用好“三包”這把劍

 ——《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》答疑解惑

 趙乃育 作

    【2014年315專題】

    □ 本報記者 王 輝

   《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》（以下簡稱汽車三包規(guī)定）已于去年10月1日實施，實施近4個月以來，在保護消費者合法權(quán)益、促進汽車市場健康有序發(fā)展方面起到了積極作用。但是，在實際操作中也遇到一些新問題和疑惑，出現(xiàn)了有部分汽車經(jīng)營者為規(guī)避應(yīng)盡的三包義務(wù)等行為，限制或侵害了消費者合法權(quán)益。

    發(fā)生爭議后誰來解決

    如果消費者和汽車廠家在汽車質(zhì)量上有爭議，應(yīng)該找哪個部門，解決問題的流程是怎樣？

   【解讀】如果消費者和汽車廠家因汽車質(zhì)量問題出現(xiàn)了爭議，在消費者和銷售商、主機廠不愿通過協(xié)商解決問題，或者通過協(xié)商無法達成一致意見時，消費者可以選擇向各級消費者保護組織投訴或向質(zhì)監(jiān)、工商等部門申訴，通過消費者組織或行政部門的調(diào)解來解決爭議。

   消費者可以通過信函、電話或網(wǎng)絡(luò)等形式進行投訴，為了使處理投訴的組織或部門了解情況，消費者要提供必要材料，包括車輛的信息、車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題的描述、車輛維修記錄等，同時針對反映的問題，消費者要提出合理訴求。

   消費者組織和行政部門根據(jù)消費者反映的問題，在向爭議雙方調(diào)查核實情況的基礎(chǔ)上，依據(jù)汽車三包規(guī)定和企業(yè)對產(chǎn)品的三包承諾，與消費者、經(jīng)營者就爭議的問題進行協(xié)商、調(diào)解。

   針對家用汽車產(chǎn)品具有結(jié)構(gòu)復(fù)雜、零部件種類多、產(chǎn)品故障影響因素多等特點，在汽車三包規(guī)定中引入了技術(shù)咨詢的形式。如果汽車三包爭議調(diào)解中，雙方對車輛故障產(chǎn)生原因和處理方式存在很大的分歧，可以通過專家技術(shù)咨詢方式，對爭議涉及的技術(shù)問題進行分析判斷。

    執(zhí)行中汽車三包會“縮水”嗎

   汽車三包規(guī)定出臺后，其配套標準先后出臺，這些汽車三包標準會不會在執(zhí)行中讓汽車三包縮水？

   【解讀】汽車三包標準是汽車三包規(guī)定的重要技術(shù)支撐文件，為其順利實施提供了技術(shù)支持。有人認為，新出臺的汽車三包標準在執(zhí)行中會讓汽車三包“縮水”，這是一種誤讀。

   首先，三包有效期和質(zhì)量保證期沒有縮短，汽車三包標準沒有就具體的質(zhì)量保證期的期限做出說明，換言之，目前有關(guān)汽車的三包有效期、汽車的保修期，除了企業(yè)明示質(zhì)量保證期都按照三包規(guī)定嚴格執(zhí)行。

   第二，盡管汽車三包標準規(guī)定了汽車總成和系統(tǒng)主要零件、易損耗零部件和需定制特殊零部件的種類范圍，但這并不意味著，將其他零部件排除到三包范圍之外。標準中的表述是：家用汽車生產(chǎn)者明示的總成和系統(tǒng)主要零件的種類范圍應(yīng)至少包括標準中所列的內(nèi)容；易損耗零部件和特殊零部件的種類范圍應(yīng)不超出標準中所列的內(nèi)容。這就意味著，汽車上的所有零部件都在三包范圍內(nèi)，除了易損耗件之外的所有零部件包修期至少是3年或6萬公里。

   第三，雖然沒有把所有的零部件寫在標準里面，但是，在汽車三包規(guī)定第21條中規(guī)定，其他零部件只要出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者同樣可以憑三包憑證、購車發(fā)票，由銷售者負責更換。

    糾紛解決中發(fā)生的費用誰承擔

   消費者因質(zhì)量問題維修造成的經(jīng)濟和時間損失，經(jīng)營者是否能免責？車輛在授權(quán)代理商或授權(quán)服務(wù)中心處因失火、盜竊等造成損失，經(jīng)營者是否應(yīng)承擔責任？

   【解讀】汽車三包規(guī)定指出，在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題每次修理時間（包括等待修理備用件時間）超過5日的，應(yīng)當為消費者提供備用車，或者給予合理的交通費用補償。

   另外，如果車輛在授權(quán)代理商或授權(quán)服務(wù)中心處因失火、盜竊等非不可抗力造成損失，應(yīng)根據(jù)民法、合同法、物權(quán)法等有關(guān)法律承擔相應(yīng)的責任。并不是廠家經(jīng)銷商不承擔任何責任。

    不在4S店保養(yǎng)的車能三包嗎

   汽車三包規(guī)定實施后，有些汽車公司規(guī)定：“未到其汽車特約服務(wù)站處進行定期保養(yǎng)，視為自動放棄質(zhì)量擔保權(quán)利。”也有部分生產(chǎn)者在保修保養(yǎng)手冊等隨車文件中規(guī)定：“消費者必須在生產(chǎn)者授權(quán)的4S店保養(yǎng)，否則經(jīng)營者不承擔三包責任?！睕]在指定的4S店保養(yǎng)的車，真的不能享受三包待遇嗎？

   【解讀】汽車三包規(guī)定，在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)，因消費者未按照使用說明書要求正確使用、維護、修理產(chǎn)品而造成損壞的，經(jīng)營者可以不承擔本規(guī)定所規(guī)定的三包責任。

   正確使用、維護、修理產(chǎn)品與強制保養(yǎng)沒有因果關(guān)系。家用汽車產(chǎn)品不在生產(chǎn)者授權(quán)的4S店等保養(yǎng)，出現(xiàn)的質(zhì)量問題只要與該保養(yǎng)沒有因果關(guān)系，或者說在其他汽車4S店保養(yǎng)未造成損壞的，經(jīng)營者不能免除三包責任。

    加裝改裝車還能享受三包待遇嗎

   不久前，有16家進口品牌汽車公司規(guī)定了“未經(jīng)生產(chǎn)者允許，客戶不得對車輛進行任何加裝、改裝或更改”等強制條款。加裝改裝后的車不享受三包待遇嗎？

    【解讀】此項強制條款目的是為了免除三包責任。

   汽車三包規(guī)定第三十條明確規(guī)定，在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)，使用說明書中明示不得改裝、調(diào)整、拆卸，但消費者自行改裝、調(diào)整、拆卸而造成損壞的，經(jīng)營者可以不承擔本規(guī)定所規(guī)定的三包責任。

   該規(guī)定要求免責要有因果關(guān)系，也就是說消費者自行改裝、調(diào)整、拆卸要與出現(xiàn)的質(zhì)量問題之間有“因果關(guān)系”。因此，家用汽車產(chǎn)品在使用說明書明文規(guī)定不能改裝、調(diào)整、拆卸，消費者根據(jù)自己需要自行改裝、調(diào)整、拆卸，只要未造成汽車產(chǎn)品損壞的，如果在包修期和三包有效期內(nèi)汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)營者仍然要承擔三包責任。

    遇到問題車怎么退換

   如果新車已經(jīng)行駛一個月了，出現(xiàn)了問題，需要退換。那么，購車手續(xù)過程中發(fā)生的稅費和保險怎么退？另外，退回廠家后“三包退車”如何處理？

   【解讀】如果發(fā)生退換車，根據(jù)三包規(guī)定第二十條“家用汽車產(chǎn)品更換或者退貨的，發(fā)生的稅費按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行”，但因相關(guān)稅費的處理涉及多個不同的部門，目前還沒有一個統(tǒng)一的窗口來辦理。

   關(guān)于保險費問題。根據(jù)《中華人民共和國保險法》第五十四條“保險責任開始前，投保人要求解除合同的，應(yīng)當按照合同約定向保險人支付手續(xù)費，保險人應(yīng)當退還保險費。保險責任開始后，投保人要求解除合同的，保險人應(yīng)當將已收取的保險費，按照合同約定扣除自保險責任開始之日起至合同解除之日止應(yīng)收的部分后，退還投保人?！彼?，退車或換車時，如果需要退保險，可以依據(jù)《保險法》和保險合同進行操作。

   對于稅費的問題，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，因質(zhì)量問題退車的，已繳稅款每滿1年扣減10%計算退稅額，未滿1年的按已繳稅款全額退稅。

   在實際操作中，退車或換車時，通常由經(jīng)銷商或主機廠將原車購回，此時就不涉及退保險費和車輛購置稅的問題。對于“三包退換車”，可以在修復(fù)之后按二手車銷售。再次銷售時應(yīng)當向購買者明示該車為“三包退換車”，并且應(yīng)當說明清楚退換的原因。其三包責任可以由雙方協(xié)商后在購車合同中確定。

    如何保證“專家?guī)臁钡墓?/p>

   專家?guī)斓募夹g(shù)專家大都來自汽車廠家，尤其是三包相關(guān)標準還規(guī)定不公布專家名單，這樣會不會形成既當運動員又當裁判員的局面？

   【解讀】因為汽車產(chǎn)品的復(fù)雜性以及廠家和消費者之間的信息不對稱性，行政部門有必要通過建立相應(yīng)的制度來保障汽車三包規(guī)定的有效實施，而其中核心制度之一就是建立汽車三包爭議處理技術(shù)咨詢?nèi)藛T庫（俗稱“專家?guī)臁保?。專家一是為質(zhì)監(jiān)部門和消協(xié)等爭議調(diào)解機構(gòu)提供免費的技術(shù)咨詢；二是在爭議雙方同意的情況下，為爭議雙方提供有償?shù)募夹g(shù)咨詢。

   “專家?guī)臁钡慕M建步驟是：符合《家用汽車產(chǎn)品三包信息和爭議處理技術(shù)咨詢?nèi)藛T管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》）要求的專家，通過自薦或單位推薦，經(jīng)省級質(zhì)監(jiān)部門培訓(xùn)合格后，進入本省專家?guī)?。各省的專家信息集中到缺陷產(chǎn)品管理中心建立的專家信息管理系統(tǒng)中。

   為了保證專家咨詢工作的客觀公正性，缺陷產(chǎn)品管理中心將建立專家信息管理系統(tǒng)，在選擇專家開展工作時，將依據(jù)《管理辦法》對專家的技術(shù)專長和工作關(guān)系進行評估，確保專家與爭議雙方無利害關(guān)系；還將對專家在工作期間的工作情況和個人信譽等情況進行評估，如發(fā)現(xiàn)存在《管理辦法》中規(guī)定的不宜承擔專家工作的情形，將予以解聘。

   “專家?guī)臁敝械膶＜颐麊尾粚ν夤?，是為了確保技術(shù)咨詢專家在開展三包責任爭議處理工作中不受來自各方的影響，同時出于對專家個人隱私的保護?！吨袊|(zhì)量報》