□ 胡立彪

朋友從某網(wǎng)店買(mǎi)了把三折傘，用了沒(méi)多久傘桿中間一折就脫落了。打電話給店家，客服說(shuō)過(guò)了退換貨的期限不能退換。朋友說(shuō)不是要退換，只是想問(wèn)問(wèn)能不能修。客服回答很干脆：修不了，找廠家。于是找廠家，廠家說(shuō)找銷(xiāo)售代理，他們說(shuō)能修就修，不能修就沒(méi)辦法了。那就找代理，可代理說(shuō)，誰(shuí)賣(mài)的找誰(shuí)，就又給支回了網(wǎng)店。電話打了一圈，沒(méi)一家愿意管的。想想一把傘不值幾個(gè)錢(qián)，朋友就放棄修它了。不過(guò)有了這番被踢皮球的經(jīng)歷，朋友表示，以后打死也不到這家電商平臺(tái)買(mǎi)東西了。

考慮到像這位朋友一樣有著同樣遭遇的消費(fèi)者大有人在，他不是一個(gè)人在用腳投票，拜糟糕的售后服務(wù)賜，這家電商離關(guān)門(mén)就不遠(yuǎn)了。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的電商企業(yè)誠(chéng)信調(diào)查報(bào)告顯示，只有53.96%的受訪者對(duì)現(xiàn)有電子商務(wù)企業(yè)售后服務(wù)誠(chéng)信表示滿意，為各環(huán)節(jié)最低。消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)的投訴主要集中在到貨時(shí)間、退款、退換貨、維保等環(huán)節(jié)，占網(wǎng)購(gòu)用戶投訴總量的一半以上。

事實(shí)上，對(duì)于消費(fèi)者需要解決的售后問(wèn)題，電商和生產(chǎn)廠家來(lái)回踢皮球的情況時(shí)有發(fā)生。在某論壇上，有網(wǎng)友調(diào)侃，“網(wǎng)購(gòu)得不到滿意的售后服務(wù)，實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)又拿不到電商的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，在魚(yú)和熊掌不能兼得的事實(shí)面前，我只能一遍遍地嘆息。”

若站在電商的角度，面對(duì)售后問(wèn)題，他們其實(shí)有更多要嘆息的地方。要知道，即使是傳統(tǒng)市場(chǎng)，企業(yè)也都憷頭售后這塊，這主要是因?yàn)槭酆蠓?wù)體系的建立需要花費(fèi)大量資金與時(shí)間，而收益卻很少。莫說(shuō)是大多數(shù)正處于成長(zhǎng)期的電商，就算是發(fā)展較早的淘寶、京東，也沒(méi)有能力完全獨(dú)自建立完善售后服務(wù)體系，不得不依靠生產(chǎn)廠家施以援手，一旦生產(chǎn)廠家不愿意與其合作，電商必然就會(huì)陷入售后泥潭，被死死困住。尤其需要注意的是，網(wǎng)購(gòu)不同于線下銷(xiāo)售，從消費(fèi)者下單起事實(shí)上就已經(jīng)進(jìn)入售后服務(wù)環(huán)節(jié)，所以售后服務(wù)在網(wǎng)購(gòu)中的地位更重要，幾乎就等于網(wǎng)購(gòu)生存的全部，因此，說(shuō)“售后事關(guān)電商生死”，并非戲言。

要想不被售后毀掉，電商們到底應(yīng)該怎么辦？像國(guó)美、蘇寧那樣依托先前已經(jīng)建立起來(lái)的完整的售后服務(wù)體系再轉(zhuǎn)向線上模式發(fā)展，現(xiàn)在的絕大多數(shù)電商沒(méi)有這樣的條件和能力，在這種情況下，有人建議可通過(guò)建立第三方公共服務(wù)平臺(tái)解決問(wèn)題。不用耗費(fèi)大量的人力、物力自己搭建，只要租用便可以滿足售后服務(wù)的需求，這聽(tīng)上去確實(shí)不錯(cuò)。

業(yè)內(nèi)人士分析指出，事實(shí)上，快遞公司的崛起為電商解決了配送問(wèn)題，前者就是作為第三方服務(wù)公司的身份出現(xiàn)的。若其他售后服務(wù)也有類(lèi)似的專(zhuān)門(mén)服務(wù)企業(yè)參與，售后問(wèn)題當(dāng)可化解。不過(guò)，就目前情況看，市場(chǎng)上還缺少這種獨(dú)立的覆蓋面較廣的第三方服務(wù)企業(yè)。即使是像國(guó)美、蘇寧等這樣已經(jīng)擁有了自己的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的企業(yè)，其售后服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化和產(chǎn)業(yè)化的程度也不是很高，從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)維修水平也參差不齊。更為重要的是，制造商對(duì)于自身技術(shù)始終都力求對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手保密，一些維修關(guān)鍵技術(shù)不肯向第三方開(kāi)放。

當(dāng)然，第三方售后服務(wù)平臺(tái)的建立完善可能會(huì)遇到一些困難，但考慮電商因缺少售后而可能毀掉整個(gè)行業(yè)，這個(gè)困難就不算什么了，花再大的代價(jià)也是值得的。現(xiàn)在，建立第三方服務(wù)平臺(tái)的呼聲越來(lái)越高，而一些地方售后服務(wù)商已經(jīng)開(kāi)始著手探討聯(lián)合問(wèn)題，共同組建更為龐大的第三方售后服務(wù)平臺(tái)。這種勢(shì)頭是可喜的。我們有理由相信，這種于人于己于社會(huì)均有利的平臺(tái)會(huì)逐漸搭建并完善，而電商這種新興商業(yè)模式也會(huì)因之日漸興盛。 《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》