權(quán)利不能隨意“漲”“縮”

□ 胡立彪

媒體報(bào)道，一位消費(fèi)者在一家名為“新百倫領(lǐng)跑”的店購買了一款慢跑鞋。買完后發(fā)現(xiàn)這款鞋子并非自己想要的美國品牌新百倫（NEW BALANCE），其品牌名字就叫“新百倫領(lǐng)跑”。雖然外觀看上去差不多，但后者分明就是傍大牌仿冒前者的。消費(fèi)者覺得自己被誤導(dǎo)了，找商家要求退貨，而商家卻以產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題為由拒絕退貨。

根據(jù)新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者不是有“7天無理由退貨”的權(quán)利嗎，商家怎么就可以拒絕呢？

這樣的問題，已經(jīng)有許多消費(fèi)者遇到過了。有消費(fèi)者組織對網(wǎng)購?fù)对V情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)涉及7天無理由退貨的投訴占新消法相關(guān)投訴總量的一半還要多。這個(gè)比例說明，7天無理由退貨的規(guī)定在實(shí)際執(zhí)行過程中并不順暢，存在不少問題。

所有這些問題，其實(shí)都可以簡括為“漲”和“縮”兩個(gè)字。所謂“漲”，就是商家自己擴(kuò)大不支持7天無理由退貨商品的范圍。電商平臺雖都積極配合新消法的實(shí)施，但在7天無理由退貨的執(zhí)行力度上卻存在差別，幾乎都制定了比新消法更為嚴(yán)格的退貨政策。比如，有的平臺將食用類、貴重類、個(gè)人護(hù)理及貼身類、虛擬類、特殊類等5類商品擴(kuò)充進(jìn)不適用于7天無理由退貨的范圍，而新消法只規(guī)定了4類商品。而“縮”，就是商家自己縮短無理由退貨的時(shí)間。有一些網(wǎng)店雖然店面首頁有支持7天無理由退貨的文字說明，但點(diǎn)擊商品進(jìn)入展示頁面，卻注明該商品退換貨期限為72小時(shí)或48小時(shí)，有的甚至只有24小時(shí)，“逾期概不受理”。雖然看似是把規(guī)則提前告知了消費(fèi)者，但這種“丑話說在前頭”式的說明，不僅讓消費(fèi)者感覺冷冰冰，實(shí)質(zhì)上更是對法律權(quán)威的直接挑戰(zhàn)。

站在商家的立場，這種權(quán)利的漲縮，也不是沒有道理，一定程度上也可以理解。我們知道，許多網(wǎng)購商家都是小本經(jīng)營，本身利潤就不高，若發(fā)生退換貨的幾率增加，那么由此造成的成本他們可能承受不起。一般來講，電商的逆向物流成本是正向物流成本的數(shù)倍甚至更高，比如配送費(fèi)是5元，但退貨時(shí)產(chǎn)生的包括郵資在內(nèi)的成本有些商家要到20元到50元。另外，眾多網(wǎng)購者中素質(zhì)差的人確有不少，他們?yōu)E用后悔權(quán)，常進(jìn)行惡意退貨，百般刁難，這是最令商家頭痛的事。

不過，往里算往外算，這個(gè)賬都是商家說了算，而說白了，其實(shí)都是為了自己利益的最大化。我們看到，為了規(guī)避新消法的要求，現(xiàn)在許多商家都開始玩文字游戲，搞所謂“經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)”的事先約定，或者在購買頁面進(jìn)行標(biāo)注，或者轉(zhuǎn)為在買家購買時(shí)用“旺旺”提醒。有的賣家為了減少退換率，甚至明確表示，對于購買歷史中有多次退換貨記錄的買家，他們有權(quán)拒絕交易。商家這種保全自己卻在一定程度上損害消費(fèi)者利益的做法，當(dāng)然不可取。

要知道，買賣有賠有賺，搞經(jīng)營就必須付出一定的成本并承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)。7天無理由退貨肯定會提高賣家成本，但若無這一法律規(guī)定，對于作為弱勢一方的消費(fèi)者來說，則會承擔(dān)更多的成本。兩個(gè)成本進(jìn)行社會價(jià)值比較，還是后者更大一些。所以，兩害相權(quán)取其輕，法律規(guī)定了7天無理由退貨，要對商家進(jìn)行規(guī)制。

現(xiàn)在7天無理由退貨難以落實(shí)，問題的根源在于商家有意規(guī)避此項(xiàng)條款，而對于這種行為的規(guī)制又缺乏更詳實(shí)的法律依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。因此，必須對新消法進(jìn)行完善，加緊出臺有針對性的配套細(xì)則。比如細(xì)化不退貨商品的目錄和適用情形，制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)南M(fèi)者確認(rèn)環(huán)節(jié)等。同時(shí)，制定相應(yīng)的處罰措施，防止商家及個(gè)別消費(fèi)者規(guī)避或?yàn)E用法律規(guī)定。有關(guān)部門要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管，倡導(dǎo)網(wǎng)購經(jīng)營者依法自律，規(guī)范網(wǎng)購市場經(jīng)營行為。 《中國質(zhì)量報(bào)》