□ 林 鳴

若干年前，一個名叫“國際消費者”的消費者權益保護組織在澳大利亞的悉尼評選出“最差產品獎”，可口可樂榜上有名。這個獎項是根據產品對消費者的侵害程度評選出來的。評選委員會認為，遍布世界各地的可口可樂公司對當地水源進行加工后又返銷給當地消費者，從中牟取暴利。會議還重點討論了兒童軟性飲料的質量問題，發(fā)起了一項叫做“遠離汽水”的全球性運動。據悉，可口可樂尷尬地“接受”了這個獎項。從他們后來的表現(xiàn)看，其“虛心”接受，但堅決不改，“大度”的表現(xiàn)值得說道。

事實證明，無論從政還是經商，那些成功者多為謙恭大度的“彌勒佛”。美國第16任總統(tǒng)林肯的一句話，可以成為很多人的座右銘：“對于善意的批評，請微笑著接受；對于惡意的中傷，盡管一笑置之吧！”

總統(tǒng)能做到的，普通人也能做到。前不久，在國內某家超市里，一位顧客買到一袋發(fā)霉的食物。他怒氣沖沖地找到營業(yè)員責問：“你們店里賣的什么東西？這不是拿顧客的健康開玩笑嗎？！”營業(yè)員聽后面帶笑容，連聲道歉說：“對不起，對不起！沒想到食品已經變質，這是我們工作的失誤，非常感謝您給我們指出來。您希望退錢還是換一袋呢？如果換的話，就打開來給您看一看?！泵鎸ξ⑿瓦B聲道歉，這位顧客的怒火平息了，圍觀者也夸獎營業(yè)員的服務態(tài)度好，表示以后要常來這里購買東西。于是，不但成功化解一場風波，還引來了幾位“鐵桿顧客”。

總統(tǒng)和售貨員都懂得這個道理：以寬容的姿態(tài)接受批評，比反擊和推諉更聰明。曾有一年，某家航空公司差點兒獲得一項不光彩的獎——乘客蘇先生向媒體投訴，稱其乘坐的航班因天氣原因不能在目的地降落，于是折返始發(fā)站。令蘇先生大為光火的是，航空公司安排的酒店只提供雙人間，蘇先生要住單人間的請求遭拒，他不得不自掏腰包住進單人間。蘇先生指責航空公司“很不周到，缺乏人性化”。對于他的投訴，該公司客服磨磨蹭蹭，遲遲不予答復。網友對此調侃稱：這家公司真該獲得一項“蝸牛獎”。

如此說來，有的獎是“花”，有的獎則帶“刺”?！磅r花”對廠家是激勵和鞭策，而“最差獎”也并非全是噩夢。在聰明廠商的眼里，獲得帶刺的“獎勵”，可促人警醒。因為這正是展示危機攻關能力、“化干戈為玉帛”的好機會。前面所說的那家不夠聰明的航空公司，用投訴者的話說，就是“任憑顧客采用何種投訴方式，任憑投訴多少次，依舊面不改色心不跳，永遠都是一副高高在上的態(tài)度?！惫ぷ鞒霈F(xiàn)失誤給乘客帶來不便，難道不應該表示一下歉意么？其傲慢態(tài)度激怒了消費者后，接下來大家給這家航空公司一股腦兒頒發(fā)了“最佳投訴受理淡定獎”“投訴響應蝸牛獎”“最具蒙騙技術創(chuàng)新獎”等系列獎——這個后果是他們沒想到的。營銷專家說，有時候，另類“評獎”比正面獲獎更值得慶幸，而且好處多多：首先，“丑事“傳天下，可使廠商“知名度”迅增。其次，要把消費者當成“良師益友”。再次，用幽默感化憤怒，讓罵聲變成笑聲。

但最重要的是，把“獲獎”看成羞辱還是激勵，這是測試一個商家品質的重要一點：如果大發(fā)雷霆，屬庸人檔次；而積極應對，則有可能更上一層樓。要知道，很多“頒獎者”并沒有惡意，他們的最終目的，是希望慢吞吞的“蝸?！弊兂沙C健的“駿馬”。

《中國質量報》