對(duì)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)宏觀的管理和微觀的控制

——談建立科學(xué)質(zhì)量Q指數(shù)的必要性

□ 高建民

質(zhì)量強(qiáng)國(guó)走高質(zhì)量發(fā)展之路，已成為中國(guó)未來(lái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要技術(shù)手段和技術(shù)路線(xiàn)，已成為中國(guó)政府和工業(yè)界及全社會(huì)的共識(shí)。

何謂質(zhì)量？質(zhì)量從技術(shù)性能的符合性檢查，到提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，從內(nèi)涵和外延上有了質(zhì)的變化。質(zhì)量也已從過(guò)去單一的產(chǎn)品制造質(zhì)量控制，擴(kuò)展成為關(guān)注體系質(zhì)量、測(cè)量質(zhì)量、系統(tǒng)、產(chǎn)品服役質(zhì)量的面向產(chǎn)品全生命周期的廣義多維質(zhì)量控制。由于質(zhì)量控制對(duì)象的多元性，導(dǎo)致了質(zhì)量指標(biāo)的多態(tài)性，如何度量質(zhì)量就成為一個(gè)沒(méi)有徹底解決的問(wèn)題。

要實(shí)現(xiàn)質(zhì)量強(qiáng)國(guó)，提高質(zhì)量就必須有相應(yīng)的指標(biāo)對(duì)經(jīng)濟(jì)質(zhì)量進(jìn)行度量，就如同GDP指標(biāo)一樣能對(duì)整個(gè)社會(huì)的質(zhì)量狀態(tài)進(jìn)行評(píng)估與度量，唯以此才能夠?qū)|(zhì)量實(shí)現(xiàn)宏觀的管理和微觀的控制，才能實(shí)現(xiàn)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)質(zhì)量進(jìn)步。因此，研究建立科學(xué)合理的質(zhì)量指數(shù)體系也稱(chēng)Q（Quality）指數(shù)就顯得尤為重要。

所謂的Q指數(shù)，就是該指數(shù)能夠科學(xué)準(zhǔn)確地反映社會(huì)經(jīng)濟(jì)質(zhì)量本質(zhì)和總體狀態(tài)。一般來(lái)講，Q指數(shù)需要有兩個(gè)屬性，即宏觀屬性和微觀屬性，并且要做到兩個(gè)屬性的統(tǒng)一。

所謂的宏觀屬性就是指Q指數(shù)能夠反映實(shí)體經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量狀態(tài)，具有一定的宏觀抽象概括和本質(zhì)規(guī)律反映，便于政府據(jù)此進(jìn)行宏觀管理和政策調(diào)控。所謂的微觀性，就是Q指數(shù)具有微觀的可達(dá)性和存在性，即從實(shí)體經(jīng)濟(jì)的微觀活動(dòng)中能夠統(tǒng)計(jì)上來(lái)，具有數(shù)據(jù)信息的可采集性。

在經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中，有些質(zhì)量指標(biāo)在企業(yè)的微觀管理中是有效的，比如一次交檢合格率是度量企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)中的工作質(zhì)量，但用作度量宏觀質(zhì)量指標(biāo)就不合適了。產(chǎn)品合格率雖然是目前大家通用的質(zhì)量指標(biāo)，但實(shí)際上并不能完全反映企業(yè)的實(shí)際質(zhì)量狀態(tài)。因?yàn)樵谶@樣的合格率下，企業(yè)的投入有多大，損失有多大并不能反映。

對(duì)于工程質(zhì)量則更是如此。所有的工程最后基本必須是合格的，合格率是100%。但是中間的質(zhì)量問(wèn)題、返工返修所付出的成本就沒(méi)有反映。因此，現(xiàn)在通常采用的產(chǎn)品合格率、以及產(chǎn)品抽檢合格率并不能反映企業(yè)的實(shí)際運(yùn)行質(zhì)量狀態(tài)。要用產(chǎn)品合格率及抽檢合格率作為Q指數(shù)來(lái)度量整個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)質(zhì)量就更顯得力不從心了。質(zhì)量Q指數(shù)除了具有宏觀與微觀兩個(gè)屬性外，還需要具有經(jīng)濟(jì)的統(tǒng)一性，即所有物化指標(biāo)能夠換算為經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

指標(biāo)與指數(shù)的設(shè)置一般有兩類(lèi)，一類(lèi)是正向指數(shù)，即從正面反映系統(tǒng)的狀態(tài)，指數(shù)越高，說(shuō)明系統(tǒng)狀態(tài)越好。一類(lèi)是負(fù)向指數(shù)，指數(shù)越高，系統(tǒng)狀態(tài)越不好。質(zhì)量管理的靈魂是持續(xù)改進(jìn)是PDCA循環(huán)，按照這一特征Q指數(shù)設(shè)置為負(fù)向指數(shù)為好，這樣便于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出質(zhì)量的改進(jìn)方向。

按照國(guó)家質(zhì)量發(fā)展綱要的定義，質(zhì)量分為4大類(lèi)：即產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量。顯然這4個(gè)方面所對(duì)應(yīng)的經(jīng)濟(jì)主體和控制對(duì)象不一樣，內(nèi)涵也有很大差異，要用同一指標(biāo)來(lái)度量顯然是非常困難的。國(guó)內(nèi)已有部分城市開(kāi)展了Q指數(shù)相應(yīng)的研究。目前常見(jiàn)的做法是分級(jí)分層設(shè)置Q指數(shù)，具體表現(xiàn)為一級(jí)指標(biāo)以產(chǎn)品質(zhì)量指數(shù)、工程質(zhì)量指數(shù)、服務(wù)質(zhì)量指數(shù)、環(huán)境質(zhì)量指數(shù)來(lái)描述，二級(jí)指標(biāo)用質(zhì)量水平、質(zhì)量發(fā)展能力、質(zhì)量滿(mǎn)意度來(lái)描述。

但是到了三級(jí)指標(biāo)就有很大的分化，無(wú)法統(tǒng)一。造成觀察量和統(tǒng)計(jì)量的不一致，雖然提出的一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)具有一定的宏觀概括性，但在精確計(jì)量和統(tǒng)計(jì)方面具有很大的模糊性和不確定性，甚至導(dǎo)致無(wú)法統(tǒng)計(jì)，也即該指標(biāo)設(shè)置的不具有微觀的可達(dá)性和可統(tǒng)計(jì)性。

雖然質(zhì)量考核引起了各級(jí)政府部門(mén)的高度重視，但是由于缺乏科學(xué)的質(zhì)量指數(shù)，致使政府部門(mén)難于把控宏觀的經(jīng)濟(jì)質(zhì)量狀態(tài)，無(wú)法制定科學(xué)合理的調(diào)控措施。鑒于此種情況，筆者認(rèn)為應(yīng)該以現(xiàn)代質(zhì)量成本管理的理念和方法，來(lái)統(tǒng)一質(zhì)量Q指數(shù)的概念和統(tǒng)計(jì)方法。

現(xiàn)代質(zhì)量管理的觀點(diǎn)認(rèn)為質(zhì)量成本分為4大類(lèi)，也即質(zhì)量成本4大要素，它們是：

內(nèi)部損失成本：表示產(chǎn)品在生產(chǎn)過(guò)程中由于產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題和排除質(zhì)量故障所發(fā)生的成本，一般包括返修成本、設(shè)計(jì)更改、工藝更改成本，加上質(zhì)量故障所消耗的物料、能源、人工等直接成本。

外部損失成本：表示產(chǎn)品在交付客戶(hù)后，由于質(zhì)量問(wèn)題所產(chǎn)生的維護(hù)維修成本，包括：返修、索賠、退貨、保修、訴訟、降價(jià)等損失。在這個(gè)里面應(yīng)該分為狹義和廣義兩種外部損失成本，所謂的狹義外部損失成本只包括生產(chǎn)廠家所產(chǎn)生的質(zhì)量損失費(fèi)用。而廣義外部損失成本應(yīng)該包括由于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，所帶來(lái)的用戶(hù)成本損失和社會(huì)所產(chǎn)生的直接與間接損失，包括停工、人身傷害、商業(yè)機(jī)遇喪失、社會(huì)公共安全、社會(huì)心理影響等內(nèi)容。顯然廣義的外部損失要更科學(xué)合理些。

檢測(cè)成本：主要指在質(zhì)量控制過(guò)程中，所投入的檢驗(yàn)、監(jiān)測(cè)費(fèi)用和質(zhì)量控制成本費(fèi)用。如：計(jì)量和測(cè)量系統(tǒng)費(fèi)用與運(yùn)行費(fèi)用，質(zhì)量控制人員的費(fèi)用等。

預(yù)防成本：主要指提高質(zhì)量降低風(fēng)險(xiǎn)而產(chǎn)生的預(yù)防性措施投入和技術(shù)研發(fā)。如質(zhì)量體系的建立，質(zhì)量培訓(xùn)，質(zhì)量改進(jìn)措施，采用先進(jìn)技術(shù)等所發(fā)生的費(fèi)用。

從上面的定義可以看出，內(nèi)部損失、外部損失成本是直接的質(zhì)量缺陷造成的質(zhì)量損失，檢測(cè)成本、預(yù)防成本是為了保證系統(tǒng)質(zhì)量的資源投入。若用兩者比值｛（內(nèi)部損失成本+外部損失成本）/（檢測(cè)成本+預(yù)防成本）｝作為Q指數(shù)，即能反映質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)屬性，又具有一定的宏觀概括性。又具有和GDP一樣的經(jīng)濟(jì)統(tǒng)一性。同時(shí)，在微觀上企業(yè)實(shí)施質(zhì)量成本核算也正在成為一種趨勢(shì)。這樣也保證了Q指數(shù)數(shù)據(jù)從實(shí)體經(jīng)濟(jì)的可采集性和可統(tǒng)計(jì)性。

用質(zhì)量成本4大要素構(gòu)成的Q指數(shù)也能夠?qū)a(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量的狀態(tài)進(jìn)行統(tǒng)一度量。比如環(huán)境質(zhì)量我們就可以從質(zhì)量損失的角度，統(tǒng)計(jì)每年由于環(huán)境問(wèn)題所造成的經(jīng)濟(jì)損失和為了保護(hù)環(huán)境在監(jiān)測(cè)與其他方面的技術(shù)投入，從而構(gòu)成環(huán)境質(zhì)量指數(shù)。由于量綱的一致性，4大質(zhì)量指數(shù)也便于合并，形成國(guó)民經(jīng)濟(jì)總的經(jīng)濟(jì)質(zhì)量狀態(tài)指數(shù)。

當(dāng)然，這個(gè)問(wèn)題并不完全這麼簡(jiǎn)單。質(zhì)量成本的歸集仍然有許多問(wèn)題需要解決，需要從國(guó)家層面建立相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。因?yàn)?，質(zhì)量概念的泛化性，即所有活動(dòng)都可以認(rèn)為和質(zhì)量有關(guān)，從而導(dǎo)致質(zhì)量成本歸集的困難性，以及由于各企業(yè)理解不一致的多樣性。如：質(zhì)量預(yù)防成本的概念就比較寬泛，從廣義范圍講，企業(yè)的一切技術(shù)改造和技術(shù)創(chuàng)新投入，都是為了提高產(chǎn)品質(zhì)量。那么是否把企業(yè)的所有R&D投入也都?xì)w集到質(zhì)量預(yù)防成本中？顯然就存在理解不一致的問(wèn)題。

對(duì)此，需要從國(guó)家層面建立相應(yīng)的核算歸集標(biāo)準(zhǔn)，以統(tǒng)一許多模棱兩可的概念，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量Q指數(shù)統(tǒng)計(jì)的一致性。以質(zhì)量成本要素為核心的質(zhì)量Q指數(shù)，雖然具有宏觀管理和經(jīng)濟(jì)的統(tǒng)一性，便于度量宏觀經(jīng)濟(jì)質(zhì)量狀態(tài)，但是在三級(jí)和更細(xì)一級(jí)指標(biāo)上，則需要根據(jù)不同行業(yè)特點(diǎn)，制定相應(yīng)的微觀指標(biāo)，以便進(jìn)行微觀管理。如：特種設(shè)備的安全維保率、產(chǎn)品的合格率、產(chǎn)品抽檢合格率、工程質(zhì)量安全合格率等等。需要根據(jù)具體行業(yè)特征進(jìn)行細(xì)化分類(lèi)。因此，在當(dāng)前情況下，以質(zhì)檢總局牽頭，從國(guó)家戰(zhàn)略層面，組織協(xié)調(diào)科研機(jī)構(gòu)、財(cái)政部門(mén)開(kāi)展以質(zhì)量成本為核心的質(zhì)量Q指數(shù)體系研究與統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)制定，對(duì)于實(shí)施質(zhì)量強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略具有重要的現(xiàn)實(shí)意義和深遠(yuǎn)的歷史意義，也是當(dāng)前亟需解決的關(guān)鍵問(wèn)題。

（作者為陜西省質(zhì)監(jiān)局副局長(zhǎng)）

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》