湖北發(fā)布國慶假期消費者訴求分析報告

“長假經(jīng)濟”火熱 旅游、觀影、餐飲、民宿成投訴熱點

本報訊 （童 穎 記者 張 華）10月8日，湖北省市場監(jiān)管局12315指揮中心發(fā)布國慶假期消費者訴求分析報告。報告顯示，2021年10月1日至7日國慶假期期間，全省市場監(jiān)管部門12315平臺處理消費者訴求共計14506件（日均2072件），其中咨詢8763件、投訴5166件、舉報577件，分別占訴求總量的60.41%、35.61%和3.98%。12315平臺節(jié)日期間處理消費者訴求總量進一步增大，較2019年同期增長34.94%，較2020年同期增長32.58%，其中消費者投訴量的增長最為明顯，投訴量所占比重創(chuàng)國慶節(jié)假日新高，比2019年和2020年同期分別增加了11.87和8.35個百分點。

據(jù)了解，今年國慶期間12315平臺處理商品類投訴2820件，占投訴總量的54.59%；處理服務(wù)類投訴2346件，占投訴總量的45.41%。與上年同期相比，商品類投訴占比有所增加，同比增加2.23個百分點。

商品類投訴量居前五位的依次是一般食品（819件）、服裝鞋帽（250件）、交通工具（233件）、家居用品（208件）、通訊產(chǎn)品（182件）。

服務(wù)類投訴量居前五位的依次是餐飲住宿服務(wù)（779件）、文化娛樂體育服務(wù)（313件）、教育培訓服務(wù)（226件）、美容美發(fā)洗浴服務(wù)（176件）、銷售服務(wù)（156件）。

景區(qū)旅游、休閑娛樂類投訴持續(xù)增多，折射出文化旅游消費市場正在逐漸升溫。國慶期間，湖北省12315平臺共接到旅游服務(wù)投訴33件，同比增長了83.33%。投訴反映的主要問題包括景區(qū)游玩收費項目告知不明，部分收費項目價格不合理，承諾免費實際有額外收費，實際游玩項目內(nèi)容和宣傳承諾不相符，部分項目臨時取消卻不退還差價，網(wǎng)絡(luò)預訂景區(qū)門票后無法退款，旅游年卡使用不暢等。

同時，以“國慶檔”影院觀影為代表的文化娛樂體育服務(wù)消費熱情高漲。國慶期間，文化娛樂體育服務(wù)投訴313件，升至服務(wù)類投訴第二位，投訴量同比增加34.91%。其中，放映服務(wù)投訴76件，主要反映電影兌換券節(jié)假日不予通兌，電影票收費價格不合理，會員卡未享受會員優(yōu)惠價，4D影廳無4D效果，影院銷售商品不明碼標價，兒童購票優(yōu)惠存爭議等問題。

食品餐飲類投訴翻兩番，食品質(zhì)量和食品安全問題投訴集中。12315大數(shù)據(jù)分析平臺顯示，國慶期間全省12315共接到食品餐飲類投訴1424件，投訴量創(chuàng)歷史新高，是上年同期的2.11倍。其中一般食品投訴819件，餐飲服務(wù)投訴516件，飲料類投訴89件。涉及食品質(zhì)量和食品安全問題的投訴939件，占65.94%，投訴反映較多的是生鮮果蔬、網(wǎng)購零食、網(wǎng)絡(luò)訂餐、奶茶飲料、烘焙食品等出現(xiàn)過期、變質(zhì)、含異物等問題。

出行住宿類投訴居高不下，民宿不規(guī)范問題反映突出。國慶期間全省12315平臺共接收住宿服務(wù)相關(guān)投訴263件。從消費者投訴情況看，反映節(jié)日期間酒店臨時加價、網(wǎng)上訂房后商家不履約、酒店實際入住環(huán)境與宣傳不相符等問題尤為突出。其中，涉及民宿的投訴22件，同比增長144.44%。消費者投訴反映突出的問題有：部分民宿房東上傳虛假房源信息，導致網(wǎng)上的描述與實際情況不符；衛(wèi)生條件較差，房間清潔消毒不徹底；入住、退房時間不合理；商家擅自取消訂單；管理不規(guī)范，存在消防安全隱患等。

截至目前，湖北省國慶期間消費者投訴均已按照屬地監(jiān)管要求，由各級12315工作機構(gòu)及時分流轉(zhuǎn)辦到屬地市場監(jiān)管部門予以核實處理。

《中國質(zhì)量報》