□ 胡立彪

盡管今年汽車銷量會(huì)有所下滑，但達(dá)到2500萬輛應(yīng)該沒問題。如此算來，我國汽車保有量將達(dá)到2.5億輛，與老牌汽車大國美國接近。如此規(guī)模的汽車保有量意味著一個(gè)巨大的汽車后市場。按照美國汽車售后市場2400億美元（約合人民幣1.67億元）的規(guī)模計(jì)算，我國該市場的規(guī)模也應(yīng)該跟這個(gè)數(shù)字差不多。

這顯然是一塊非常具有誘惑力的大蛋糕。對(duì)于汽車企業(yè)而言，售后服務(wù)能為其帶來的利潤占比應(yīng)該不小，特別是國內(nèi)汽車市場趨于飽和，新車銷量增長壓力越來越大，這時(shí)，售后的重要性就更應(yīng)該被看中了。遺憾的是，就我國汽車市場的現(xiàn)狀看，目前還很少有企業(yè)能夠把售后服務(wù)擺到應(yīng)有的重要位置，實(shí)際做的更是不盡如人意。

中國質(zhì)量協(xié)會(huì)發(fā)布的2018年中國汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）測評(píng)結(jié)果顯示，2018年中國汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)為79分（滿分100分）。其中服務(wù)質(zhì)量滿意度在所有單項(xiàng)考察指標(biāo)中得分最低，僅為77分。用戶在這方面反映的問題主要集中在服務(wù)效率不高上。他們希望經(jīng)銷商能改善服務(wù)方式，提高服務(wù)效率與水平，尤其是維修或保養(yǎng)過程中所花費(fèi)的時(shí)間要合理，能做到在約定的時(shí)間內(nèi)完成維修/保養(yǎng)工作。調(diào)研結(jié)果還顯示，2018年我國4S店售后服務(wù)流失客戶占6.5%，猶豫客戶占21.6%，忠誠客戶占71.9%?？蛻袅魇У淖钪饕蚴?S店工時(shí)費(fèi)高、配件價(jià)格高、服務(wù)態(tài)度不好。

對(duì)汽車4S店的服務(wù)，有人調(diào)侃：除了一個(gè)S（sale）做得還不錯(cuò)，其他3個(gè)S都是扯淡。話雖說有點(diǎn)過，但反映了用戶的不滿。這當(dāng)然會(huì)影響品牌的忠誠度。不過，雖然大多數(shù)車企在售后服務(wù)的行動(dòng)上不咋地，但嘴上說的卻頭頭是道、天花亂墜，描繪出一幅竭誠服務(wù)的行業(yè)全景。像什么“關(guān)愛”啦，“關(guān)懷”啦，“真情”啦，“相伴”啦，各種親情愛心牌打得都挺溜，營造出一種每一個(gè)汽車企業(yè)都在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)創(chuàng)新上下足了工夫的虛幻情境。

說的多做的少，說的好做的差，汽車企業(yè)在售后服務(wù)上的這種表現(xiàn)，反映出我國汽車產(chǎn)業(yè)仍未脫離初級(jí)階段的狀態(tài)，與汽車發(fā)達(dá)國家相比，在法律法規(guī)、經(jīng)營模式、服務(wù)理念、品牌建設(shè)等方面，均存在不小差距。盡管我國政府不斷出臺(tái)各種政策法規(guī)來推動(dòng)我國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，但相對(duì)于汽車生產(chǎn)制造，汽車售后服務(wù)這一塊的發(fā)展明顯滯后。長期以來，我國汽車售后服務(wù)并沒有形成統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，這在一定程度上影響了汽車售后服務(wù)質(zhì)量的提高，以至于汽車企業(yè)服務(wù)管理能力普遍較低，服務(wù)水平參差不齊，難以滿足消費(fèi)者需求。

當(dāng)然，更重要的問題還在于汽車企業(yè)自身其售后服務(wù)意識(shí)相對(duì)落后，服務(wù)理念淡薄。在汽車發(fā)達(dá)國家，汽車售后服務(wù)的立足點(diǎn)是提高保質(zhì)期和正常使用期，推行保姆式售后服務(wù)。在我國，許多汽車企業(yè)對(duì)售后服務(wù)的理解還只停留在“壞了保證修理”的層次，而在實(shí)際服務(wù)過程中，有些工作人員受利益驅(qū)使，不是想方設(shè)法解決疑難問題，而是誘導(dǎo)顧客更換不必要換的零配件，從而增加消費(fèi)者的使用成本。而漫天要價(jià)、以次充好、小題大做等服務(wù)誠信問題也大量存在。另外，國內(nèi)汽車企業(yè)服務(wù)內(nèi)容同質(zhì)化、服務(wù)方式簡單化的問題也很突出。

研究表明，消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的態(tài)度直接影響其品牌忠誠度，如果消費(fèi)者的不滿情緒不斷積淀，很容易形成頑固的負(fù)面經(jīng)驗(yàn)，這對(duì)汽車企業(yè)來說是致命的。德國汽車能夠長領(lǐng)風(fēng)騷，其中很重要的一點(diǎn)就是他們的服務(wù)做得比別人好，他們的信條是：“第一批車是由銷售人員賣出的，而后的車是由良好的服務(wù)賣出的?！边@與汽車界流行的一種說法可以說是異曲同工——只要有1美元的車在路上跑，就會(huì)帶出至少8美元的售后服務(wù)。兩種說法結(jié)合起來可以概括為一句話：得售后者得天下。中國汽車企業(yè)當(dāng)引以為戒，置之座右。

《中國質(zhì)量報(bào)》