作為品牌企業(yè)的“標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作”———以400和800電話為代表的全國統(tǒng)一的服務(wù)中心，卻遭遇到“美譽(yù)度”欠佳的中國房地產(chǎn)行業(yè)的集體放棄。沿海地產(chǎn)在2008年決定打破地產(chǎn)界無全國統(tǒng)一服務(wù)中心之僵局，率先全面啟動(dòng)全國房地產(chǎn)行業(yè)第一家集團(tuán)級(jí)統(tǒng)一客戶服務(wù)體系，成為第一個(gè)敢吃“螃蟹”的開發(fā)商。對(duì)此，沿海地產(chǎn)副總裁成實(shí)坦陳：“開啟全國統(tǒng)一的客服中心確有很大壓力，但作為一家主動(dòng)承擔(dān)行業(yè)責(zé)任、社會(huì)責(zé)任、顧客責(zé)任的開發(fā)商，沿海地產(chǎn)有義務(wù)、也有能力扛起這面服務(wù)大旗?！?/p>

   成實(shí)表示，沿海地產(chǎn)400服務(wù)體系已經(jīng)在北京、武漢、深圳、東莞、鞍山、南昌等城市試運(yùn)行了三個(gè)月以上，在試運(yùn)行的這段時(shí)間里，沿海地產(chǎn)的業(yè)主們明顯感覺到地產(chǎn)公司和物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量提升了，主要體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量等方面，其綜合效果就是服務(wù)滿意度顯著提升。這套系統(tǒng)不僅制定集團(tuán)統(tǒng)一化的服務(wù)處理時(shí)限、服務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)，還運(yùn)用現(xiàn)代IT技術(shù)全程監(jiān)控，建立服務(wù)資料，梳理服務(wù)數(shù)據(jù)。

   中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長武高漢表示，對(duì)房地產(chǎn)這樣一個(gè)發(fā)展中的行業(yè)而言，全國統(tǒng)一的服務(wù)中心的建立將成為開發(fā)商與消費(fèi)者溝通的重要渠道，這也成為改善企業(yè)公眾形象的重要環(huán)節(jié)，是改善產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的重要方式，沿海地產(chǎn)的這一舉動(dòng)將掀起行業(yè)服務(wù)的風(fēng)潮。同時(shí)，業(yè)內(nèi)人士建議：全國統(tǒng)一的服務(wù)中心作為金融、家電、汽車等其他行業(yè)成熟的一種模式，在被首次運(yùn)用于房地產(chǎn)“非標(biāo)”產(chǎn)品中，不建議全盤照搬，應(yīng)根據(jù)商品房這種特性修正乃至升級(jí)這種服務(wù)模式，才能更好地突破行業(yè)服務(wù)瓶頸，從而提升消費(fèi)者的滿意度、忠誠度。

    （曾 艷）《中國質(zhì)量報(bào)》