足不出戶即可解決消費糾紛

河南漯河市12315互聯(lián)網平臺“ODR”企業(yè)數量居全省第一

本報訊 （李琰培 王二真 記者孫中杰）不見面也能解決消費糾紛，近日，江西南昌的李女士經歷了一次新鮮的體驗。由于投訴的是河南漯河市的“ODR”企業(yè)，她和投訴對象直接在線上溝通，從投訴到辦結，不到1個小時。如此高效的處理效率讓李女士不禁為該“ODR”企業(yè)點贊。

據了解，“ODR”企業(yè)是指在轄區(qū)市場監(jiān)管部門指導監(jiān)督下，通過全國12315平臺提供消費糾紛在線解決服務的企業(yè)。當消費者有投訴需求時，可在全國12315互聯(lián)網平臺查詢。如果投訴對象是“ODR”企業(yè)，將直接通過平臺與投訴對象進行溝通。

5月8日，李女士認為自己購買的食品中不應添加某種添加劑，通過全國12315互聯(lián)網平臺投訴了漯河某食品公司。該公司是屬于“ODR”企業(yè)，他們接到投訴后，第一時間與李女士聯(lián)系，并向其解釋：她所購買的食品里這種添加劑是符合國家標準的。該公司的耐心解釋打消了李女士的疑慮，主動熱情的態(tài)度也贏得了她的贊賞。李女士不僅主動撤銷了投訴，還對自己由于誤解給企業(yè)帶來的麻煩表示了歉意。

“ODR在線調解，實現了消費者足不出戶，快速解決糾紛?！变鸷邮惺袌霰O(jiān)管局12315投訴舉報中心相關負責人表示，“ODR”企業(yè)第一時間接到消費者訴求，主動化解矛盾，不僅能提高消費糾紛處理效率，還對提升企業(yè)形象起到積極作用。

為鼓勵符合條件的企業(yè)積極申請成為“ODR”企業(yè)，該局一方面深入企業(yè)走訪，面對面宣傳建立在線消費糾紛解決機制的必要性。另一方面強化業(yè)務指導，定期召開“ODR”企業(yè)座談會，“手把手”教企業(yè)提高糾紛解決技巧。同時，該局還將“放心消費維權服務示范站”創(chuàng)建與“ODR”企業(yè)機制結合起來，吸引更多企業(yè)加入“ODR”行列。

截至目前，該局已發(fā)展“ODR”企業(yè)169家，位居全省第一；去年以來，“ODR”企業(yè)共接收消費者投訴113件，均已圓滿解決。

《中國質量報》