搭建信用平臺 推動信用治本

——消費市場秩序領(lǐng)域信用體系建設(shè)的探索與實踐

　　□ 王鳳田

　　黨的十八大提出：“加強政務(wù)誠信、商務(wù)誠信、社會誠信和司法公信建設(shè)”，十八屆三中全會進(jìn)一步要求：“建立健全社會征信體系，褒揚誠信，懲戒失信?！笨梢钥闯觯舜笠詠?，黨高度重視社會誠信建設(shè)，社會各領(lǐng)域各行業(yè)都在加力構(gòu)建誠信體系。在消費市場秩序領(lǐng)域，誠信問題尤為突出，“天價蝦”“天價魚”“天價茶”等事件層出不窮，個別經(jīng)營者唯利是圖，宰客行為屢禁不止，嚴(yán)重影響了城市乃至國家的形象。

　　山東青島市北區(qū)作為擁有11萬市場主體（其中大半是個體工商戶）的傳統(tǒng)商貿(mào)大區(qū)，同時也是“天價蝦”事件的發(fā)生地，面臨者經(jīng)營者素質(zhì)參差不齊、市場秩序問題多、監(jiān)管難度大等問題。為此，市北區(qū)按照青島市委市政府要求，開動腦筋、積極探索，勇于創(chuàng)新、務(wù)求實效，推進(jìn)整治工作取得一定成績，尤其是創(chuàng)新建設(shè)“青島市北經(jīng)營者信用平臺”等做法，走在全國前列。為此，青島市政府召開現(xiàn)場會，推廣市北區(qū)消費市場整治工作經(jīng)驗。青島市副市長黃龍華指出：“市北區(qū)抓‘信用治本’行動，是抓住了關(guān)鍵、抓在了點上，這才是長效機(jī)制、管用的機(jī)制，大家要學(xué)習(xí)借鑒?！逼脚_自2016年7月1日正式上線，兩個月時間訪問量已經(jīng)達(dá)7萬多人次，點評量達(dá)萬余條，深受廣大消費者好評。本文將簡要介紹平臺建設(shè)和實際使用中的幾個關(guān)鍵問題。

　　一、整合數(shù)據(jù)資源是信用平臺建設(shè)的基礎(chǔ)。從2015年11月提出建設(shè)信用平臺意向，緊鑼密鼓組織調(diào)研，編制建設(shè)方案，到2016年1月，完成論證報區(qū)委區(qū)政府正式研究通過，納入年度區(qū)辦實事，在平臺建設(shè)初期，數(shù)據(jù)資源的整合就是平臺建設(shè)的基礎(chǔ)和難點。平臺建設(shè)的硬件設(shè)施主要依托市北區(qū)政府電政辦服務(wù)器運行，基于近年來的投資建設(shè)已基本完備，而平臺建設(shè)所需的各種企業(yè)數(shù)據(jù)信息幾乎全部在市級相關(guān)部門，如企業(yè)登記數(shù)據(jù)在市工商局、行政許可數(shù)據(jù)在市各行業(yè)管理局、行政處罰數(shù)據(jù)在市各行政執(zhí)法局等。要實現(xiàn)基本信息對外公示，并對接舉報投訴系統(tǒng)，使消費者通過平臺錄入的舉報投訴信息在區(qū)政府熱線處理系統(tǒng)實現(xiàn)輸入與輸出，就需要與市級相關(guān)部門和區(qū)級相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)對接，爭取支持。在半年時間內(nèi)，投入170萬元的平臺終于完成了源代碼開發(fā)，于2016年7月1日正式上線，該平臺共設(shè)計思路、構(gòu)架組成、數(shù)據(jù)庫整合等全部由市北區(qū)政府提出，其擁有全部自主知識產(chǎn)權(quán)和所有權(quán)。

　　二、消費者廣泛使用是信用平臺發(fā)揮作用的關(guān)鍵。關(guān)注平臺的人群越多，評價越多，平臺所起到的作用將越大。為了使本地和外地消費者都能方便的使用平臺，市北區(qū)在大力做好新聞媒體宣傳的同時，投入16萬元，為納入平臺的每個店鋪個性化印制了精美的“青島市北經(jīng)營者信用平臺公眾號+某某店”海報，并統(tǒng)一張貼在店鋪門口。只要消費者打開微信“掃一掃”，該店所有信息便會顯示出來，消費者在選擇店鋪時，不需進(jìn)店觀察，只需在門口掃一下就可以知道其信用狀況，好評多的進(jìn)去消費，差評多的離開，保障了消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。另外，對于消費糾紛多發(fā)的餐飲行業(yè)，還加印了縮小版的海報，張貼在包房、餐桌等易被消費者發(fā)現(xiàn)的顯著位置，方便消費者餐后給予評價。目前，實踐效果非常明顯，消費者對平臺的關(guān)注量每天都以千人次增長，預(yù)計一年之內(nèi)將突破百萬關(guān)注量。

　　三、消費者口碑是經(jīng)營者信用的關(guān)鍵核心內(nèi)容。金杯銀杯不如老百姓的口碑。政府提供的登記、許可、處罰信息對消費者的消費有重要的參考價值，但決不是經(jīng)營者信用的主要內(nèi)容，唯有經(jīng)營者經(jīng)過萬千交易的累積，并被萬千消費者認(rèn)可的信用才是起關(guān)鍵衡量作用的信用。因此，市北區(qū)政府將消費者評價功能作為平臺的核心亮點進(jìn)行打造。在平臺上，消費者不但可給予經(jīng)營者好評、中評和差評，還可選擇環(huán)境衛(wèi)生等評價項目，同時可以發(fā)言評論。由于消費者素質(zhì)參差不齊，可能出現(xiàn)惡意評價現(xiàn)象，區(qū)政府運用人工智能算法，對惡意評價進(jìn)行識別，對所有消費者的發(fā)言通過智能篩選和人工把關(guān)兩道程序后才能發(fā)布。同時，平臺建設(shè)也考慮到極端情況——被個別受到不實言論影響的經(jīng)營者提起訴訟。對這些情況都提前做好預(yù)案，委托開發(fā)企業(yè)和專業(yè)律師事務(wù)所負(fù)責(zé)相關(guān)法律事務(wù)，以免政府形象受損。在使用情況調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，消費者對其他人的言論評價更感興趣，而對登記、許可和處罰等信息興趣不大，這應(yīng)當(dāng)引起國家企業(yè)信用系統(tǒng)建設(shè)者的重視。

　　四、平臺解決了部門之間信息共享難題。該平臺是市北區(qū)政府針對消費市場經(jīng)營者量身定制的信用信息管理系統(tǒng)，由消費市場秩序整治牽頭部門市場監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)組織實施，通過端口權(quán)限設(shè)置把城管執(zhí)法、文化執(zhí)法、安全生產(chǎn)、食品藥品等分屬不同部門的行政職能和具有屬地管理職能的街道辦事處納入到平臺之中。以前，各部門之間存在信息孤島，現(xiàn)在各部門各單位的工作人員在監(jiān)管和服務(wù)的過程中只需一部手機(jī)，就能通過平臺查詢各商戶信息，同時還可以在“移動執(zhí)法終端”板塊對監(jiān)管和執(zhí)法數(shù)據(jù)進(jìn)行上傳，各部門之間、各執(zhí)法人員之間、上下級之間可通過平臺進(jìn)行信息交換、轉(zhuǎn)辦、批辦和反饋，極大提高了監(jiān)管效能。

　　五、證據(jù)上傳功能有效破解消費糾紛調(diào)解障礙。解決消費糾紛如同法院審理案件，應(yīng)當(dāng)以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，一切主張都要靠證據(jù)說話。但在調(diào)查處理消費糾紛的過程中，最大障礙就是經(jīng)營者和消費者各執(zhí)一詞，誰也提供不出證據(jù)。由于缺乏證據(jù)支撐，執(zhí)法部門難以進(jìn)行準(zhǔn)確調(diào)解和查處，導(dǎo)致消費者和經(jīng)營者均不滿意，政府的形象在此過程中被扭曲。在平臺設(shè)計時，市北區(qū)政府充分考慮到這一現(xiàn)實難題，在消費者舉報投訴模塊下，設(shè)計了證據(jù)上傳功能。消費者可以對現(xiàn)場發(fā)生的糾紛事實當(dāng)場拍攝并上傳至平臺，平臺單次可容納5張照片和3分鐘錄像。借助充足的證據(jù)，執(zhí)法人員可根據(jù)法律規(guī)定立即判定雙方責(zé)任，經(jīng)營者和消費者都會認(rèn)理服氣。充足條件下執(zhí)法人員即使不到現(xiàn)場，通過平臺也可處置消費糾紛，從而節(jié)省大量行政資源。

　　六、發(fā)揮信用優(yōu)勝劣汰機(jī)制有助于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展。日常消費時，消費者難以通過自身觀察得知店鋪信用狀況，只有親身實踐后才能獲得消費體驗，因此各個信用層次的店鋪都有生存空間。一些購物平臺雖然具有簡單評價功能，但由于缺乏公信力，“刷信用”“惡意差評”等現(xiàn)象屢禁不止，難以給消費者提供有效信息。信用平臺建設(shè)后，消費者通過信用比對，可自覺選擇“好評”多的店鋪消費，店鋪效益越來越好?！安钤u”多的店鋪因無人光顧，只有關(guān)門倒閉。在榮譽感和經(jīng)營效益促使下，“好評”越多的店，越注意形象，注意提高服務(wù)水平，從而使消費者真正成為“上帝”。消費市場秩序在經(jīng)營者自律過程中得到提升，進(jìn)而促進(jìn)社會各界對信用的重視，使“信用就是金錢、信用就是財富”的觀念深入人心。除此之外，此平臺還可促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。例如：國家實行小額經(jīng)營不納稅優(yōu)惠政策，若一條街上有10戶個體工商戶，每戶每月經(jīng)營額不超過3萬元，根據(jù)政策大家都不用繳稅，國家稅收為0元。若消費者利用平臺開始信用比對后，都集中到信用好的1家消費，該店的經(jīng)營額就是30萬元，就可為國家繳稅作貢獻(xiàn)了。當(dāng)然其他9家因信用不好關(guān)門的可從事其他職業(yè)或端正態(tài)度提高信用，以更加優(yōu)良的信用與現(xiàn)有其他的經(jīng)營者公平競爭，重新贏得消費者信任，消費市場將會出現(xiàn)信用等級的交替上升的良好局面，對經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展促進(jìn)作用不可限量。

　　七、信用平臺具有良好的深度擴(kuò)展開發(fā)特性。該平臺首次實現(xiàn)將政府、經(jīng)營者和消費者整合到一個信息平臺中，而這三者恰恰是消費市場最關(guān)鍵、最活躍的要素，可借助互通性進(jìn)行“兩兩組合”的多維度、多功能開發(fā)。如：“政府和經(jīng)營者組合”可開發(fā)監(jiān)管系統(tǒng)，“政府和消費者組合”可開發(fā)民意調(diào)查系統(tǒng)，“經(jīng)營者和消費者組合”可開發(fā)網(wǎng)店平臺等等。目前，市北區(qū)已在“政府和經(jīng)營者組合”方向著手建設(shè)農(nóng)貿(mào)市場交易監(jiān)控系統(tǒng)，嚴(yán)防“鬼秤”“掉包”等欺詐宰客行為，維護(hù)消費市場秩序。2017年將在“經(jīng)營者和消費者組合”方向建設(shè)政府免費供給經(jīng)營者使用的“網(wǎng)店”平臺—“青島行·市北購”，方便經(jīng)營者線上線下融合發(fā)展，在促進(jìn)市北電商經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時，為居民提供更加便捷的綜合消費服務(wù)，支撐“幸福宜居市北”建設(shè)。

　　（作者為山東青島市市北區(qū)政府副區(qū)長）《中國質(zhì)量報》