看不見的窗口 摸得著的服務(wù)

——山東省威海市市場(chǎng)監(jiān)管局創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管體系紀(jì)實(shí)

□ 朱子龍 于繼東

本報(bào)記者 朱文達(dá)

“我們始終把消費(fèi)維權(quán)事項(xiàng)辦理作為促發(fā)展、惠民生的重要舉措，樹立社會(huì)形象的‘看不見的窗口’，將為民服務(wù)理念融入到每一件事項(xiàng)辦理的全過程?！苯眨綎|省威海市市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人張玉濤接受采訪時(shí)表示。

近年來，威海市市場(chǎng)監(jiān)管局不斷提高投訴舉報(bào)處置和執(zhí)法辦案工作效能，完善非訴訟調(diào)解機(jī)制，加大市場(chǎng)亂象治理力度，強(qiáng)化消費(fèi)信用體系建設(shè)，整合各類維權(quán)機(jī)構(gòu)和資源，建立起以機(jī)制為核心，以監(jiān)管、維權(quán)、共治為支撐的“大消保、大網(wǎng)監(jiān)、大維權(quán)”工作格局。該市消協(xié)連續(xù)榮獲2016-2017年度、2018-2019年度全國消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)集體榮譽(yù)稱號(hào)。

建章立制為核心

“以市場(chǎng)監(jiān)管體制改革為契機(jī)，內(nèi)外結(jié)合兩手抓，第一時(shí)間完成人員、機(jī)構(gòu)、端口、熱線‘四整合’，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部機(jī)構(gòu)歸口統(tǒng)一、外部熱線整合統(tǒng)一，暢通了投訴舉報(bào)渠道，樹立了市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)全新形象?！睆堄駶f。

據(jù)了解，該局在內(nèi)部整合中，明確了投訴舉報(bào)工作歸口負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)，秉承“專業(yè)人做專業(yè)事”的理念，從各個(gè)部門抽調(diào)處置投訴舉報(bào)專業(yè)人員，協(xié)同辦公，迅速形成一支精干高效、務(wù)實(shí)專業(yè)的投訴舉報(bào)工作隊(duì)伍。在外部協(xié)作上，完成“五條熱線”整合后，積極同威海市12345政務(wù)服務(wù)熱線溝通，新設(shè)了市場(chǎng)監(jiān)管局端口，實(shí)現(xiàn)了投訴舉報(bào)事項(xiàng)“一口受理、依責(zé)辦理、統(tǒng)一回復(fù)、反饋閉環(huán)”的工作模式，確保工作無縫銜接。

威海市市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)全市系統(tǒng)投訴舉報(bào)工作情況實(shí)行“周調(diào)度、月分析、季通報(bào)、年總結(jié)”的工作模式，通過每月形成威海市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)投訴舉報(bào)工作情況分析報(bào)告，綜合分析研判市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、監(jiān)管難點(diǎn)，確定風(fēng)險(xiǎn)清單，提高監(jiān)管執(zhí)法工作的預(yù)見性和精準(zhǔn)性。對(duì)處置過程中發(fā)現(xiàn)的案件，該局堅(jiān)決貫徹“四個(gè)最嚴(yán)”要求，切實(shí)推動(dòng)頂格處罰、案件曝光、行刑銜接等要求落實(shí)到位。同時(shí)，明確依法維權(quán)與惡意打假界限，遏制職業(yè)索賠。

2019年，威海市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共辦件39544件。在威海市年度績(jī)效考核中，威海市市場(chǎng)監(jiān)管局投訴舉報(bào)辦理工作過程滿意率和結(jié)果滿意率均為100%，是該市唯一一個(gè)考核結(jié)果“雙百”單位，至今保持“雙百”紀(jì)錄。

該局通過采取調(diào)查、查處、監(jiān)管、維權(quán)一體化模式，做大監(jiān)管工作格局，將投訴舉報(bào)處置工作并入網(wǎng)監(jiān)科業(yè)務(wù)范圍，建立網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管、投訴舉報(bào)處置分流、消費(fèi)矛盾糾紛調(diào)解一口負(fù)責(zé)、系統(tǒng)規(guī)劃、統(tǒng)一部署的工作機(jī)制，形成監(jiān)管、維權(quán)的強(qiáng)大工作合力。

在被省市場(chǎng)監(jiān)管局列為“以網(wǎng)管網(wǎng)”工作試點(diǎn)的同時(shí)，該局加大了電商企業(yè)提出的電商經(jīng)營相關(guān)法律知識(shí)、直播帶貨等新銷售方式應(yīng)注意的法律問題的培訓(xùn)，把監(jiān)管部門的行政指導(dǎo)和法律輔導(dǎo)提前到電商發(fā)展籌備的初期階段。

多維調(diào)解為手段

“通過設(shè)立‘標(biāo)準(zhǔn)’和‘制度’來約束商家的不規(guī)范經(jīng)營行為，提升企業(yè)處理消費(fèi)糾紛的能力和水平，最大限度地做到‘小糾紛不出商超、中糾紛不出商圈、大糾紛不出區(qū)市’?！睆堄駶f。

為更好維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，切實(shí)為基層減負(fù)提效，該局在最貼近消費(fèi)一線的商場(chǎng)、超市、市場(chǎng)、企業(yè)、景區(qū)等消費(fèi)場(chǎng)所布設(shè)維權(quán)服務(wù)站65處，并納入市政府為民辦實(shí)事項(xiàng)目。

標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)，以標(biāo)準(zhǔn)化促規(guī)范統(tǒng)一。該局研究制定的覆蓋消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的建設(shè)、運(yùn)作、消費(fèi)糾紛和解全過程的標(biāo)準(zhǔn)《威海市消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)運(yùn)行規(guī)范》，將于7月份統(tǒng)一發(fā)布和推廣。同時(shí)，“線上”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，通過“一鍵掃碼”或登錄公眾號(hào)可進(jìn)行投訴，滿足不同年齡、不同層次消費(fèi)者的維權(quán)需求，實(shí)現(xiàn)線上線下“雙保障”。

為有效提升消費(fèi)爭(zhēng)議處結(jié)效率，方便消協(xié)組織簡(jiǎn)便、快速、有效地解決消費(fèi)爭(zhēng)議，該局創(chuàng)新訴調(diào)、裁調(diào)對(duì)接機(jī)制，與威海市中級(jí)人民法院建立“雙向?qū)印惫ぷ麝P(guān)系，與威海仲裁委共同發(fā)起成立了消費(fèi)維權(quán)仲裁庭，將消協(xié)組織已經(jīng)受理并進(jìn)行調(diào)解的案件納入消費(fèi)調(diào)解與仲裁對(duì)接聯(lián)動(dòng)的范圍。創(chuàng)新法律援助機(jī)制，會(huì)同威海市律師協(xié)會(huì)共同組建消費(fèi)維權(quán)律師團(tuán)，為全市各級(jí)消協(xié)組織日常工作和履行法定職能提供法律咨詢與援助。

“我們與韓國仁川市對(duì)接，簽訂了《威海市與仁川市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)議》，成立了消費(fèi)者維權(quán)聯(lián)盟。創(chuàng)新跨境消費(fèi)糾紛協(xié)作處理機(jī)制，制定《威海與仁川消費(fèi)者投訴處理流程》，形成‘雙向移送、協(xié)同聯(lián)處’模式。為豐富跨境消費(fèi)維權(quán)地方合作內(nèi)涵，聚焦消費(fèi)環(huán)境提升，通過‘威海人訪仁川’‘韓國人看威?！刃问?，相互取長補(bǔ)短。”張玉濤表示，通過聚焦維權(quán)合作升級(jí)，威海市相繼舉行“仁川-威?？鐕M(fèi)維權(quán)論壇”和中韓（威海）消費(fèi)維權(quán)合作論壇，實(shí)現(xiàn)常態(tài)化工作互動(dòng)。創(chuàng)新消費(fèi)信用信息跨境共享機(jī)制，建立發(fā)布消費(fèi)提示警示、誠信企業(yè)互相推介等機(jī)制。

《中國質(zhì)量報(bào)》