用智能互聯解構汽車用戶管理瓶頸

把服務裝進用戶手機里

本報訊 （記者王 輝）隨著智能互聯的普及，通過微信方式做好客戶關系管理（以下簡稱CRM管理）非常普及，幾乎每個經銷商、終端、商戶、品牌都有自己的公眾號、訂閱號、服務號。而且吸粉能力非常強，但是真正的轉化率有多高？有調查顯示，目前基本有20%的車主通過手機與廠商溝通，而真正實現常態(tài)互動及觸達僅有20%，80%的車主丟失。事實上，很多手機服務形同虛設。

在9月6日由汽車與駕駛維修傳媒與騰訊汽車聯合主辦的2017中國汽車CRM產業(yè)峰會上，多位國內知名汽車行業(yè)及跨界領域的客戶忠誠度營銷專家就如何“解構數據價值時代，擁抱智能互聯未來”進行了深入探討。

一鍵關注一鍵優(yōu)化式服務。很多車主都有過這樣的經歷，掃描二維碼-進入公眾號-填寫各種信息方能成為4S店會員。調查顯示，70%的用戶在結賬的時候主動詢問是否可以使用微信支付或者支付寶。源于此，騰訊開發(fā)了WeCarla平臺。該平臺的功能是支付即關注，關注即會員一整套的自動完成體系。不僅僅是一鍵關注即會員，重要的是會員平時很多的消費數據、消費喜好，自然而然被大數據所分析，客戶分類即完成。騰訊汽車電商負責人霍雨佳介紹，4S店可依據這些對客戶進行因人而異的特性服務，留住了客戶。另外，WeCarla還能找回流失用戶，以及帶來新增的用戶。

優(yōu)化客戶生命周期的服務理念。與客戶建立緊密關系所有的車企都在做，怎樣做出差異化？上汽通用凱迪拉克的客戶服務理念是品牌價值和客戶價值的共贏。凱迪拉克新美式CT6上市后，客戶關注度相當高。為了讓客戶真真切切地體驗到新美式CT6的優(yōu)勢。該公司提供287輛車投放在全國17個城市，向潛客車主提供三天三夜的準車主試用。不單提供車輛，在車主去提車前，會給車主一個用車貼士，介紹此款車的黑科技。此項活動的結果是提車率相當高，并且銷售轉化率高。凱迪拉克品牌關系營銷經理羅瑩告訴記者，不能僅僅在客戶需要掏錢的一剎那跟他發(fā)生關聯，而是在生活方方面面給他們提供更加主動、專屬、智能的服務。她提到了優(yōu)化客戶生命周期，提升用戶的活躍度和滿意度。生命周期要從潛客的體驗，到真正接納品牌，到潛在客戶使用車輛，最后第二輛車或者后面的車再購買凱迪拉克。

用大數據給車主的畫像實現精準服務。峰會上，東風日產乘用車業(yè)務發(fā)展部數字營銷科科長蔡茹帆介紹了如何挖掘與利用客戶數據，如何用大數據給客戶畫像。

用大數據給車主畫像實現精準服務。峰會上，東風日產乘用車業(yè)務發(fā)展部數字營銷科科長蔡茹帆介紹了如何挖掘與利用客戶數據，高德開放平臺總經理童遙介紹了如何用大數據給客戶畫像。他說，比如根據行車記錄發(fā)現，近一兩年，一個男車主每天早晚去幼兒園，大數據結論就是，他是孩子的家長。而最近這車主又頻繁去往婦產醫(yī)院，大數據分析結果：他可能將成為二胎或者三胎的爸爸。于是，4S店就可以向這位男車主推薦七座車。這就是根據地理位置給車主畫像。

與會專家一致認為，在技術與消費的雙重推動下，汽車產業(yè)已經進入體驗經濟時代。“互聯網+”的不斷深入不僅為消費者帶來全新的體驗，也助推消費者更加追求易用、智能、極致的一站式體驗。越來越多的企業(yè)逐漸意識到需要把“客戶”作為企業(yè)最重要的“資產”來管理和運營，無論是線上渠道還是線下實體店，企業(yè)都更加注重客戶關系的管理與維護。但與此同時，消費者對產品與服務的體驗要求越來越高，汽車CRM產業(yè)亟須進行變革。

峰會當天，由汽車與駕駛維修傳媒與騰訊汽車聯合發(fā)起主辦的“2017中國汽車年度CRM大獎評選暨第六屆中國汽車客戶關愛獎評選”揭曉，由于在2016年度國內汽車CRM領域創(chuàng)造客戶價值方面表現優(yōu)異，上汽通用汽車有限公司凱迪拉克品牌、北京現代汽車有限公司、一汽-大眾汽車有限公司大眾品牌等9家國內知名車企及品牌獲得殊榮。

《中國質量報》