廣東成立家政消費糾紛調解委員會

旨在提升家政服務質量構建安全放心服務消費環(huán)境

□ 本報記者 王 越

近年來，隨著人們生活質量的提高，居家、養(yǎng)老、護理、育嬰等家政服務需求日益增長，但消費者在接受服務過程中卻時常遭遇揪心事、煩心事和操心事。為落實廣東“南粵家政”工程要求，推動家政服務行業(yè)健康發(fā)展，更好滿足消費者美好生活追求，近日，廣東省消費者委員會（以下簡稱廣東消委會）發(fā)起成立了廣東省首個“家政服務消費糾紛調解專業(yè)委員會”（以下簡稱家政調解委員會）。

據(jù)統(tǒng)計，近一年來，廣東省消委會受理家政服務消費投訴662件，投訴反映目前家政市場存在虛假宣傳、不履行合約、服務人員素質參差不齊、服務質量偏低、行業(yè)管理不夠規(guī)范、從業(yè)人員信息不透明等問題。廣東消委會在工作中發(fā)現(xiàn)，由于家政服務的特殊性，服務質量難以量化衡量，責任義務約定不清晰，消費關系約束過于主觀等，導致家政服務消費糾紛舉證難、調解難、索賠難等問題。

為解決以上問題，廣東消委會根據(jù)廣東省政府有關要求，籌備成立家政調解委員會，并于7月15日舉行成立大會。大會審議通過《廣東省消費者委員會家政服務消費糾紛調解專業(yè)委員會管理規(guī)定》和委員會組成名單。根據(jù)會議決定，委員會由廣東消委會秘書長擔任主任，8名專家委員和7名委員分別由廣東省民政廳、省人力資源社會保障廳、省商務廳、省衛(wèi)生健康委、省市場監(jiān)管局、省總工會、省婦聯(lián)、省消委會、省律師協(xié)會、省家庭服務業(yè)協(xié)會、清遠職業(yè)技術學院等單位推薦的專家和專業(yè)人士擔任。大會還研究了廣東省家政服務行業(yè)消費矛盾特點，探討提升糾紛處理效能方法路徑，以及推動社會共治、行業(yè)自律、立法立標等內容。

據(jù)悉，成立家政調解委員會旨在促進提升家政服務消費糾紛調解水平。近年來，家政服務行業(yè)發(fā)展迅速，特別是平臺化、細分化、定制化趨勢明顯，加上服務消費糾紛固有的取證難、責任劃分難等特點，給消費投訴調解工作帶來挑戰(zhàn)。設立家政調解委員會，就是要匯集行政監(jiān)管、行業(yè)企業(yè)、法律機構、高職院校等社會各界專業(yè)力量，共同參與糾紛調解及研究，進一步提升糾紛調解解決效率，更好保護消費者合法權益。

行業(yè)規(guī)范、職業(yè)標準及服務操作規(guī)則，是推動家政服務行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展的關鍵。廣東消委會將依托家政調解委員會，積極參與家政服務行業(yè)立法立標，推動不斷完善優(yōu)化家政服務領域相關法規(guī)和標準，為行業(yè)健康發(fā)展奠定制度基礎。

同時，當前家政服務行業(yè)已由一般家務勞動發(fā)展到涵蓋空氣凈化、收納整理、養(yǎng)老護理、高端育嬰等各方面，行業(yè)無論是供給還是需求都面臨更高要求。下一步，廣東消委會將以家政調解委員會為橋梁，不斷加強與行業(yè)企業(yè)聯(lián)系互動，推動行業(yè)誠信建設，指導行業(yè)企業(yè)強化自我管理和自律約束，自覺樹立以消費者為中心發(fā)展理念，提升服務水平，以誠信服務贏得更多消費者的信賴。同時發(fā)揮專家委員的智慧和力量，加強對行業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢的研究，引導消費者科學理性消費，推動構建安全放心的家政服務消費環(huán)境。

《中國質量報》