□ 王 琦

“‘雙11’的快遞全部被放在了驛站和快遞柜，包括幾袋20公斤的狗糧?！边@幾天，北京市民劉先生作為“尾款人”，本以為可以等著購(gòu)物節(jié)“戰(zhàn)利品”挨個(gè)送上門(mén)，卻遇到了這件鬧心事。記者了解到，今年“雙11”快遞沒(méi)有送貨上門(mén)的情況并不少見(jiàn)，引發(fā)消費(fèi)者吐槽和投訴。如何暢通快遞配送最后幾百米，將物品順利送到消費(fèi)者手中？

（據(jù)11月19日《工人日?qǐng)?bào)》）

“雙11”過(guò)去了，購(gòu)買(mǎi)的貨品也陸續(xù)到了“剁手人”手里，但是“到”的過(guò)程有些卻不那么愉快。在所有的電商平臺(tái)廣告中，消費(fèi)者在家開(kāi)門(mén)就是快遞員的笑臉和完好的貨品，一時(shí)間皆大歡喜、其樂(lè)融融，但是在現(xiàn)實(shí)中，卻往往是消費(fèi)者怨聲載道，快遞員腹誹心謗。

一方面，消費(fèi)者認(rèn)為，說(shuō)好送到家，現(xiàn)在卻大多往快遞柜一放，有些甚至電話(huà)都不打，將快遞柜當(dāng)“甩手柜”，有些較大、較重的貨品如何運(yùn)回家成了難題。這是快遞公司服務(wù)不到位，侵犯消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益。另一方面，快遞小哥條件艱苦、工作辛苦，“雙11”要面對(duì)暴漲的訂單和緊迫的時(shí)間限制，消費(fèi)者們不能及時(shí)接貨總不能干等著，一旦上樓送貨還可能面臨丟單等危險(xiǎn)，每單一元錢(qián)也可謂薄利，投訴還會(huì)被扣錢(qián)。兩邊都各有各的難處，各有各的理由，貌似只能雙方退讓妥協(xié)，讓快遞員加強(qiáng)服務(wù)，消費(fèi)者多些同理心，但是矛盾依然無(wú)法解決。

其實(shí)，這里除了同樣處于底層的快遞員與消費(fèi)者，設(shè)計(jì)游戲規(guī)則的商家資本卻從中隱身了。面對(duì)快遞配送的最后幾百米，面對(duì)消費(fèi)者與快遞員的兩難，電商平臺(tái)及物流等商家資本不能無(wú)動(dòng)于衷，不能粗暴地轉(zhuǎn)嫁矛盾，利用消費(fèi)者的同理心和快遞員的無(wú)奈去容忍規(guī)則的“不合理”。正如之前有外賣(mài)行業(yè)提出讓消費(fèi)者“多等5分鐘”，一面利用消費(fèi)者的善良去塑造一個(gè)寬容的“企業(yè)形象”，一面又逐步壓縮送貨時(shí)間，制定高額的超時(shí)扣錢(qián)規(guī)則，高喊著“就是快”來(lái)宣傳，這無(wú)疑是兩邊壓榨，資本得利。

事實(shí)上，大多數(shù)消費(fèi)者并不在乎外賣(mài)早幾分鐘晚幾分鐘，也不糾結(jié)快遞是否送入家中，但是，既然有約定卻被單方毀約難免讓人不舒服，尤其是有冷鮮、重物等特殊快遞需求時(shí)，物品卻被延誤、“遺棄”，這時(shí)的“不守約”就變得讓人無(wú)法忍受。因此，亟待解決的不只是快遞的“最后幾百米”，而是“需要時(shí)”就要“做到”。

對(duì)此，電商平臺(tái)和快遞行業(yè)應(yīng)擔(dān)起責(zé)任。一方面電商平臺(tái)可設(shè)置要求送到家或可放置快遞點(diǎn)等選項(xiàng)，這對(duì)平臺(tái)并非難事，卻給快遞小哥明確了方向。另一方面，快遞行業(yè)可出臺(tái)相應(yīng)的制約和激勵(lì)措施，首先有到家需求的貨品一般更重，快遞小哥耽誤時(shí)間又承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，可適當(dāng)提高送件金額，如普通1元、特殊件1.2元。其次，當(dāng)特殊貨品未被特殊對(duì)待時(shí)，應(yīng)給予懲治措施。只有激勵(lì)和懲治并行，才能激發(fā)快遞小哥的積極性，才能真正暢通“最后幾百米”。實(shí)現(xiàn)廣告中消費(fèi)者和快遞小哥其樂(lè)融融，需要行業(yè)本身適當(dāng)讓利、積極應(yīng)對(duì)。如此，一到“雙11”等購(gòu)物節(jié)就出現(xiàn)快遞行業(yè)大干物議的現(xiàn)象才能減少。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》