo)，對(duì)于節(jié)約職能部門行政資源，減少投訴處訴成本，營(yíng)造和諧消費(fèi)環(huán)境，落實(shí)平安建設(shè)主體責(zé)任，提升全域旅游示范區(qū)建設(shè)格局等，都具有十分重要的意義和作用。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》