追求“雙快雙百”目標(biāo) 營造放心消費環(huán)境

山東省臨沂市市場監(jiān)管局創(chuàng)新打造消費維權(quán)平臺支撐社會治理新格局

□ 孫飛霞 趙文濤 本報記者 朱文達(dá)

在擁有128個專業(yè)批發(fā)市場，市場主體總量突破百萬戶的山東省臨沂市，自2020年以來，該市市場監(jiān)管系統(tǒng)共接到各類群眾訴求134892件，已全部按時辦結(jié)，辦理過程群眾滿意率達(dá)100%，辦理結(jié)果群眾滿意率動態(tài)達(dá)98%。

“我們始終堅持人民至上、消費者至上，以投訴舉報處理‘雙快雙百’（快回應(yīng)、快處置，過程滿意率100%、結(jié)果滿意率100%）為目標(biāo)，探索實施‘有訴即應(yīng)、多方響應(yīng)’消費維權(quán)快速回應(yīng)機(jī)制，著力解決群眾的煩心事、操心事、揪心事，積極營造安全放心的消費環(huán)境?！迸R沂市市場監(jiān)管局黨組書記、局長黃杰表示。

據(jù)介紹，針對政務(wù)服務(wù)熱線整合后，消費者投訴舉報數(shù)據(jù)共享難、流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多、基層負(fù)擔(dān)重的新情況，臨沂市市場監(jiān)管局積極探索，創(chuàng)新實施全國12315平臺、12345熱線平臺數(shù)據(jù)對接，建立了“一條熱線分流、一個中心服務(wù)、一套流程處理、一套辦法考核、一個平臺支撐”的工作平臺，暢通市局、縣區(qū)局和基層所三級消費維權(quán)渠道，構(gòu)建起以市12315指揮中心、縣區(qū)12315處置中心、基層所12315工作站“三位一體”的工作網(wǎng)絡(luò)，推動投訴舉報工作線上線下、系統(tǒng)內(nèi)外全覆蓋。

與此同時，該局建立行政調(diào)解、人民調(diào)解、社會調(diào)解“三調(diào)聯(lián)動”的工作模式，充分發(fā)揮消費者協(xié)會、人民調(diào)解組織、基層自治組織等消費維權(quán)優(yōu)勢，做到“小事不出網(wǎng)格、難事不出鎮(zhèn)街、大事不出縣區(qū)”。

經(jīng)營者是消費維權(quán)第一責(zé)任主體，經(jīng)營者誠信自律、守法經(jīng)營是和諧消費環(huán)境的基礎(chǔ)。近年來，臨沂市市場監(jiān)管局大力推進(jìn)放心消費“全域創(chuàng)建、全體承諾”，激發(fā)經(jīng)營者保護(hù)消費者權(quán)益、提升商品服務(wù)質(zhì)量的主體意識、責(zé)任意識，以放心消費單位“量變”催化消費環(huán)境“質(zhì)變”，形成良性創(chuàng)建格局。

目前，該市已有1.1萬家市場主體參與創(chuàng)建活動，培育示范單位2474家，涉及全市日用消費品、食品等12個消費領(lǐng)域。同時，大力推行在線和解工作，在飯店、商場張貼在線投訴舉報二維碼52萬余份，在大型商貿(mào)、汽車銷售等重點市場主體發(fā)展“ODR”企業(yè)2757家、消費維權(quán)服務(wù)站1300個，將消費維權(quán)資源前置、關(guān)口前移，“指尖上的維權(quán)站”和經(jīng)營消費集中場所的維權(quán)站相輔相成，力求簡單消費糾紛不出市場，在商圈直接化解。

“自開業(yè)以來，我們秉承‘放心消費在臨沂，滿意消費在泰盛’理念，在蘭山區(qū)率先建立顧客訴求滿意度評分機(jī)制，開通先行賠付綠色通道，設(shè)立先行賠付專項儲備基金10萬元，消費者出現(xiàn)糾紛與經(jīng)營者無法達(dá)成一致處理意見時，由商場實施先行賠付?！迸R沂泰盛廣場客服部經(jīng)理魯雨說，為積極開展全域化的放心消費創(chuàng)建，該商場成立了放心消費創(chuàng)建小組，發(fā)動場內(nèi)全員店鋪創(chuàng)建，所有入駐商家按照創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)作出承諾、開展自評，自覺規(guī)范經(jīng)營行為。

針對直播帶貨等新型營銷模式，臨沂市市場監(jiān)管局堅持線上線下一體化監(jiān)管，積極探索最優(yōu)監(jiān)管路徑，以強(qiáng)化經(jīng)營者落實消費維權(quán)主體責(zé)任為落腳點，督促電商平臺經(jīng)營者落實平臺基本義務(wù)、協(xié)助監(jiān)管義務(wù)，進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)絡(luò)促銷、網(wǎng)絡(luò)訂餐、直播帶貨等經(jīng)營行為。

在臨沂順和直播產(chǎn)業(yè)園，記者了解到，該產(chǎn)業(yè)園是臨沂首家電商直播基地，入駐商戶30多家、主播1000人，粉絲超過1億人，年銷售總額達(dá)到百億元。令人驚艷的銷售數(shù)據(jù)背后，是嚴(yán)格的監(jiān)管機(jī)制帶來的良好直播聲譽(yù)。

“臨沂市市場監(jiān)管局構(gòu)建的一網(wǎng)覆蓋、數(shù)據(jù)集成維權(quán)平臺，為我們商家贏得了廣大消費者的信賴，是帶動順和直播產(chǎn)業(yè)園取得如此業(yè)績的第一功臣。嚴(yán)格的監(jiān)管下，市場、企業(yè)自抬產(chǎn)品準(zhǔn)入標(biāo)桿，保障了我市直播產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。”山東順和直播電商科技產(chǎn)業(yè)園董事長趙國強(qiáng)表示。

《中國質(zhì)量報》